Servis Yönetiminin Gücünden Yararlanmak

Servis yönetimi en iyi uygulamalarını ve araçlarını birden fazla iç destek fonksiyonuna yaymak büyük bir iştir. Her servis alanının kendi hedefleri, insanları, kültürü, hizmet portföyü ve olgunluk seviyeleri vardır, bu nedenle BT'nin çeşitli iş bağlamlarını yönetebilmesi gerekir.

Peki nereden başlamalıyız? Enterprise Service Management (ESM) yol haritasını nasıl yapılandırarak hızla değer elde edebiliriz? Her servis alanını sırasıyla mı ele alalım, önceliklere göre önemli hizmetleri mi seçelim, yoksa büyük bir değişim yaklaşımına mı yönelip tüm riskleri hafifletmeyi mi umalım?

Enterprise Service Management’a Yaklaşım

  Stratejik kararlar, iş birimlerinin sağladığı hizmetleri ve bu hizmetlere yönelik talepleri anlamaya dayalı olmalıdır. Analiz, BT’nin bir enterprise servis yönetimi programıyla başarılı olması için yapması gereken önemli bir iştir. Her servis alanının iş bağlamını anlamak, gerçek iş önceliklerini değerlendirmek ve bir yol haritası oluşturmak kritik öneme sahiptir.

Buradaki zorluklardan biri, hizmet sağlayıcıları ve hizmet müşterileri arasında farklı görüşlerin bulunmasıdır. İş yöneticilerinin (bir servis alanının içinde) öncelikleri genellikle işletmedeki diğer birimlerin öncelikleriyle çatışacaktır. Bu kopukluk, her iki paydaş grubuyla da etkileşimde bulunmayı gerektirir, böylece gerçek bilgiye ulaşılabilir. Seçilen benimseme stratejisi, her bir servis alanının derinlemesine bilgisine dayanmalıdır. Bu nedenle, enterprise servis yönetimi, BT profesyonelleri ve iş paydaşları arasında geniş ve derin bir etkileşim gerektirir – bu da BT profesyonellerinin genellikle rahat hissetmedikleri bir durumdur. Birçok kişi için bu, konfor alanlarının dışında bir durumdur, dolayısıyla doğru kişileri planlama ve yürütme sürecine dahil etmek, stratejinin kendisi kadar önemlidir.

Bir "büyük patlama" yaklaşımıyla enterprise servis yönetimi programına başlamak, çoğu büyük organizasyon için uygulanabilir değildir. Bu nedenle, uygulama, her aşamada Enterprise Service Portfolio’ya yeni hizmetler ekleyerek fazlara ayrılmalıdır. İlk stratejiniz, ilk aşamaya yaklaşımınızı belirlemelidir. İlk olarak İK’yı ele alıp ardından İdari İşler, Hukuk ve Yönetim gibi hizmetleri dahil mi etmek istersiniz? Yoksa her alanın en önemli iki hizmetini seçip, ikinci aşama için aşağıya doğru mu çalışmayı tercih edersiniz?

Enterprise Servis Yönetiminin Uzun Vadeli Başarısı

  Enterprise servis yönetiminin uzun vadeli başarısı, ilk aşamanın etkili bir şekilde uygulanmasına ve değer elde edilerek bir sonraki aşamanın desteklenmesine dayanır. Bu, mantıklı ve pratik bir yaklaşımın gerekliliğini vurgular. Başarılı olması için BT departmanının doğru strateji, sponsor desteği, iş gücü, beceriler ve ilişki kurma konusunda doğru karışımı sağlaması gerekir. İyi planlandığında, bir enterprise servis yönetimi programı, dönüştürücü bir iş değişikliği sağlayabilir. Ancak, çoğu büyük ölçekli girişim gibi, gerçekten ödülü kazanmak için sadece bir şansınız vardır. Yeterince plan yapmazsanız, girişiminiz ilk engelde başarısız olur ve “enterprise servis yönetimi” sadece iş için kötü bir kısaltma haline gelir.

Kendi Organizasyonunuzda Başarılı Olmasını Sağlamak

  Tabii ki, her organizasyon farklıdır ve enterprise servis yönetimi için “herkes için bir çözüm” yaklaşımı yoktur. Ancak, organizasyonunuzda enterprise servis yönetimi girişimlerine bakarken şunları hatırlamak önemlidir:

●  Odak noktasını yalnızca BT yerine geniş iş süreçlerine yönlendirin.

●  İş süreçlerini ITSM çözümünüze zorla uyarlamaya çalışmayın.

●  Enterprise servis yönetimi yolculuğu, BT itici gücü ve iş birliğiyle bir karışım olmalıdır.

●  Diğer kurumsal hizmet sağlayıcıları için operasyonel ve kültürel değişimin büyüklüğünü küçümsemeyin.

●  Doğru kişilerle etkileşime geçin ve ulaşılabilir hedefleri doğrulayın.