ITSM Nedir? ITIL 4 Hizmet Yönetimi

Bir ITSM (BT hizmet yönetimi) tanımı mı arıyorsunuz? Eğer öyleyse, hizmet yönetimi kitaplarında ve internette birçok ITSM tanımı mevcuttur. Örneğin, dünya çapında popüler olan hizmet yönetimi en iyi uygulama çerçevesi ITIL, ITSM'yi şu şekilde tanımlamaktadır:

“İşletmenin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli BT hizmetlerinin uygulanması ve yönetimi”

Yüksek düzeyde, ITSM'in anlamını kullanmak daha basit olabilir: “Daha iyi BT sunumu yoluyla iş performansını iyileştirmek” kurumsal dijital dönüşüm ihtiyaçlarıyla daha iyi uyum sağlar.

ITSM MI? Hizmet olarak sunulan BT ile başlayalım

ITSM'in anlamı sorulduğunda birçok kişinin aklına otomatik olarak olay ve değişiklik yönetimi gibi ITIL süreçleri gelecektir. Ancak hizmet yönetimi “düşüncesi”, üstün BT hizmetleri ve desteği tasarlamanın ve sunmanın çok önemli bir parçasıdır. Bu, “hizmet olarak sunulan BT” kavramına ve yaygın olarak kullanılan BT hizmet sunumu ve BT desteği terimlerine dayanmaktadır.

Bu, ITSM'nin BT tedarikini ve ağ, bilgi işlem ve depolama gibi ayrı alanlardaki hizmet sunumlarının yönetimini düşünmek yerine BT hizmetlerinin bütünsel olarak sunulmasını içerdiği anlamına gelir. Örneğin, bir e-posta veya yönetilen bir masaüstü hizmeti. Bu BT hizmetleri, çalışanların veya müşterilerin kullandıkları veya tükettikleri (ve bunu yaptıklarını bildikleri) şeylerdir.

ITSM'nin anlamını anlamak söz konusu olduğunda, ITIL 4'teki hizmet talebi yönetimi ve ITIL v3'teki hizmet varlığı ve yapılandırma yönetimi gibi iş süreçlerine takılıp kalmamak önemlidir; bunun şirketinizin BT'sini ve iş operasyonlarını daha iyi hale getirmekle ilgili olduğunu unutmamak önemlidir. Nihai amacı iş performansını iyileştirmektir. “ITSM nedir?” diye sorarken bunu aklınızda bulundurun.

ITIL 4'teki temel hizmet yönetimi yetenekleri

ITIL 4 sürümü ile bunların çoğu değişti (geleneksel ITSM uygulamalarının çoğu devam etmesine rağmen). Bu değişiklikler şunları içeriyordu:

ITIL 4'ün odak noktası ITSM'den hizmet yönetimine taşındı

ITIL 4 değer yaratma veya “birlikte değer yaratma” üzerine odaklanmıştır

26 ITIL v3/2011 ITSM süreci ve dört fonksiyon, ITIL 4'ün hizmet yönetimine yönelik 34 yönetim uygulamasıyla değiştirildi

2016'nın ITIL Uygulayıcı Kılavuzu'nda tanıtılan ITIL kılavuz ilkeleri güncellendi ve eklendi.

ITIL 4'ün sadece ITSM değil, hizmet yönetimi için 34 yönetim uygulaması şunları içerir:

·  Bilgi yönetimi

·  Organizasyonel değişim yönetimi

·  Değişimin etkinleştirilmesi

·  Olay yönetimi

·  BT varlık yönetimi

·  Sorun yönetimi

·  Yayın yönetimi

·  Hizmet kataloğu yönetimi

·  Hizmet yapılandırma yönetimi

·  BT hizmet sürekliliği yönetimi

·  Her ITIL 4 yönetim uygulaması için, her sürecin belirli bir sonucun gerçekleşmesini sağladığı hizmet yönetim süreçleri vardır.

ITSM neden önemlidir?

Çoğu zaman neden, ne olduğundan daha önemlidir. İşte “ITSM nedir?” sorusuna ekleyeceğimiz “Neden ITSM?” sorusu

ITSM size, BT ekibinize ve bir bütün olarak kuruluşunuza yardımcı olabilir. Benimsenmesi ve kullanılmasından elde edilecek hem BT hem de iş faydaları vardır.

ITSM'ye başlarken ya da daha gerçekçi bir ifadeyle sahip olduklarınızı geliştirirken, BT hizmet yönetiminin benimsenmesine sadece “yapılacak iyi bir şey” olarak yaklaşmak yerine iş vakası oluşturmak iyidir.

Daha da önemlisi, bunu “BT hizmet yönetimi için bir iş gerekçesi” olarak değil, ITSM'nin “amaç” yerine “araç” olduğu bir şeyi iyileştirmek için bir iş gerekçesi olarak resmetmek en iyisidir. Örneğin, şirketiniz ITSM ve ITIL'den şu amaçlarla yararlanmak isteyebilir:

·  Operasyonel BT maliyetlerini azaltın

·  Hizmet kalitesini artırın

·  Müşteri memnuniyetini artırın (hem iç hem de dış müşteriler için)

·  Yönetişimi iyileştirin veya riski azaltın

·  BT'nin daha iyi etkinleştirilmesi yoluyla rekabet avantajını artırın

·  Yeni BT hizmetleri için geliştirilmiş esneklik veya artırılmış çeviklik/hız sunma veya

Ayrıca, elbette, bu örneklerin birden fazlasından yararlanmak isteyebilir. Dolayısıyla “ITSM nedir?” sorusunu açıklamaya çalışırken bunu göz önünde bulundurun.

ITSM'den yararlanma

“ITSM nedir?” terimleriyle, hizmet kalitesi iyileştirmeleri şunları içerebilir:

Daha az ve daha iyi yönetilen olaylar - BT ve iş hizmetlerinin daha fazla kullanılabilirliğini sağlar

Daha yüksek BT hizmet kullanılabilirliği ve son kullanıcı BT sorunları için hizmetin daha hızlı geri yüklenmesi sayesinde artan iş verimliliği

İyileştirilmiş müşteri veya kullanıcı deneyimi - hem BT hizmetleri hem de BT desteği ile ilgili.

BT tedariki, yönetimi ve desteğinin uzun vadeli maliyetinin azaltılması (ITSM aracılığıyla) şunları içerebilir:

En iyi uygulama hizmet yönetimi süreçlerinin ve amaca uygun ITSM teknolojisinin tutarlı kullanımı yoluyla verimliliğin artırılması

BT varlıklarının ve hizmetlerinin daha iyi anlaşılması ve yönetilmesi yoluyla BT israfının azaltılması

BT tasarruflarını yeniden yatırıma dönüştürmek - iş operasyonlarını ve sonuçlarını nihai olarak iyileştiren yeni veya geliştirilmiş BT hizmetleri sunmak.

ITSM aracılığıyla riskin azaltılması ve yönetişimin iyileştirilmesi şunları içerebilir:

·  Elbette ITSM ve ITIL'in hem BT hem de bir bütün olarak işletme için başka birçok faydası vardır, ancak umarım bunlar “ITSM nedir?” konusunda iştahınızı kabartmak için yeterlidir.

Potansiyel faydaları daha derinlemesine incelemek - artan BT verimliliği

Bu mali açıdan bilinçli zamanlarda, “ITSM nedir?” diye düşünürken, ITSM'in BT ekibinize ve işletmenize nasıl para kazandırabileceğini daha derinlemesine araştırmaya değer.

İlk olarak, ITSM ilkelerinin ve amaca uygun BT hizmet yönetimi teknolojisinin kullanımının sağlayabileceği “artan BT verimliliği” vardır:

Teknoloji destekli ITSM süreç iş akışı ve otomasyonu sağlayarak emek yoğun manuel süreçleri ortadan kaldırır ve farklı kişiler veya ekipler arasındaki işbirliğini ve devirleri iyileştirir

Kıt BT çalışan kaynaklarının daha odaklı kullanımıyla sonuçlanır. Daha az yönetim, bekleme ve hatta olay “yangınla mücadele” sağlar - ve bu kıt kaynağı daha stratejik işler için serbest bırakır

“Hizmet tabanlı olay yönetimini” destekleyin - BT destek personelinin hangi BT sorunlarının en önemli iş etkisine ve dolayısıyla en yüksek çözüm önceliğine sahip olduğunu anlamasına izin verin (sorunla ilk giren ilk çıkar temelinde ilgilenmek yerine)

Bilgi yönetimi yoluyla zamandan ve paradan tasarruf edin - özellikle olay çözüm sürelerini ve dolayısıyla son kullanıcılar veya bir bütün olarak işletme üzerindeki etkiyi azaltmak için “tekerleği yeniden icat etmek” yerine olay tabanlı bilgiyi gerçek zamanlı olarak yeniden kullanmak

ITSM raporlamasını kolaylaştırın ve hem hizmet hem de operasyonel içgörü ve değeri artırın - manuelden sistem tarafından oluşturulan raporlara geçin ve zaman içinde trend oluşturma avantajı sağlayın.

Potansiyel faydaları daha derinlemesine incelemek - artan iş verimliliği

Bir de ITSM ilkelerinin ve amaca uygun teknoloji kullanımının sağlayabileceği “artan iş verimliliği” vardır:

Kesinti sürelerini azaltın - özellikle olay, sorun ve kullanılabilirlik yönetiminin en iyi uygulamalarını kullanarak

Sorun yönetimi ve kapasite yönetimi en iyi uygulamalarıyla ciddi, işi etkileyen sorunları ortaya çıkmadan önce önleyin

Büyük olay yönetimi ve BT hizmet sürekliliği en iyi uygulamaları aracılığıyla işletmelerin kritik, operasyonları etkileyen BT sorunlarından hızla geri dönmelerine yardımcı olun.

Potansiyel faydaları daha derinlemesine incelemek - daha az israf

Son olarak, “ITSM nedir?” sorusuna ve faydalarına baktığımızda, ITSM ilkelerinin ve amaca uygun BT hizmet yönetimi teknolojisinin kullanılmasıyla “israfın azaltılabileceğini” görüyoruz:

Özellikle tanımlanmış roller ve sorumluluklar ve tutarlı, en iyi uygulamalardan esinlenen süreçlerin kullanımı yoluyla zaman ve iş gücünden ve dolayısıyla gereksiz maliyetlerden tasarruf ederek mükerrer çaba ve yeniden çalışmanın ortadan kaldırılmasa da azaltılmasına yardımcı olur

Varlıklardan veya yapılandırma öğelerinden en iyi şekilde yararlanmayı sağlayan varlık, yapılandırma ve kapasite yönetimi en iyi uygulamaları aracılığıyla yeni BT harcamalarının gerekli olduğundan emin olun

Değişiklikle ilgili veya tutarsızlığa dayalı israfı önleyin - sonuçta çabanın yinelenmesi, hatta üçe katlanması anlamına gelen “yeniden çalışma” hatalarının maliyetlerinden kaçının.

Yinelenen veya eski uygulamaların, donanımın, barındırmanın, bulut hizmetlerinin ve bunların desteğinin maliyetlerini ortadan kaldırın - yine varlık yönetimi en iyi uygulaması yoluyla (artık ITSM olarak da kabul edilmektedir).

Potansiyel ITSM “hızlı kazanımları” - kaynak optimizasyonu

Roma bir günde inşa edilmedi - ve hizmet yönetiminin başlatılması zaman alabilir, potansiyel olarak önemli bir zaman. Bu nedenle, yalnızca “ITSM nedir?” sorusunun cevabını değil, aynı zamanda işleri iyileştirmek için neler yapılabileceğini ve birçok kişinin “hızlı kazanımlar” olarak adlandırdığı şeyi sağlamak için ilk olarak ne yapılması gerektiğini anlamaya değer. Bu, hem işle ilgili sorunlu noktaların hedeflenmesi hem de maksimum faydanın mümkün olduğunca erken gerçekleştirilmesidir.

“Kaynak optimizasyonu” ile başlayarak, ITSM kullanarak BT israfını ortadan kaldırmaya başlamanın birkaç kolay yolu vardır:

Resmi kapasite yönetimi faaliyeti en iyi uygulamasını kullanarak yalnızca ihtiyacınız olanı satın alın ya da ihtiyacınız olduğunu düşünün.

Özellikle yazılım lisansları için varlık yönetimini kullanarak daha fazla donanım veya yazılım satın almak yerine bunları yeniden kullanın. BT varlığınız aşırı yazılım tedarikinden oluşan bir deniz olabilir - neyse ki ITAM artık ITIL 4 hizmet yönetimi en iyi uygulama çerçevesinin bir parçasıdır.

Daha iyi bir değişiklik yönetimi ile başarısız değişiklikleri azaltın - başarısız değişikliklerin işletmenize ne kadara mal olduğunu hiç düşündünüz mü? Sadece değişimle ilgili olayların olumsuz etkisi olsa bile.

Varlık yönetimi ve hizmet portföyü yönetimini kullanarak yinelenen, az kullanılan ve hatta kullanılmayan uygulamaları veya BT hizmetlerini arayın. İşletmeniz önemli bir birleşme ve satın alma faaliyeti geçirdiyse, büyük olasılıkla “her şeyden iki tane” olacak ve bunun için ödeme yapacaksınız.

Potansiyel ITSM “hızlı kazanımları” - işgücü tasarrufu sağlayan değişiklikler

Ardından ITSM ile “emek tasarrufu sağlayan değişiklikler” yapmaya bakın (“ITSM nedir?” sorusuna bakarken göz önünde bulundurulması gereken harika bir unsurdur):

Mümkün olduğunca çok şeyi otomatikleştirin - özellikle de tekrarlayan, düşük “zeka” gerektiren görevleri

Son kullanıcıların kendi kendilerine hizmet etmelerine/yardım etmelerine ve muhtemelen daha iyi bir müşteri deneyimine olanak sağlamak için otomasyonla desteklenen çalışan self servis yetenekleri sunun

Uzaktan çözüm araçlarını kullanın - seyahat etmek için ne kadar az zaman harcanırsa o kadar iyidir, ayrıca daha hızlı bir çözüm ve büyük olasılıkla daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar

Biraz sorun yönetimi yapın - hizmet masanızın tekrarlanan olaylarla zaman kaybetmesini önleyin (bu genellikle değeri bilinmeyen bir ITSM yeteneğidir).

Son olarak, “devam eden iş diyalogları” başlatın - bunlar size para kazandırabilir ve kurumsal BT ve BT hizmet yönetiminin algılanan değerini artırabilir:

Gelecekteki iş gereksinimlerini ve bunun BT stratejileri ve satın alma kararları üzerindeki etkisini daha iyi anlamak için BT talebini daha iyi anlayın. Bu, talep yönetimi, kapasite yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi ve hatta iş ilişkileri yönetimi yoluyla olabilir

BT başarı hikayelerini aktif bir şekilde iletin - ne yazık ki, BT'nin başarıları, başarısızlıklarının aksine, genellikle kendilerini satmazlar

Hizmet seviyesi hedeflerinin, farklı hizmet seviyelerinin sunulmasıyla ilişkili maliyetler karşısında nasıl durduğunu tartışın. Örneğin, daha düşük bir hizmet seviyesi hedefi, algılanan hizmet üzerinde minimum etkiyle ITSM ve iş tasarrufları sağlayabilir.

Ortak ITSM aracı yetenekleri

ITSM endüstrisi, amaca uygun ITSM araçlarının giderek daha fazla benimsendiğini görmüştür. BT kuruluşlarının yaklaşık %90'ı artık bir çeşit ITSM aracı kullanmaktadır. Bu araçlar, ITSM süreci veya ITIL uygulamasının etkinleştirilmesine yardımcı olur ve yaygın olarak bulunan ITSM süreci yetenekleri şunlardır

·  Olay yönetimi

·  Hizmet talebi yönetimi

·  Değişim yönetimi/etkinleştirme

·  Sorun yönetimi

·  Bilgi yönetimi (ve bilgi tabanları)

·  Varlık yönetimi

·  Sürekli iyileştirme

·  Finansal yönetim

·  Hizmet yapılandırma yönetimi

·  Genellikle “süreç dışı” yetenekler de vardır. Örneğin, bir hizmet kataloğu ve bir self-servis portalı.

Yukarıdaki ITSM yetenekleri, kurumsal hizmet yönetimi kullanım durumları için de kullanılabilir. Özellikle ITSM aracı içindeki iş akışı otomasyon yeteneklerine dayanarak.

Ortak ITSM aracı yetenekleri - fonksiyonel olmayan yetenekler

Hem ITSM hem de kurumsal hizmet yönetimi için, fonksiyonel olmayan yetenekler de ITSM aracı seçiminde önemli bir rol oynamalıdır. Bunlar şunları içerir:

·  Toplam sahip olma maliyeti

·  Hizmet sağlayıcı ve son kullanıcılar için kullanım kolaylığı

·  Veri, süreç ve bilgi yönetiminin alan ayrımı

·  Ölçeklenebilirlik

·  Erişim kontrolleri

·  Bazı ITSM araçları, ısmarlama uygulamalar ve iş akışları oluşturmak için platform yetenekleri de sağlar. Bunlar, ITSM aracının kullanım alanlarını temel ITSM yeteneklerinin ötesine genişletir.

Son olarak, ITSM araçları, ITSM operasyonlarını ve sonuçlarını iyileştirmek için yapay zeka (AI) özellikli yetenekleri giderek daha fazla eklemektedir. Yaygın yapay zeka özelliklerine şunlar dahildir:

·  Otomatik bilet triyajı

·  Akıllı çözümleme ve sağlama

·  Otomatik eskalasyon

·  Hizmet sağlayıcı personele akıllı tavsiyeler

·  Çalışanlara kendi kendine yardım bilgisi ve çözüm sağlama

Bu sayfa sadece “ITSM nedir?” sorusunun yüzeyini çizmektedir. Ancak umarız, size neler içerdiği ve nasıl yardımcı olabileceği konusunda bir fikir vermiştir. “ITSM nedir?” hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz lütfen web sitesinin geri kalanına göz atın.