Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştiriyor?

Hepimiz, "müşteri destek" hattını aradığımızda seçenekler menüsünden geçmenin verdiği sıkıntıyı ya da şirket web sitelerinde gezinmenin ve uzun online formları doldurmanın zahmetini çok iyi biliyoruz. Bu tür engelleri genellikle iş yerlerinde de yaşarız çünkü IT yardım masaları, karmaşık destek web siteleriyle değiştirilmiştir. Şirketler, çalışanlarının ve müşterilerinin çoğu işi "üstlenmesini" bekliyor, çünkü müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu ve ne istediğini en iyi onlar bilir varsayılıyor. Ama bu karmaşık durumun bir mantığı var.

Müşteri Kendine Hizmet Ediyor

Ancak bu tür bir kendine hizmet sistemi, genellikle kullanıcı deneyimi açısından pek de memnuniyet verici olmayabiliyor. Müşterilerin bir uygulama ya da web sitesinin doğru kısmını bulmalarını, mevcut seçenekleri değerlendirmelerini, sistemle etkileşime geçmelerini, onay almak için beklemelerini ve bir görevin tamamlandığını anlamalarını bekliyoruz. Şirketler, müşterilerinden çok fazla şey yapmalarını bekliyor. Bu durum, bir şirketin kârlılığını etkileyebilir çünkü dijital müşteri deneyimi, ticari başarı için maliyet ve verimlilik gibi daha belirgin faktörler kadar önemli olabilir.

Temel sorun, tasarım ya da kullanıcı arayüzüyle ilgili değil, benim "bilişsel yük" dediğim durumla ilgili: karmaşık bir durumu anlamak ve buna göre harekete geçmek için gereken zihinsel çaba. Sonuçta, çoğu insanın çalışma belleği sadece dört ila beş parçalık bilgiye kadar tutabilir; dolayısıyla müşterilerin işleme koymaları gereken bilgi sayısı ne kadar azsa, karar verme süreci o kadar hızlı ve kolay hale gelir. Yapay zeka burada devreye girebilir.

Yapay Zeka ile Müşteriye Yardım Edilmesi

Uber’in başarısına bir göz atalım. Eğer bir taksiye ihtiyacınız varsa, artık güzergâhlar ve taksi firmaları hakkında araştırma yapmak, hızla ödeme yapmak ve bir çağrı yaparak araba istemek zorunda değilsiniz. Tüm bu yük, bir akıllı telefon uygulamasına birkaç dokunuşla indirgenmiş durumda. Aynı prensip başka sektörlere de uygulanabilir. Başarılı olmak isteyen şirketler, kendilerine şunu sormalıdır: Müşterilerime daha iyi ve mutlu bir deneyim sunabilmek için bilişsel yükü nasıl üzerlerinden alabilirim?

İşte burada bilişsel teknolojiler ve Amelia gibi yapay zeka ajanları devreye giriyor. Amelia’nın doğal dili anlayabilme yeteneği sayesinde, müşterilerinin üzerindeki bilişsel yükü en verimli ve kolay şekilde alıyor.

Bilişsel Yükü Taşımak Zor Bir İş

Bilişsel yükü taşımak, basit bir görev değildir. Müşteriye yönelik karmaşıklığı azaltmak, arka planda oldukça fazla düşünmeyi ve ağır işleri gerektirir, bu yüzden şirketler bu işi yapabilmek için yapay zeka çözümleri kullanmak zorundadır. Burada en iyi çözümler, büyük veri öneri motorları, senkronize chatbot’lar ya da bilimde geliştirilen çok amaçlı yapay zekâlar değildir. Şirketlerin, belirli bir amaç için tasarlanmış ticari yapay zekâları kullanmaları gerekmektedir. Başarıları, insanların onları bir insanla karıştırıp karıştırmamalarına değil, belirli bir iş sorununu çözebilmelerine bağlıdır.

Bu ticari yapay zeka uygulamaları, şirketlerin genellikle aldıkları yüksek hacimli, yüksek frekanslı sorguları yönetmelerine yardımcı olur. Hızlı ve verimli bir şekilde işleri hallederler, hiçbir zaman soğukkanlılıklarını kaybetmezler. Aynı zamanda, bu yapay zekâlar, bir organizasyonun insan çalışanlarını daha karmaşık görevlere odaklanmaya serbest bırakır. Ve bu yapay zekâlar, bilgi sınırlarına ulaşan bir sorgu ile karşılaştığında, bunu insan çalışanlarına iletebilir. İnsanlar, makinelerden daha yetkin oldukları yeni ve tahmin edilemez durumlarla başa çıkmada daha başarılıdır.

Yapay Zeka İnsan Gibi Davranarak, Siz de İnsan Gibi Davranabilirsiniz

Bilişsel teknolojiler, dil bilgisi ilkelerine dayalıdır ve doğal dili anlamak üzere tasarlanmıştır. Müşterilerin adına işlem yapmadan önce eksik bilgileri açıklığa kavuşturmak için niyet çıkarabilir ve diyalog oluşturabilirler. Müşteriler, bir sistemin sınırlamalarına uyum sağlamak için düşünme ya da konuşma biçimlerini değiştirmek zorunda değildirler. Anahtar kelimelere, katı ifadelere ya da düşünce biçiminizi yeniden şekillendirmenize gerek yoktur. Diğer bir deyişle, yapay zekâ uygulamalarıyla normal bir şekilde konuşabiliriz.

Müşteri hizmetlerine yönelik kendine hizmet yaklaşımı, çok ileri gitmiştir. Basit talepler için (örneğin bir hesap bakiyesi sorgulama) sorun olmayabilir. Ancak, çok fazla bilişsel yük getiren işlemler için bir şirket ya da organizasyon, bu yükü bir yapay zeka sistemine kaydırmanın yollarını araştırmalıdır. Yapay zeka, doğal dili anlaması ve büyük veri tabanlı sistemleri analiz etme yeteneğiyle bu yükü hafifletebilir.