Major Olay, istisnasız major ve küçük organizasyonları etkilemektedir. Banka işlem sunucusunun çökmesi, havayolu check-in yazılımının çökmesi ve borsa kesintileri gibi major olay’ların müşterilere olumsuz etkileri vardır. Bu koşullar altında, yardım masalarını aramak sadece panik ve kaosun daha da artmasını sağlar. Bir çözüm bulmak için zamana karşı bir yarış olur, çünkü kesintinin her bir saati, milyonlarca dolarlık kayıp olmasa bile, binlerce kişiye etki olarak görülebilir. BT teknisyenleri çoğu zaman bir cevap bulmaya çalışmak yerine, kendilerini çağrıları cevaplamak ve e-postaları yanıtlarken bulurlar. Böyle durumlarda sakin kalmak ve organizasyonunuzu durumdan uzaklaştırmak için ne gerekiyor? Yolunuza çıkan major olay’larla başa çıkmak için aşağıdaki 10 yöntemi control edebilirsiniz.
Major Olay’ı Açıkça Tanımlayın
Bir sorun birkaç kullanıcı üzerinde major bir ticari etkiye neden olduğunda, onu major bir olay olarak kategorize edebilirsiniz. Bu major olay size organizasyonun mevcut olay yönetim süreçlerinden sapmaya zorlayabilir. Genellikle, yüksek öncelikli olaylar ve major olay’lar olarak yanlış algılanmaktadır. Bu muhtemelen açık ITIL yönergelerinin olmadığından kaynaklanmaktadır. Bu nedenle, herhangi bir karışıklıktan kaçınmak için, Urgency (Aciliyet), Impact (Etki) ve Severity (Önem) gibi faktörlere dayanan açık bir olayı açıkça tanımlamanız gerekir.
Özel İş Akışlarına Sahip Olun
Güçlü bir iş akışı uygulamak, kesinti yaşanan bir hizmeti hızlı bir şekilde geri yüklemenize yardımcı olur. Major olay’lar için ayrı iş akışları hatasız çözümleme de yardımcı olur. Major Olay’lar için iş akışını formüle ederken aşağıdakileri otomatikleştirmeye ve basitleştirmeye odaklanın.
- Major olay tanımlamak
- Etkilenen paydaşlara iletişim kurmak
- İşe doğru insanları atamak
- Major Olay’ın yaşam döngüsü boyunca izlenmesi
- SLA'ların ihlali üzerine eskalasyon
- Çözüm sunma ve kapatma
- Rapor üretimi ve analizi
Doğru Kaynaklardan Yararlanmak
En iyi kaynaklarınızın major olaylar üzerinde çalıştığından emin olun. Ayrıca, bu olayların iş üstünde yarattığı yüksek etki nedeniyle rollerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlayın. Major olayların ne sıklıkla meydana geldiğine bağlı olarak özel veya geçici bir ekip oluşturabilirsiniz. Bazı kuruluşlar, major olaylar için major olay yöneticisi tarafından yönetilen özel bir olay ekibine sahipken, diğerlerinin ise çeşitli bölümlerden uzmanlara sahip dinamik bir takımı vardır. Birincil hedefiniz, kaynaklarınızın işe odaklanmasını sağlayarak, zaman ve öncelik çatışmalarından kaçınmalarını sağlamak olmalıdır.
Personelinizi Eğitin ve Doğru Araçlarla Donatın
Major bir olayın ne zaman gerçekleşeceğini bilemezsiniz, ancak bunu işlemenin ilk adımı hazırlanmaktır. Major olay yönetim ekibinizi alt parçalara ayırın ve major olay yönetiminde eğitin. Gereksinimler ile birlikte haritalama yaparak sorumlulukları atayın. Güçlü yanları tanımlamak, performansı değerlendirmek ve ihtiyaç duyulduğunda boşlukları ele almak için simülasyon testlerini düzenli olarak çalıştırın. Bu aynı zamanda ekibinizin stresle başa çıkmasına ve gerçek zamanlı senaryolara bakarken hazırlanmasına yardımcı olur. Ekibinize, acil durumlarda herhangi bir yerden çalışabilmeleri için akıllı telefonlar ve tabletler gibi sorunsuz araçlar sağlayın.
You can edit text on your website by double clicking on a text box on your website. Alternatively, when you select a text box a settings menu will appear. your website by double clicking on a text box on your website. Alternatively, when you select a text box
Major olaylar için sıkı SLA'lar tanımlayın. İşlemin herhangi bir ihlali için net eskalasyon noktaları olan ayrı yanıt ve çözüm SLA'ları oluşturun. Ayrıca, atanan teknisyenin olayı çözmek için deneyimi eksik ise manuel bir eskalasyon sürecini takip edebilirsiniz. Ayrıca, bir yedek teknisyenin daima mevcut olduğundan emin olun.
Paydaşlarınızı Bilgilendirin
Önemli olayların yaşam döngüsü boyunca paydaşlara duyurular, bildirimler ve durum güncellemeleri gönderin. Self servis portalındaki duyurular, son kullanıcıların çift bilet almasını ve yardım masasının aşırı yüklenmesini önleyecektir. Ayrıca major olayların neden olduğu bir hizmet kesintisi sırasında saatlik veya iki saatlik güncellemeleri de gönderin. E-postaya güvenmek yerine telefon görüşmeleri, canlı sohbet ve uzak kontrol gibi en hızlı iletişim araçlarını kullanın.
Major Olayları Diğer ITIL Süreçleriyle Bağlama
Major bir olay çözüldükten sonra, Problem Yönetimi yöntemlerini kullanarak bir kök neden analizi yapın. Ardından, Değişiklik Yönetimi sürecini takip ederek gelecekte benzer olayların meydana gelmesini önlemek için organizasyon çapında değişiklikler yapın. Envanter Yönetimini kullanarak varlıklar hakkında ayrıntılı bilgi sağlayarak tüm Olay, Problem ve Değişiklik Yönetim sürecini hızlandırın.
Çözümler Bilgi Tabanınızı Geliştirin
Major Olayları çözerken kullandığınız çözümleri Çözüm Veri Tabanınıza kaydedebilir, teknisyenlerin daha sonra tekrar kullanmak üzere bu bilgilere kolaylıkla erişebilmesini sağlayabilirsiniz. Önemli olaylar için çözümleri ayrı ayrı oluşturun ve takip edin, böylece çok az çabayla bunlara hızlı bir şekilde erişebilirsiniz.
Major Olaylarla İlgili İnceleme ve Rapor
İyileştirme alanlarını tanımlayabilmeniz için tüm Major Olayları belgeleyin ve analiz edin. Bu, ekibinizin gelecekte benzer sorunları etkili bir şekilde ele almasına yardımcı olacaktır. Ayrıca, analiz, değerlendirme ve karar verme için Major Olaya özgü raporlar oluşturun. Verimli karar vermede yardımcı olmak için aşağıdaki raporları oluşturabilirsiniz.
- Her ay yükseltilen ve kapatılan önemli olayların sayısı
- Major olaylar için ortalama çözüm süresi
- Major Olaylardan kaynaklı kesinti sürelerinin yüzdesi
- Major Olaylarla bağlantılı Problem ve Değişiklik kayıtları
Sürekli Hizmet İyileştirme için Major Olay Süreçlerini Dökümante Edin
Hazır referans için major olay süreçlerini ve iş akışlarını belgelemek en iyi uygulamadır. Bu dökmantasyon ilgili personelin sayısı, rolleri ve sorumlulukları, iletişim kanalları, düzeltme, onaylama ve yükseltme iş akışları için kullanılan araçlar ve genel strateji ile yanıt ve çözümleme için temel ölçümler gibi ayrıntıları kapsamalıdır. Üst yönetim, Major Olay yönetiminde hedeflenen performans düzeylerinin karşılanıp karşılanmadığını kontrol etmek için süreçleri düzenli olarak değerlendirmelidir. Bu, kusurları düzeltmeye ve sürekli hizmet iyileştirmeye yardımcı olabilir.
Major olaylar kaçınılmazdır ve her biri sizin takımınız için bir öğrenme deneyimidir. Bu yukarıda anlatılan yöntemlere bağlı kalmak, Major Olayları ele alma sanatında olaylara hakim olmanın ilk adımı olabilir.