ITSM - Knowledge Base Oluşturulurken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Nelerdir?

19.06.2023 10:10 By Adem Oztemel

Self servis, kullanıcıların değişen ihtiyaç ve beklentilerine bağlı olarak dinamik olarak gelişen bir trenddir.

 

Bilgi bankası(Knowledge Base), self serviste kullanıcıların bilgileri bulmalarını, hizmet talep etmelerini ve sorunları kendi başlarına çözmelerini sağlayan önemli bir rol oynar. Bu, onlara gelecekte kendi sorunlarını çözmek için ihtiyaç duyacakları araçları sağlamakla ilgilidir ve bir self servis portal bunu çok güzel bir şekilde yapar.

 

Bilgi tabanı oluşturmanın en önemli adımlarından biri harika içerik sağlamaktır. KB içeriğini kimin yazdığına bakılmaksızın (destek ekipleri, içerik yazarları veya kim olursa olsun), makalelerin açık, öz ve tutarlı olması önemlidir.

 

Etkili Bilgi Bankası makaleleri yazmak için bazı ipuçları:

 

1. Makaleleriniz için bir şablon tasarlayın:

 İyi tasarlanmış bir şablon, içeriği daha hızlı ve daha kolay oluşturmanıza yardımcı olabilir. Makalelerinizin tutarlı olmasını ve kullanıcıların ne bekleyeceklerini bilmelerini sağlar.

 

2. Başlıkları kısa ve tatlı ama açıklayıcı tutun:

 Kullanıcılar okumayı pek sevmez. Ana anahtar kelimeleri içeren kısa başlıklar, kullanıcıların ihtiyaç duydukları yanıtlarla doğru makaleyi daha hızlı bulmalarına yardımcı olabilir. Makale başlıklarını oluştururken, makale başlıklarını kısa ve öz tutmaya çalışın ve bir kullanıcının ne arayabileceğini düşünmeye çalışın.

 

3. Karmaşık bilgileri basitçe tüketime dönüştürün:

 Kullanıcıların paylaşılan bilgileri anında anlayabilmesi için içeriği kısa ve net tutun. İlgili yerlerde ürün ekran görüntülerinden yararlanın ve adım adım bir nasıl yapılır sorusunun cevabını kalvuzunuzda belirtin. Makalelerinizde terimleri tanımladığınızdan emin olun veya kullanıcıları, ürününüz veya işiniz için temel terimleri tanımlayan sözlük gibi bir kaynağa yönlendirin. Açıklamaları olabildiğince basit ve isabetli tutun.

 

Kullanıcılar aşina oldukları terimleri arayacağından ve bir şeyi anlamadıklarında ilgilerini çabucak kaybedeceklerinden karmaşık terimler veya jargon kullanmaktan kaçının . Kendinizi bir kullanıcı olarak koyun ve kullanıcıların basit bir prosedürü kolayca izleyebilecekleri varsayımlarında bulunmayın.

 

Gelişmiş kavramlar için, kavramı açıklayan bir makaleye bağlantı vermeyi düşünün. Kullanıcıların ihtiyacı yoksa bir kavram için uzun bir açıklama eklemekten kaçının. Ancak buna ihtiyaç duyanlar için, daha fazla bilgi sağlayan yeniden kullanılabilir içeriğe işaret edin.

 

4. İçeriğin takibini kolaylaştırın:

 Uzun metin parçaları büyük olasılıkla kullanıcılarınızın gözlerinin kaymasına neden olacaktır. Makalelerinizi kısa paragraflara ayırmayı düşünün. Bir metin duvarından önemli bilgileri seçmek büyük ölçüde yardımcı olur.

 

Bilgileri kolayca bulmalarına yardımcı olun. Bilgileri okunması ve takip edilmesi kolay bir şekilde görüntülemek için madde işaretleri ve listeler kullanarak makalenizi zenginleştirin. İçeriğinize daha fazla boyut kazandırmak için kalın ve italik kullanın.

 

5. Anahtar kelimelerin ve etiketlerin önemi:

 Bir KB makalesi yayınlarken, anahtar kelimelere daha fazla dikkat etmek isteyebilirsiniz. Hemen hemen her arama algoritması bu anahtar kelimelere göre çalışır. Anahtar kelimeleri planlarken, yapmak istediğiniz şey, bir kullanıcı belirli bir bilgi parçasını bulmaya çalıştığında makalenizin sonuçlarda gösterileceğinden emin olmak için olabildiğince çok sayıda alakalı anahtar kelime eklemektir.

 

Son derece bilgilendirici bir makale, kullanıcıların gerçekte aradığı doğru anahtar kelimeler olmadan büyük bir başarısızlık olabilir.

 

6. Makaleleri bölümleyin ve / veya kategorilere ayırın:

 Bilginin taranarak ve aranarak bulunabilmesi için KB makaleleri ilgili başlıklar altında kategorize edilmelidir.

 

7. Self serviste yayınlamak üzere makaleleri onaylayacak doğru bilgi yöneticisi grubunu seçin:

 Bilgi yöneticileri, güvenilir bir bilgi tabanı oluşturmak için makaleleri gözden geçirir, doğrular ve onaylar. Makalelerinizin içeriği ve yayınlanması üzerinde daha fazla kontrol sağlar.

 

8. Düzenli bilgi tabanı içerik güncellemeleri:

 Bir bilgi bankası, yalnızca içerdiği bilgiler kadar iyidir. Yanlış, eski ve kafa karıştırıcı makaleler, çoğu kullanıcının kabul etmek istemeyeceği özelliklerdir. Ürününüzdeki değişikliklere, özellik güncellemelerine ve geliştirmelerine ve daha fazlasına dayalı olarak bilgi tabanı içeriğini düzenli olarak güncellemeniz önemlidir. Bilgi bankası için bir sahip atamanız önerilir ve meşgulken veya başka bir şey ararken bir makalede yanlış bir şey fark ederseniz, gördüğünüzde onu işaretleyin, böylece zamanınız olduğunda onu gözden geçirebilirsiniz.

 

Dünya, COVID-19 salgını ışığında son aylarda çarpıcı bir şekilde değişti. Çoğu büyük şehir ve karantina altındaki yoğun alanlar ve sosyal mesafe yeni normal haline geldi, dünya çapında milyonlarca insan ofisten zorla uzaklaştırıldı ve şimdi uzaktan çalışıyor.

 

Şimdi, hızlı yardım için her zamankinden daha fazla kritik bir self servis ihtiyacı var. Salgın sonrası dünyada, bilgi yönetiminde bir hızlanma olacaktır. Dünya, küresel bir pandeminin gerçeklerine ve uzaktan çalışma modeline geçişe alıştıkça, işletmelerin geçişi olabildiğince sorunsuz hale getirmek için ellerinden gelen her şeyi yapmaları önemlidir.