Çoğu kuruluş hizmet talebi yönetimine ihtiyaç duyar, ancak bu ITIL terminolojisidir. Dolayısıyla, buna “hizmet talebi yönetimi” demeyebilirler, bunun yerine “iş odaklı değişim”, “bilet işleme” veya başka bir isim kullanabilirler. Ancak “yeni BT hizmetlerinin sağlanması” - ki bu hizmetler elbette hizmet olarak adlandırılmayabilir ve sadece donanım, yazılım ve erişim sağlanması olarak adlandırılabilir - ne olarak adlandırılırsa adlandırılsın, BT hizmet masaları (veya yardım masaları) için birçok hizmet talebi yönetimi ipucu mevcuttur.
Bu makalede, BT hizmet masalarına yardımcı olmak amacıyla 20 hizmet talebi yönetimi ipucu paylaşılmaktadır.
20 hizmet talebi yönetimi ipucu
1. Hizmet talebi yönetimi standardizasyonunun faydalarını anlayın - En iyi uygulamaların benimsenmesi ve teknoloji kullanımı dahil olmak üzere birçok faktör, hizmet talebi işleme ile ilgili “daha iyi, daha hızlı ve daha ucuz” BT destek yeteneklerinin sunulmasına katkıda bulunacaktır.
2. Amaca uygun bir yardım masası veya BT hizmet yönetimi (ITSM) aracı kullanın - Hizmet talebi işleme manuel olarak veya mevcut kişisel üretkenlik araçları (e-posta gibi) kullanılarak yapılabilir. Ancak, bir ITSM aracı, hizmet talebi yönetimi verimliliğini ve etkinliğini artırmak için en iyi uygulama yeteneklerini sunar.
3. Hizmet talepleri için self servis seçeneklerini göz ardı etmeyin - Son kullanıcıların hizmet taleplerini kaydedebilecekleri, otomatik hizmet sağlama alabilecekleri ve talep durumlarını gerçek zamanlı olarak takip edebilecekleri bir self servis portalı uygulayın. Kullanıcı dostu bir arayüze ve sezgisel bir akışa sahip olmak, hizmet talebi yönetimi açısından bir self servis portalının başarısı için kritik öneme sahiptir.
4. Hizmet kataloğu kullanımı - Hizmet taleplerinin BT kuruluşunuzun hizmet kataloğunda listelenen hizmetlerle uyumlu olduğundan emin olun. Self-servis kullanıldığında bu sorunsuz olmalıdır.
5. Destek personeline sürekli eğitim verin - Yeni hizmet talebi türleri ve hizmet talebi yönetimi en iyi uygulamalarındaki değişiklikler dahil. Ayrıca, son kullanıcıları çeşitli talep alım seçeneklerinde hizmetleri en iyi nasıl talep edecekleri konusunda eğitin.
6. Farklı talep türlerini ayırın - Farklı talep türlerinin uygun şekilde odaklanmasını ve ele alınmasını sağlamak için hizmet taleplerini, olayları, değişiklikleri ve sorunları ayrı ayrı ele alın.
7. Hizmet talebi kayıt sürecini standartlaştırın - İşlemleri kolaylaştırmak için ortak hizmet talepleri için standartlaştırılmış formlar ve prosedürler kullanın. Hizmet taleplerinin standart bir formatta kaydedilmesi, hizmet masası temsilcileri için provizyon almayı kolaylaştırır ve hizmet talebi yönetimi raporlamasını ve analizini kolaylaştırır.
8. Hizmet taleplerini alındıklarında kategorize edin - Bu, talep önceliklendirmesine ve hizmet talebi yönetimi raporlama ve analizine yardımcı olur.
9. Hizmet talebi yönlendirmesini otomatikleştirin (bilet triyajı sırasında) - Hizmet taleplerini otomatik olarak en iyi ekibe veya bireye yönlendirin. Bu otomasyon ITSM araçlarında kural tabanlıdır, ancak geçmiş verilerden ve kalıplardan yararlanan makine öğrenimi yeteneklerini giderek daha fazla kullanmaktadır.
10. Hizmet talebi karşılama sürecini otomatikleştirin - Yazılım kurulumu gibi tekrarlayan hizmet talebi yönetimi görevleri için otomasyon araçlarını kullanmak talep karşılamayı hızlandırır, maliyetleri azaltır ve çalışan deneyimlerini iyileştirir.
11. Olayların yanı sıra hizmet talepleri için de bilgi yönetimini kullanın - BT personelinin ve son kullanıcıların (self servis yoluyla) yaygın hizmet taleplerini daha hızlı bir şekilde ele almasına yardımcı olmak için bir bilgi tabanı ve bilgi makaleleri kullanın.
12. Hizmet talebi işleme süreci hakkında net iletişim sağlayın - Self servis portalı üzerinden bir talebin durumuna erişim sağlamanın yanı sıra, talep sahibini hizmet talebi yaşam döngüsü boyunca yeterince güncel tutun (ITSM aracınız son kullanıcıların tercih ettikleri iletişim yöntemlerini ve sıklıklarını belirlemelerine izin verebilir).
13. Sorun yönetimi veya sürekli iyileştirme gerektirebilecek talep değişikliklerini ve yinelenen hizmet veya tedarik sorunlarını belirlemek için hizmet talebi eğilimlerini düzenli olarak izleyin.
14. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak için bir son kullanıcı geri bildirim mekanizması kullanın - Daha da önemlisi, hizmet talebi yönetimi sonuçlarını anlamak için operasyonel verimliliğin ötesine bakın.
15. Süreç esnekliğine izin verin - Bazen standart hizmet talebi süreci bir durum için geçerli olmayabilir. Bu nedenle, esnek olmak ve uygulamaları benzersiz veya beklenmedik durumlara göre uyarlamak gerekir.
Akıllı itaatsizlik hakkındaki bu makale, BT personelini sahip oldukları bilgilere dayanarak karar verme konusunda güçlendirme hakkında daha fazla bilgi vermektedir.
16. Ek teknolojik etkinleştirmeyi göz önünde bulundurun - Belirli hizmet talebi etkinleştirme yetenekleri kurumsal ITSM aracında bulunmayabilir ve ek yazılım gerektirebilir. Örneğin, uzaktan destek yetenekleri eklemek, ofis tabanlı olmayan çalışan hizmet taleplerinin sağlanmasını kolaylaştırır.
17. Hizmet talebi yönetimi performansını ölçün - Hizmet talebi işleme verimliliğini değerlendirmek ve iyileştirmek için hizmet talebi yönetimi temel performans göstergelerini (KPI'lar) izleyin.
18. Satıcı yönetimi yeteneklerine duyulan ihtiyacı kabul edin - Bazı hizmet talepleri üçüncü tarafların katılımını gerektirecektir. Son kullanıcı ihtiyaçlarının etkin bir şekilde karşılanmasına yardımcı olmak için, taleplerin yerine getirilmesinde yer alan satıcıları ve tedarikçileri proaktif bir şekilde yönetin.
19. Sürekli iyileştirme uygulamalarından yararlanın - özellikle BT hizmetleriyle ilgili değişen iş taleplerini karşılamada hizmet talebi yönetimi yeteneklerinizi geliştirmek için.
20. Hizmetleri rollerle eşleştirmeyi düşünün - bu, bir hizmet talep edenin talep ettiği şeye ihtiyacı olup olmadığını anlamayı kolaylaştırır. Ayrıca, talep edilen hizmet rolde başka kimse tarafından kullanılmadığında “hayır” demeyi veya hizmet sunumunu yalnızca talep edene değil, roldeki herkese göre maliyetlendirmeyi kolaylaştırır.
