BT Hizmet Masası - Hizmet Masası Amacının Tanımlanması

BT hizmet masasının amacı hakkında konuşalım. Bu makale, bir BT hizmet masası veya yardım masası kurmanın temel unsurlarını inceleyen bir BT hizmet yönetimi (ITSM) serisinin ilkidir. Önümüzdeki birkaç ay içinde daha fazlası gelecek.

Birçok yönden BT hizmet masasının amacı, çoğu BT hizmet masasının ihtiyaç duyduğu BT destek yeteneklerini oluşturmak için gerekli ortamı hazırlar. BT hizmet masasıyla ilgili bazı açıklamalarla ve BT hizmet sunumunun daha geniş bağlamında BT hizmet masasının amacına ilişkin içgörülerle başlayalım.

BT hizmet masası tanımı

Hizmet masası, bir kuruluşta çalışanları veya müşterileri BT ile ilgili sorunları, talepleri ve soruları konusunda destekleyen ve onlara yardımcı olan, genellikle tek temas noktası (SPOC) olarak adlandırılan merkezi bir temas noktasıdır. Çalışanlar veya müşteriler ile BT departmanı veya BT hizmet sağlayıcısı arasındaki birincil arayüzdür.

Ancak bu gerçekten BT hizmet masasının amacı değildir.

BT hizmet masası ile BT yardım masası arasındaki fark

BT yardım masası, hızlı düzeltme çözümlerini kolaylaştırmaya odaklanan bir BT hizmet masasının alt kümesidir. Genellikle çalışanı veya müşteriyi mümkün olan en kısa sürede ayağa kaldırmaya ve çalıştırmaya odaklanan bir “kırma/düzeltme” çözüm sağlayıcısı olarak görülür. Öte yandan, BT hizmet masası, “BT'yi bir hizmet olarak yönetme” kavramına dayanan BT yardım masasının bir evrimidir.

Dolayısıyla, bir BT yardım masası yardım sağlarken, bir BT hizmet masası hizmet sağlar - yalnızca arıza giderme ihtiyaçlarını karşılamakla kalmaz, aynı zamanda hizmet taleplerini ve bilgi taleplerini de ele alır.

BT hizmet masasının amacı ve faydaları

Bir BT hizmet masasının temel amacı, çalışanların/müşterilerin ve bir bütün olarak kurumun ihtiyaçlarını karşılamak için BT hizmetlerinin etkili ve verimli bir şekilde sunulmasını sağlamaktır. Çalışanlar veya müşteriler olayları bildirebilir, hizmet talep edebilir, rehberlik isteyebilir veya BT ile ilgili konularda yardım isteyebilir.

Nihayetinde, BT hizmet masasının amacı şunları sağlamaktır:

·  Olayları ve hizmet taleplerini izlemenin, yükseltmenin ve çözmenin etkili bir yolu

·  Bildirilen sorunlardaki eğilimleri izlemek ve analiz etmek için metodik bir yol

·  Değişiklikleri yönetmenin standartlaştırılmış ve etkili bir yolu

·  Sorunlar için test edilmiş çözümleri saklamanın, aramanın ve uygulamanın etkili bir yolu

·  Sorunları ele almak için proaktif bir yol.

İyi işleyen bir BT hizmet masası, daha üretken ve güvenilir bir BT ortamına katkıda bulunarak genel iş operasyonlarını ve çalışanların ve müşterilerin teknolojiyle ilgili deneyimlerini (kullanıcı ve müşteri deneyimi) olumlu yönde etkiler. Bu, bilgi yönetimi ve bilgi tabanları, hizmet portalları ve biletleme sistemleri gibi hizmet masası yazılımları gibi BT destek ve ITSM yetenekleri sayesinde gerçekleşir.

Hizmet tekliflerinizi ve destek kapsamınızı tanımlama

BT hizmet masasının amacı üzerinde anlaşmaya varmanın ötesinde, destek kapsamının tanımlanması, BT hizmet masanız aracılığıyla sağlamayı düşündüğünüz BT hizmetlerinin listelenmesini içerir. BT hizmet listesi, hizmet adları, açıklamaları, amaçları ve değer önerilerini içeren hizmet kataloğunuz haline gelecektir. Her bir hizmet girişi açık olmalı ve çalışanlar ya da müşteriler ve BT hizmet masası ekibiniz tarafından kolayca anlaşılabilir olmalıdır.

Destek kapsamı, BT hizmet masanızın müşterilerinize sağlayabileceği ve sağlayamayacağı BT hizmetlerini sınırlar. Kapsam ayarı olmadan, herhangi bir hizmet seviyesi anlaşması (SLA) hedefine ulaşmak imkansız olacaktır, çünkü müşteriler kapasite ve yetenekten bağımsız olarak BT hizmet masasından herhangi bir hizmet talep edebilirler.