FCR - " İlk Temasta Çözüm " bir BT organizasyonunun hayati bir ölçütüdür, bazıları bunu Nabız Hızı olarak adlandırır . FCR, doğrudan veya dolaylı olarak kuruluşunuzun büyümesini yansıtır.
FCR nasıl çalışır?
Bir kullanıcı, kendisi için yeni olan bir duruma düştüğünde, durumdan emin olmadığında bir sonraki adımda durumu tartışmak için meslektaşlarına / arkadaşlarına ulaşır veya bir çözüm umuduyla ürün desteğini arar. Destek yöneticisi durumu ilk etapta anladığında ve anında bir düzeltme sağladığında, (daha sonra herhangi bir yinelemeyle destek biletini kapatmaya başlar) son kullanıcının memnuniyet seviyesini en üst düzeye taşımış oluyor. Mutlu kullanıcı da deneyimini bir ankette paylaşır ve hem ürünü hem de teknisyeni derecelendirir.
BPO merkezli popüler bir şirket, FCR'nin organizasyonlardaki önemini analiz etmiş ve FCR'deki %10 iyileştirmelerin müşteri memnuniyetini %7-10 artırabileceğini belirten bir rapor sunmuştur. Ayrıca, bir müşterinin aynı sorunla ilgili olarak her geri araması gerektiğinde, ortalama müşteri memnuniyetinin% 12 - 15 oranında düştüğünü buldular. Bu da ilk seferde çözüme ulaşmanın önemini net olarak vurgulamaktadır.
İlk Temasta Çözüm Oranınızı Nasıl Optimize Edebilirsiniz?
- Teknisyenlerinizi eğitin : Eğitim, gelişmiş FCR elde etmenin en önemli adımıdır.
- Periyodik olarak FCR ve Anket derecelendirmesini analiz edin, grafiğin yükselip yükselmediğine bakın, düştüğü zamanlarda kök nedeni analiz edin.
- Destek için en iyi kanalı belirleyin, bunun telefon mu, canlı sohbet mi yoksa mail desteği mi olduğuna bakın. Genel analiz, çoğu müşterinin sorunu telefonda tartışırken rahat hissettiğini söylüyor.
- Daha düşük FCR oranlarına sahip sorunları belirlemek için FCR eğilimini izleyin, bunları çözün. Daha az sorun, daha iyi FCR oranları sağlar.
- İhtiyaçlarını tahmin etmek için müşteri temas davranışını analiz edin. Sık sık aradıkları sorunları izole edin ve çözüm üzerinde çalışın.