Kurumsal Hizmet Yönetimi - ESM nedir?

Kurumsal hizmet yönetimi hakkında konuşalım. Kurumsal hizmet yönetimi (ESM) kavramı on yılı aşkın bir süredir var olsa da, terminoloji her zaman insanların farkında olduğu bir şey değildir. Özellikle de “kurumsal hizmet yönetimi” terimi, ne olduğuna ve ne işe yaradığına işaret etmenin en yaygın kullanılan yolu olmadığı için. Bu nedenle, bu makalede kurumsal hizmet yönetiminin ne olduğunu, hizmet sunumlarına ve iş sonuçlarına neden yardımcı olduğunu açıklamaya çalışacağım.

Kurumsal hizmet yönetimi açıklaması

Bugünlerde her şeyde olduğu gibi, internetin ortaya çıkışı, herkesin kendi tanımlarını oluşturabileceği ve paylaşabileceği anlamına geliyor. Kurumsal hizmet yönetimiyle ilgili bir diğer sorun da ne olduğuna dair sektörde üzerinde uzlaşılmış bir tanımın bulunmamasıdır. Ayrıca, bir sonraki bölümde ele alınacağı üzere, ESM artık uzun süredir var olmasına rağmen evrensel olarak kullanılan bir terim değildir.

Ancak aşağıdaki tanım, kurumsal hizmet yönetiminin ne olduğuna dair iyi bir örnektir:

“ESM, operasyonel performanslarını, hizmetlerini, deneyimlerini ve sonuçlarını iyileştirmek için BT hizmet yönetimi (ITSM) ilkelerinin ve yeteneklerinin diğer iş alanlarında kullanılmasıdır.”

Kurumsal hizmet yönetiminin diğer birçok adı

Bu makalede kurumsal hizmet yönetimi olarak adlandırılan şeyin uzun zamandır başka isimleri de var. Örneğin:

·  BT'nin Ötesinde

·  BT Dışında

·  BT'yi ITSM'den çıkarmak

·  Hizmet yönetimi (kurumsal hizmet yönetimi yerine)

·  Paylaşılan hizmetler.

Daha yakın zamanda ise dijital dönüşüm ve dijital iş akışı etkinleştirme, olası kurumsal hizmet yönetimi alternatifleri listesine eklendi.

Bu isim farklılıklarını bir bağlama oturtmak gerekirse, AXELOS ve ITSM.tools tarafından 2021 yılında yapılan küresel bir anket, hem hizmet yönetimi hem de dijital dönüşümün, BT dışında hizmet yönetimi yeteneklerinin kullanımı için kurumsal hizmet yönetiminden daha popüler isimler olduğunu ortaya koymuştur. Bununla birlikte, kurumsal hizmet yönetimi, özellikle araç perspektifinden bakıldığında, bu yeteneklerin pazarlanması ve satışı için hala yaygın olarak kullanılmaktadır.

ESM benimsenme seviyeleri

Yukarıda bahsedilen AXELOS ve ITSM.tools anketi, kuruluşların üçte ikisinin (%67,6) şu anda kurumsal hizmet yönetimi stratejilerine sahip olduğunu ortaya koymuştur. 37,5'inin, yani bu kuruluşların yarısından fazlasının, stratejilerinde oldukça ilerlemiş olduğu düşünülmektedir - bu oran 2019'da sadece %7 idi.

Daha da önemlisi, faydaları göz önünde bulundurmaktan kaçınan kuruluşlar azınlıktadır; gelecekte kurumsal hizmet yönetimi için hiçbir planı olmayan kuruluşların oranı yalnızca %11,0'dir.

Daha ayrıntılı kurumsal hizmet yönetimi benimseme istatistikleri daha sonra yer almaktadır.

Küçük bir kurumsal hizmet yönetimi geçmişi

Kurumsal hizmet yönetimi, benimsenmesindeki büyüme son yarım on yılda gerçekleşmiş olsa da, on yılı aşkın bir geçmişe sahiptir. Başlangıçta kurumsal hizmet yönetimi, kurumsal hizmet yönetimi aracının başka bir iş fonksiyonu tarafından “taktiksel” olarak kullanılmasıydı. Bu, muhtemelen iş fonksiyonunun operasyonel verimliliğini ve etkinliğini artırmak ve maliyetleri düşürmek içindi.

Hizmet yönetimi yeteneklerini paylaşmaya yönelik bu taktiksel kurumsal hizmet yönetimi yaklaşımı işe yaramış ve hala yarıyor olsa da, bu kullanım durumları genellikle hizmet yönetimi aracının bir “zorlama uyumu” idi - hizmet sunumu ve desteğinin nasıl yapıldığını temelden değiştiren bir şey olmaktan ziyade, hizmet yönetimi aracının basit bir “kaldır ve bırak” işlemiydi.

Artık kurumsal hizmet yönetimi, maliyetleri azaltırken yalnızca iş fonksiyonlarının operasyonel verimliliğini ve etkinliğini artırmakla kalmayıp aynı zamanda dağıtık çalışmayı mümkün kılan ve daha iyi çalışan deneyimleri sunan stratejik bir yaklaşım olma olasılığı daha yüksek. Kısmen, hizmet yönetimi senaryolarında kanıtlanmış olan ITSM süreçlerinden nasıl yararlanılabileceğinin sektörde daha iyi anlaşılması sayesinde:

·  Hizmet kalitesini ve ilgili deneyimleri iyileştirin (kullanıcı dostu destek hizmetleri düşünün)

·  Verimliliği ve etkinliği artırın

·  Maliyetleri azaltın

·  Operasyonlara ve sonuçlara ilişkin içgörüyü iyileştirmek.

Stratejik ve taktiksel kurumsal hizmet yönetimi

Bir önceki bölümde hem taktiksel hem de stratejik kurumsal hizmet yönetiminden bahsedilmektedir ve bunların yüksek düzeyde nasıl farklılaştığını anlamanız gerekir.

Bir hizmet yönetimi aracının başka bir iş fonksiyonunda on yıllık, tekil kullanımı “taktiksel” kurumsal hizmet yönetimi olarak kabul edilebilir. Bunu tek seferlik bir kurumsal hizmet yönetimi iyileştirmesi ve bir iş fonksiyonu ihtiyacına yönelik hızlı bir çözüm olarak düşünün. Örneğin, insan kaynakları (İK) departmanının işi e-posta gelen kutularından ve elektronik tablolardan çıkarıp iş akışı yönetiminden ve “daha iyi, daha hızlı, daha ucuz” özelliklerinin üçünden de faydalanmak için ITSM aracını kullanması.

Öte yandan “stratejik” kurumsal hizmet yönetimi, ITSM yeteneklerinin kuruluş genelinde iş odaklı paylaşımıdır. Burada, belirli bir iş fonksiyonu ihtiyacı için hızlı bir düzeltmeden daha fazlası söz konusudur. Bunun yerine amaç, kuruluşun operasyonel yeteneklerinin mümkün olduğunca çoğunu geliştirmektir.

Daha sonra ana hatlarıyla belirtileceği üzere, stratejik kurumsal hizmet yönetimi bir kuruluşun dijital dönüşüm ihtiyacını dijital iş akışı etkinleştirme terimleriyle karşılayabilir. Örneğin, ilgili iyileştirmeler tesislerle başlayabilir, daha sonra İK, müşteri hizmetleri/destek ekibi, finans vb. ile devam edebilir.

ESM'nin benimsenmesini sağlayan temel faktörler

1. Çalışan veya müşteri beklentilerinin artması. Bu, sektörün “BT'nin tüketicileştirilmesi” olarak adlandırdığı şeyle başlamış olabilir. Ancak son beş yılda, çalışan veya kullanıcı deneyimi kavramının önemi arttı. Son zamanlarda, küresel salgının uzaktan ve dağıtık çalışma ihtiyacı ve bunun sonucunda çalışanların kurumsal hizmet sağlayıcılardan verimli ve etkili hizmet sunumu ve desteğine olan bağımlılığı ile turbo şarjlı hale geldi. İnsanlar genellikle kurumsal hizmet yönetiminin deneyimleri iyileştirmede çok önemli olabileceğini göz ardı ediyor.

2. Gelişmiş iş fonksiyonu operasyonları ve sonuçları için kurumsal zorunluluklar. Hem pandemi öncesi hem de sonrası ekipler, mevcut durumu iyileştirme baskısı altında kaldı. Bu durum, “daha iyi iş” sunmak için tasarlanan dijital dönüşüm ve kurumsal hizmet yönetimi girişimleriyle örtüşüyor.

3. ITSM araç geliştirmeleri. Basitçe söylemek gerekirse, son on yılda ITSM araçları, kurumsal hizmet yönetiminin daha iyi sağlayıcıları haline geldi. Ek yeteneklerden, artan esnekliğe ve çok departmanlı kullanım için özel olanaklara kadar.

ESM'nin sundukları

Yukarıda bahsedilen Axelos ve ITSM.tools anketi, kuruluşların kurumsal hizmet yönetimini benimseyerek genellikle elde etmeyi umdukları faydalar açısından, beklenen ilk üç faydayı ortaya koymuştur:

·  Süreç standardizasyonu ve optimizasyonu

·  Dijital dönüşümün etkinleştirilmesi

·  Çalışan verimliliğinin artırılması.

·  Kurumsal hizmet yönetiminin faydaları daha sonra daha ayrıntılı olarak ele alınacaktır.

ÇSY genellikle uygulama/süreç açısından neleri içerir

Teorik olarak kurumsal hizmet yönetimi, ITIL 4 hizmet yönetimi en iyi uygulama kılavuzunda yer alan 34 uygulamadan herhangi birini içerebilir. Ancak gerçek şu ki, ITIL'in BT içinde benimsenmesinde olduğu gibi, bazı uygulamalar - benimseme açısından - diğerlerinden daha popülerdir.

Yukarıda bahsedilen Axelos ve ITSM.tools anketi, en yaygın olarak paylaşılan hizmet yönetimi (veya kurumsal hizmet yönetimi) yeteneklerinin şunlar olduğunu ortaya koymuştur:

·  Olay yönetimi - %79,4

·  Hizmet talebi yönetimi - %68,2

·  Varlık yönetimi - %67,2

·  Sürekli iyileştirme - %66,9

·  Bilgi yönetimi - %66,9

·  Sorun yönetimi - %60,2

·  Değişim etkinleştirme - %59,5

·  Hizmet kataloğu yönetimi ve/veya self-servis portalı - %53,6

·  İlişki yönetimi - %53,3

Bu ITIL süreçlerinin her biri, diğer iş fonksiyonları tarafından yalnızca operasyonel verimliliği ve etkinliği artırmak için değil, aynı zamanda kurumsal hizmet yönetimi yoluyla çalışan deneyimi de dahil olmak üzere sonuçları iyileştirmek için kullanılabilir.

Örneğin, kurumsal hizmet yönetimi, resmileştirilmiş hizmet talebi yönetiminin en iyi uygulamalarını içerir ve teknoloji, İK hizmet ve destek personelinin çalışan ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamasına yardımcı olarak çalışan verimliliğini ve dolayısıyla çalışan deneyimini iyileştirir. Ya da self-servis ve kendi kendine yardım olanaklarının sağlanması, çalışanların tesislerle ilgili sorun ve taleplerine ilişkin bilgilere ve yardıma, mobil uygulama aracılığıyla da dahil olmak üzere, hızlı bir şekilde erişebilmelerini sağlayacaktır.

Kurumsal hizmet yönetimi kuruluşunuza nasıl yardımcı olur?

Kurumsal hizmet yönetiminin genel faydaları şunlardır:

·  Daha iyi hizmet deneyimleri ve daha tutarlı sonuçlar

·  Geliştirilmiş etkinlik

·  Geliştirilmiş hız/verimlilik ve azaltılmış maliyetler

·  Operasyonlara ve performansa ilişkin daha iyi görünürlük

·  Sürekli iyileştirme fırsatı (kurumsal hizmet yönetimi, iyileştirmelerin birden fazla iş fonksiyonuna fayda sağlamasına olanak tanır)

·  Kurumsal ITSM aracında daha iyi bir yatırım getirisi (ROI)

·  Farklı hizmet sağlayıcılar yerine çalışanların ihtiyaçları etrafında inşa edilebilen hizmet ve desteğin standartlaştırılması.

Ancak bunlar en iyi kurumsal hizmet yönetimi örneği üzerinden anlaşılabilir.

Örnek bir kurumsal hizmet yönetimi kullanım durumu

Müşteri hizmetleri/destek, kurumsal hizmet yönetimi stratejilerine sahip kuruluşların %73,5'inde paylaşılan hizmet yönetimi yeteneklerinin en yaygın alıcısıdır. Bununla birlikte, kurumsal hizmet yönetimi için en yaygın erken kullanım durumlarından biri iş fonksiyonlarını kapsar - çalışan işe alımı. Bu karmaşık iş faaliyeti şunları içerebilir:

·  Çalışan verilerinin İK tarafından toplanması

·  Hukuk ve İK tarafından çalışan geçmişi kontrollerinin ve sözleşme müzakerelerinin yürütülmesi

·  İK tarafından işe alıştırma eğitiminin sağlanması ve eğitim verilmesi

·  Rol tabanlı BT ekipmanı, hizmetleri ve erişiminin BT tarafından sağlanması

·  Tesisler tarafından uygun bir çalışma ortamı ve ekipman sağlanması

·  Güvenlik ve tesislere göre fiziksel erişim izinleri.

Tüm bu kurumsal hizmet yönetimi süreçleri ve bunları oluşturan görevler, dijital iş akışlarının ve self-servis, bildirimler, onaylar, otomasyon ve düzenleme, iş durumu izleme ve ilgili eskalasyon yollarını içeren diğer ITSM aracı özelliklerinin kullanılmasından yararlanır.

Kurumsal hizmet yönetimi ve dijital dönüşüm

Bilinçli kuruluşlar, kurumsal hizmet yönetiminin belirli dijital dönüşüm ihtiyaçlarını karşılayabileceğini fark etti. Bu durum, dijital dönüşüm üç unsura ayrıldığında en iyi şekilde görülebilir:

Teknoloji ve veri kullanımının artmasına dayalı yeni ürün ve hizmetlerin sunulması

Teknoloji ve veri kullanımı yoluyla tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri katılım mekanizmalarının iyileştirilmesi

İş operasyonlarının iyileştirilmesi, özellikle de dijital iş akışları aracılığıyla eski manuel prosedürlerin modernizasyonu.

Kurumsal hizmet yönetimi, bunlardan üçüncüsü olan dijital iş akışları ve diğer dijital iş kolaylaştırıcı yetenekler aracılığıyla iş operasyonlarının iyileştirilmesini sağlamak için kullanılabilir. Bu, kurumsal hizmet yönetimi aracılığıyla temel ITSM yeteneklerinden ve en iyi uygulamalardan yararlanır:

·  İş akışı otomasyonu ve orkestrasyonu

·  Bilgi yönetimi

·  Çok kanallı destek

·  Raporlama ve analiz yetenekleri.