ITSM ve İş Zekası: Neden ITSM Verilerimizi Göz Ardı Ediyoruz?
ITSM Verilerinin Önemi
IT hizmet yönetimi (ITSM) çözümleri, büyük miktarda IT ile ilgili veri barındırır. Konfigürasyon yönetimi veritabanları (CMDB), hizmet katalogları ve olaylar, hizmet talepleri, problemler ve değişiklikler gibi işlem kayıtları bu verilerin kaynağıdır. Ancak, birçok IT organizasyonu bu verileri geçmişi anlamak, bugünü iyileştirmek ve geleceği şekillendirmek için yeterince kullanmıyor.
Genellikle, IT ekipleri olay trendlerini analiz etmek veya performans raporları oluşturmak gibi sınırlı bir yaklaşımla bu verileri kullanır. Bunun ötesinde, bu verilerin bize IT organizasyonunun geçmişi ve geleceği hakkında neler anlatabileceği ise genellikle ihmal edilir.
ITSM Verilerinin Kullanımındaki Engeller
Peki neden ITSM verilerimizi etkili bir şekilde kullanamıyoruz? İşte olası sebepler:
- Büyük Veri Algısı: "Büyük Veri" kavramına dair aşırı hype, ITSM verilerinin yeterince büyük olmadığı algısını yaratabilir. Ancak, değerli içgörüler elde etmek için verinin büyüklüğünden ziyade onun doğru analiz edilmesi önemlidir.
- IT'nin Kendi İhtiyaçlarını İhmal Etmesi: IT ekipleri, diğer iş birimlerinin bilgi ihtiyaçlarıyla o kadar meşguldür ki kendi verilerini analiz etmeye zaman bulamaz.
- Planlama ve İyileştirme Eksikliği: IT bütçeleri ve altyapıları büyümeye devam ederken, veriye dayalı planlama ve sürekli iyileştirme çalışmaları olmadan hareket etmek mümkün değildir.
- Yetersiz ITSM Araçları: Birçok ITSM çözümü, veri analizi ve raporlama yetenekleri açısından sınırlıdır. Kullanıcılar genellikle raporlamanın zor veya etkisiz olduğunu belirtir.
ITSM’de İş Zekasının Gücü
ITSM verilerinin etkili bir şekilde kullanılabilmesi, IT organizasyonlarına ve işletmelere önemli faydalar sağlayabilir. İşte bazı potansiyel kullanım alanları:
● Gerçekçi Hizmet Seviyesi Hedefleri Belirleme: Hangi hizmet seviyelerinin sürekli olarak sağlanamadığını veya hangi hedeflerin anlamını yitirdiğini belirlemek.
● Maliyet ve Performans İyileştirme: Hizmet seviyelerini artırmanın veya düşürmenin IT maliyetleri üzerindeki etkisini ölçerek daha bilinçli kararlar almak.
● Tahmine Dayalı Analitik Kullanımı: Geçmiş verilere dayanarak gelecekteki olasılıkları anlamak.
● Hizmet Taksonomisi Oluşturma: Farklı ITSM modüllerinden gelen verileri bir araya getirerek gerçek dünyada kullanılabilecek bir hizmet taksonomisi oluşturmak.
● Self-Servis Kullanımını Artırma: Kullanıcıların hangi durumlarda çağrı merkezi yerine self-servis kullanabileceğini analiz etmek ve bu geçişi teşvik etmek.
● Hizmet Masası Verimliliğini Artırma: Örneğin, olay sınıflandırma hiyerarşisini optimize ederek veya daha karmaşık senaryolarda iş akışını anlamak.
● Bilgi Tabanını Geliştirme: IT bilgi tabanını daha verimli hale getirerek hizmet masası üzerindeki yükü azaltmak.
Bu örnekler, yalnızca yüzeysel bir başlangıç noktasıdır. ITSM verilerinden elde edilebilecek fırsatlar, mevcut teknolojiler ve hayal gücünüzle sınırlıdır.
Sonuç ve Genel Değerlendirme
ITSM verileri, işletmelerin daha iyi kararlar almasına ve daha verimli çalışmasına olanak tanıyacak birçok fırsat sunar. Ancak, bu potansiyeli gerçekleştirmek için IT ekiplerinin mevcut veri analiz araçlarını daha iyi kullanması ve ITSM çözümlerinin raporlama yeteneklerinin geliştirilmesi gerekir.