ITIL En İyi Uygulamaları: Bilmeniz Gerekenler

Bir BT uzmanı olarak hangisi daha zor? Süreçlerin kalitesini ve verimliliğini artırmak mı yoksa bunları belirlenen iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek mi? Kabul edelim, BT kablolar, sunucular ve kısaltmalardan oluşan karmakarışık bir karmaşa olabilir. Ancak kaosun ortasında bir umut ışığı var: ITIL en iyi uygulamaları. Bu, günlük BT hizmet sunumunuzun için şekilde en iyi uygulamasıdır.

ITIL nedir?

Daha önce Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak bilinen ITIL, bir BT departmanının hizmetlerini sunmasına, kolaylaştırmasına ve geliştirmesine yardımcı olan bir dizi kılavuzdur. BT hizmetlerinizi ve operasyonlarınızı genel iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek ve istenen sonuçları elde etmek için bir yol haritası olarak düşünün.

Büyük ve küçük şirketler, çalışanlar, satıcılar, iş ortakları ve müşteriler için BT hizmet sunumuyla ilgili çeşitli iş işlevlerini karşılamak için ITIL'e güvenmektedir. Bir dizi en iyi uygulamayı benimsemek, ITIL'den en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olabilir.

ITIL en iyi uygulamalarına genel bakış

ITIL, dünya çapında BT uzmanları tarafından yaygın olarak kullanılan en güvenilir çerçeveler arasındadır. Şirketler on yıllar boyunca bu çerçeveyi benimsemiş ve olay ve değişiklik yönetimi, sorun çözümü ve hizmet kataloğu bakımı için yeterli içgörü kazanmıştır. Bu içgörüler, BT hizmet yönetimini (ITSM) ve hizmet sunumunu optimize etmek için en iyi uygulamaları beslemektedir.

ITIL en iyi uygulamaları, ortaya çıkan fikirlere ve teknolojilere yanıt olarak gelişmiştir ve farklı alanlardaki BT ekipleri için yol gösterici ilkeler olarak hizmet vermektedir. Hizmet tasarımı ve yönetiminden mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamaya kadar, ITIL'in en iyi uygulamaları operasyonel mükemmellik için sağlam bir temel sunar.

ITIL müşteri deneyimini geliştirmeye nasıl yardımcı olur?

ITIL, sağlam, 7/24 müşteri destek sistemi geliştirmenize ve en üst düzeyde müşteri etkileşimi deneyimi sunabilmeniz için hizmet tekliflerinizi parlatmanıza yardımcı olur.

ITIL 4 DSV (Drive Stakeholder Value) modülü, ideal bir müşteri yolculuğu için yedi adım sunar. Bunlar

Keşfedin: Etkileşim için sağlam bir temel oluşturmak üzere müşteri ihtiyaçlarını ve hizmetten beklentilerini iyice anlayın.

Etkileşim kurun: Hizmet iyileştirmenin ayrılmaz bir parçası olarak geri bildirimlerini aktif bir şekilde arayarak ve değer vererek müşterilerle ve son kullanıcılarla sürekli etkileşim kurun.

Teklif sunun: Müşterilere sunulan seçenekler göz önüne alındığında, gereksinimlerini derinlemesine anlamak, performansı düzenli olarak değerlendirmek ve gelişen ihtiyaçları karşılamak için hizmetleri sürekli olarak geliştirmek zorunludur.

Anlaşmaya varın: Hizmetlerin kapsamını ve istenen sonuçları müşteriyle işbirliği içinde tanımlayın. Beklentilerini proaktif bir şekilde öngörmek ve karşılamak için müşteri geri bildirimlerini ve pazar istihbaratını kullanın.

İşe Alım: Söz verilen hizmetleri sunmaya odaklanırken, üzerinde anlaşmaya varılan şartlarla uyumu sağlayarak etkili müzakere ve işe alım süreçleri yürütün.

Birlikte yaratın: Müşterilerle aktif bir şekilde işbirliği yapın, geri bildirimlerini ve görüşlerini hizmet sunumuna dahil etme ve ortaklık duygusunu pekiştirme taahhüdünü gösterin.

Gerçekleştirin: İstenen beklentileri sürekli olarak karşıladığından emin olmak için hizmet performansını yakından izleyin. Herhangi bir sapmayı hızla ele alın ve proaktif olarak iyileştirme fırsatları arayın.

Bu yedi adımı izleyerek, ITIL'i müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak ve uzun süreli, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler geliştirmek için kullanabilirsiniz.

ITIL en iyi uygulamaları nerede uygulanabilir?

ITIL ilkeleri, aşağıdakiler gibi çeşitli iş bağlamlarında uygulanabilir:

1. BT varlık yönetimi (ITAM)

BT varlık yönetimi, bir işletme içinde ürün veya hizmetlerin sunulmasına katkıda bulunan BT varlıklarının tüm yaşam döngüsünün planlanması ve denetlenmesi için çok önemlidir.

ITIL en iyi uygulamaları, varlık kullanımını optimize ederek ve BT hizmetlerini iş hedeflerinizle uyumlu hale getirerek BT varlık yönetimini sizin için daha basit ve daha üretken hale getirir. Bu da sırayla

- Operasyonel verimliliği artırır

- İş risklerini azaltır

- Genel kurumsal performansı artırır.

ITIL 4'ün 2019'da piyasaya sürülmesi, BT profesyonellerine ITAM'e yeni, bütünsel ve müşteri merkezli bir yaklaşım sunarak önemli bir ilerlemeye işaret etti. ITIL tarafından ITAM için sağlanan temel yönergeler aşağıda özetlenmiştir:

Uygulamaları değerlendirin: Mevcut BT varlık yönetimi uygulamalarını değerlendirerek işe başlayın. Ardından, mevcut prosedürlerdeki boşlukları ve zorlukları belirleyin.

Varlık değerine odaklanın: Her bir BT varlığının işletmeyi nasıl etkilediğini anlayın ve kaynakları buna göre önceliklendirin ve tahsis edin.

Düzenli olarak izleyin ve iyileştirin: Tüm ITAM faaliyetlerini daha küçük, gözlemlenebilir görevlere ayırın. Düzenli olarak izleyin, geri bildirim toplayın ve bunları iyileştirmek için çalışın.

İşbirliği yapın ve sorumluluğu paylaşın: BT varlıklarına ilişkin etkili karar alma ve paylaşılan sorumluluk için departmanlar arası iletişimi teşvik edin ve departmanlar arası işbirliğini geliştirin.

Bütünsel olarak düşünün: Varlık yatırımı ve yönetimi konusunda bilinçli kararlar almak için varlık yaşam döngüsü hakkında kapsamlı bir anlayış geliştirin. ITIL kılavuzları, varlık yatırımları, bakım ve değiştirme konularında içgörüler sağlayarak daha iyi karar vermeyi kolaylaştırır, sonuçta maliyetleri azaltır ve israfı en aza indirir.

2. Olay yönetimi

Planlanmamış kesintiler veya “olaylar” kullanıcıların çalışma kabiliyetini engelleyerek üretkenlik kaybına ve gelir etkisine neden olur. ITIL'in olay yönetimi uygulamaları, normal operasyonları hızlı bir şekilde geri yükleyerek bu tür etkileri en aza indirmeyi amaçlamaktadır. Kılavuz şunları içerir:

- Olay yaşam döngüsü boyunca uygun şekilde iletişim kurmak ve belgelemek: ITIL, etkili paydaş iletişimi ve dokümantasyonu önermektedir. Bu, iletişim bilgileriyle birlikte paydaşların bir listesini, tercih edilen iletişim modlarını (SMS, WhatsApp, e-posta veya telefon gibi), paydaşlarla iletişime geçmeden önce gerekli bilgileri edinmeyi ve olaylar için iletişim şablonlarını içerir.

- Olayların tırmanmasını önleyin: Karmaşık olayları daha hızlı çözüm için uzman bir ekibe gönderin ve tüm olayların derhal ele alınmasını sağlayın.

- Ayrıntılı bir bilgi veritabanına sahip olun: Ekibinizin bağımsız olarak sorun gidermesi gerektiğinde SOP gibi referans materyallere kolayca erişilebilmesini sağlayın. Kullanışlı bir bilgi tabanı, üst düzey yöneticileri ve uzmanları dahil etmeden olaylara hızlı çözümler sağlar.

- Tüm NOC araçlarını entegre edin: Doğru olay yönetimi için e-postalar, metinler, müşteri hizmetleri portalları, bilgi veritabanları ve iş akışı yönetim yazılımı gibi iletişim araçlarını Ağ Operasyon Merkezi (NOC) ile entegre edin. İyi bir şekilde harmanlanmazsa, destek ekipleriniz her araç için birden fazla ekranı yönetmek zorunda kalacak ve böylece daha fazla zaman ve kaynak tüketecektir.

- Hizmet seviyesi operasyonları için ITIL kılavuzunu kullanın: Ekibinizin performansını izlemenize ve ölçmenize yardımcı olacak temel performans göstergelerini (KPI'lar) belirleyin. Dikkate alınması gereken birkaç örnek metrik, kritik olaylarda eyleme geçme süresi, bir bilet oluşturmak için geçen süre, Ortalama Onarım Süresi (MTTR) ve bildirim göndermek için geçen süredir.

3. Bilgi yönetimi

ITIL 4, bilginin değer yaratması ve kurumsal başarı için ihtiyaç duyulduğunda doğru bilgi sunması gerektiğini vurgular. Üç kritik noktayı ana hatlarıyla belirtir:

i. Kuruluş genelinde bilgi paylaşımı

Çalışanlarınız bilgi paylaşımı kavramını anlamalı ve bunu oluşturmak, kullanmak ve iş gücünün geri kalanıyla paylaşmak için gerekli araçlara sahip olmalıdır.

Hızlı ipuçları:

* Eski bilgi paylaşım modellerini yenileyin

* Doğru bilginin kullanımını ve aktarımını kolaylaştırmak

* Bilgi varlıklarınızı tespit edin ve izleyin

* Kurumunuzda bir öğrenme kültürünü teşvik edin.

ii. İsteğe bağlı bilgi kullanılabilirliği

İlgili bilgi ve enformasyonun ihtiyaç duyulduğunda erişilebilir olmasını sağlayarak zamanında karar almayı ve etkin sorun çözümünü desteklemek.

iii. Kaynak yönetimi

Verimliliği artırmak ve iş hedeflerine ulaşmak için bilgi kullanımını optimize ederek kurumsal kaynakları verimli bir şekilde tahsis eder ve kullanır.

4. Değişim yönetimi/etkinleştirme

ITIL, değişim yönetimini (veya ITIL 4 kullanıyorsanız değişim etkinleştirme) şirketinizin BT altyapısının değiştirilmesi olarak görür. Birincil odak noktası, bir değişiklik meydana gelirken risk yönetimidir ve değişiklik yönetimi için ITIL en iyi uygulamaları aşağıdakileri içerir:

Bir plan yapın: Değişimin nedeni, bu konuda ne yapılması gerektiği ve her ekip üyesinin değişim yönetimi sürecindeki rolü gibi daha ince ayrıntılara dalın.

Ekibinizi eğitin: Planlarınızı, performans ölçütlerinizi ve nihai hedeflerinizi her ekip üyesine iletin ve görevleri etkili bir şekilde yerine getirmeleri için onları kaynaklarla donatın.

İyi işbirliği yapın: Tüm ekiplerin değişim yönetimi planı doğrultusunda sorunsuz bir şekilde işbirliği yapmasını sağlayarak başarıya ulaşın. Etkili ekip çalışmasını desteklemek için açık iletişimi ve şeffaflığı teşvik edin.

Organizasyonel hiyerarşiyi netleştirin: Çalışanlar ekip hiyerarşisini ve iletişim kanallarını bilmelidir. Bu, raporlama yapılarını, astlarını ve etkili koordinasyon için eskalasyon matrisini anlamayı içerir.

Süreçleri basit tutun: Karmaşık süreçleri daha yönetilebilir hale getirmek için daha küçük görevlere ayırın.

Her şeyi belgeleyin: Tüm değişim yönetimi faaliyetlerini belgeleyin ve süreç performansını artırmak ve güçlü ve zayıf yönleri sürekli olarak belirlemek için içgörülerden yararlanın.

Son kullanıcı deneyimini geliştirmek için en iyi 7 ITIL uygulaması

1. ITIL'in değerinin aktarılması

ITIL'in değerini etkili bir şekilde aktarmak için operasyonel verimliliği artırma, süreçleri düzene koyma ve genel hizmet kalitesini yükseltme becerisini ifade edin. ITIL'in BT hizmetlerini kurumsal hedeflerle nasıl uyumlu hale getirdiğini, sorun çözmeye yönelik proaktif bir yaklaşımı nasıl teşvik ettiğini ve son kullanıcı memnuniyetini nasıl artırdığını vurgulayın. ITIL uygulamalarını benimsemenin daha esnek ve duyarlı bir BT altyapısına nasıl katkıda bulunduğunu göstermek için gerçek dünyadan örnekler ve somut faydalar kullanın.

2. Olay yönetiminin iyileştirilmesi

Olaylar günlük faaliyetleri durdurabilir ve bir işletmenin ilerlemesini engelleyebilir. Örneğin, çevrimiçi bir e-ticaret portalının depo yönetim sistemi bir hatayla karşılaşırsa, siparişin tamamlanmasını tehlikeye atabilir ve önemli müşteri kaybına yol açabilir.

ITIL, olay yönetimini iyileştirmek için iki mekanizma önermektedir:

Benzer olayları bir araya getirin. Genellikle birden fazla son kullanıcı ortak bir sorunla karşılaşır. ITIL, her biri için farklı biletlerin açılmasını ancak bunların tek bir sorun olarak ele alınmasını önerir. Bu, zamandan tasarruf etmenize ve ekibinizin iş yükünü azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Bir olayı yalnızca tamamen çözüldükten sonra kapatın. Son kullanıcı sorunun çözüldüğünü söyleyene kadar bir bilet kapatılmamalıdır. Çalışanlarınızın sadece sorunu çözdükleri için bir destek talebini kapatmadıklarından emin olun.

3. Tüm olayların ve taleplerin tek bir yerde takip edilmesi

İster müşteri ister çalışan olsun, son kullanıcılar bir sorunu dile getirmek için mevcut çoklu iletişim kanallarından herhangi birini kullanabilir. Size e-posta, metin, telefon, canlı sohbet veya self-servis yoluyla ulaşabilirler.

Birden fazla yol, her bir olayın ve talebin izlenmesini zorlaştırabilir. ITIL, BT ekibinizin tüm etkileşimleri tek bir kontrol panelinden nasıl izleyebileceğine işaret eder. Tüm verileri birleşik bir ekranda kullanılabilir hale getirecek, böylece ekibinizin sorunları çözmeye odaklanması için zaman kazandıracaktır.

4. Son kullanıcılara self servis hizmet sunma

Küresel kullanıcıların %88'i, şirketlerin daha hızlı sorgu çözümü için self servis sunmasını beklemektedir. Bu da self-servisi kuruluşlar için hayati bir ITIL en iyi uygulaması haline getirmektedir.

Hızlı ipuçları:

*Bir self servis portalı veya uygulaması oluşturun.

*SSS'lerin bir listesini derleyin.

*Web sitenize Yardım makaleleri ekleyin.

*Ürün kullanımı veya sorun giderme için adım adım video kılavuzlarının bağlantılarını paylaşın.

*İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) ve sohbet robotları sunun.

5. Risklerin belirlenmesi ve proaktif önlemlerin alınması

İşte risk değerlendirmesi ve proaktif önlemlerle ilgili bazı ITIL yönergeleri:

Kuruluşunuzdaki olay eğilimlerini ve modellerini izleyin. Bunların temel nedenlerini ve nasıl önlenebileceklerini anlamaya çalışın.

Tüm BT varlıklarınızı tek bir kontrol panelinden izleyin. Bu, onları izlemenize ve herhangi bir cihazın değiştirilmesi veya servise ihtiyacı olup olmadığını hızlı bir şekilde vurgulamanıza yardımcı olacaktır.

Kurumsal sistem kesintisi gibi büyük ölçekli olaylarda çalışanlarınızı ve müşterilerinizi proaktif olarak bilgilendirin. Bu sizi aynı sorunu vurgulayan çok sayıda e-posta ve çağrıya yanıt verme zahmetinden kurtaracaktır.

Müşterilerden ve çalışanlardan düzenli olarak geri bildirim toplayın ve hizmetinizi ve genel iş performansınızı iyileştirmek için fırsatları uygulayın.

6. Süreçlerin otomatikleştirilmesi

Manuel süreçler çok zaman alıcı olabilir. İşletmenizin sorunsuz çalışmasını sağlamak için üç ana görevi otomatikleştirebilirsiniz:

Sohbet robotları. Gelişmiş BT hizmet masası sistemleri, son kullanıcılarınızın temel sorularını yanıtlamak ve sohbetleri uygun ekip üyelerine yönlendirmek için sohbet robotları oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Bilet yönlendirme. Otomasyon, destek taleplerini doğrudan bunları çözebilecek temsilcilere yönlendirebilir.

Uyarılar. Otomatik bildirimler, ekip üyelerinizi destek talebi oluşturma konusunda ve müşterilerinizi destek talebi çözümü konusunda uyarabilir. Zaman kazandırır ve son kullanıcıları güncel tutar.

7. KPI'ların gözden geçirilmesi ve raporlanması

Düzenli incelemeler ve raporlama, BT desteğinizin performansını izlemenize ve iyileştirmenize yardımcı olabilir. Aşağıdaki KPI'lara odaklanın:

*Ortalama çözüm süresi. Olayları ve sorguları çözmek için geçen süre.

*Aylık bilet sayısı. Bir ay içinde açılan ve kapatılan destek taleplerinin sayısı. Talebi ve bunları ele almak için yeterli temsilciniz olup olmadığını gösterir.

*Bilet başına maliyet: Bilet başına maliyeti azaltmak için self-servisi teşvik etmek de dahil olmak üzere bilet maliyetlerini yükseltme ve çözme maliyeti.

*Büyük olaylardan sonra yapılan değişiklikler. Büyük olaylardan sonra iş süreçlerindeki değişikliklerin izlenmesi.

*Kullanıcı memnuniyeti. Sorunları ele alma ve çözme konusundaki yeterliliğiniz. Kısa ve uzun anketler, son kullanıcıların hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu tespit etmenize yardımcı olabilir.