Incident Management vs Problem Management

Hadi, olay ve problem yönetiminden bahsedelim. Şöyle bir durum var. ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) rehberliği, 1980'lerin sonlarından beri IT hizmeti sağlama ve destekleme konusunda var. Şu anda dördüncü versiyonundayız (ITIL 4), ancak ITIL süreçleri hakkında kitaplar, kurslar ve blog yazıları bolca olsa da, olay yönetiminin ve olay çözümlemenin nerede sona erdiği ile problem yönetiminin nerede başladığı konusunda hala ciddi bir kafa karışıklığı var. Ayrıca, bunlar arasındaki farklar da belirsiz. Eğer bu sadece bir terim sorunu olsaydı, bu kadar endişelenmezdim ama gerçekte, olay ve problem yönetimi arasındaki kafa karışıklığı hepimizi zorluyor.

Eğer olay ve problem yönetimi süreçleri hakkında bir kafa karışıklığı varsa, o zaman oturup olaylar ile problemler arasındaki farkı açıklamamız gerekiyor. Aksi takdirde, aynı olaylar sürekli olarak tekrar edecek, hala bireysel kahramanlara bağımlı olacağız, kök neden analizi yapılmayacak, hiçbir şey kalıcı olarak çözülemeyecek ve sürekli iyileştirme fırsatları kaçırılacak.

Temel Açıklama:

Hadi olay ve problem yönetimine temelinden dönelim. Olay yönetimi süreci, hizmet operasyonlarını (ve iş operasyonlarını) mümkün olan en kısa sürede ve en az olumsuz etkiyle yeniden işler hale getirmek için gerçek zamanlı bir yetenek sağlar.

Başka bir deyişle, olay yönetimi personeli, IT hizmet yönetimi (ITSM) dünyasının süper kahramanlarıdır, tıpkı Batman gibi günü kurtarmak için ortaya çıkarlar, yani operasyonları ve işi yeniden çalışır duruma getirirler. Onların, ITSM süreçleri ve IT hizmet masası bilgi tabanı gibi araçları, utility belt'lerinde taşıdıklarını söyleyebilirsiniz.

Ancak, problem yönetiminin ana hedefi, tekrarlayan olayları (problemleri) ortadan kaldırmak ve önlenemeyen olayların etkisini en aza indirmektir. Yani, problem yönetimi ekibi, normal hizmetin yeniden sağlanmasının ardından devreye girer ve tıpkı bir dedektif gibi ne olduğunu, nelerin yanlış gittiğini, nasıl düzeltildiğini ve nasıl tekrarını engelleyeceklerini çözmeye çalışırlar.  

Gerçek Dünyada Olay ve Problem Yönetimi İçin İpuçları

Şimdi olay ve problem yönetimi arasındaki farkı açıkladım, işte bunları doğru şekilde yapabilmeniz için en iyi ipuçlarım.

1. Problem Yönetimi İçin Doğru Bilgileri Toplayın

Olay kayıtları, hizmeti geri yüklemeye veya yaygın olarak bilinen adıyla "break-fix" işlemlerine odaklanır. Bir olay kaydında genellikle ihtiyaç duyulan bilgiler şunlardır (ve umarım bunların çoğu zaten yardım masası veya ITSM aracınızda tutuluyordur):

• İsim
• İletişim bilgileri
• Çalışan kimlik numarası
• Varlık etiketi
• VIP/öncelikli kullanıcı durumu
• Konum
• Durum
• Tür
• Öncelik
• Kategori
• Başlık
• Açıklama
• Etkilenen hizmet
• Atanan takımlar
• Çözüm detayları
• Onarım detayları
• İlgili problem kaydı

Öte yandan, problem kayıtları ve problem yönetimi, kök neden analizine odaklanır. Problem kayıtları genellikle şu bilgileri içerir:

• Sorun açıklaması
• Etkilenen hizmet ve iş etkisi
• Kesinti süresi
• Öncelik
• Şimdiye kadar yapılan düzeltici işlemler
• Destek ekibi detayları
• Kök neden analizi
• Toplantı tutanakları
• Bir sonraki adımlar
• İlgili olaylar
• İlgili değişiklikler

Bu yüzden ikisini karıştırmayın, çünkü bu, olay ve problem yönetimi yeteneklerinizi etkiler.

 2-Olay ve Problem Yönetimi İçin Ayrı Roller Bulundurun

Olay ve problem yönetimini öyle bir şekilde organize edin ki, hiçbir tekrar veya israf edilen çaba olmasın. Kısacası, olay yöneticisi hızla ilgilenirken, problem yöneticisi, hizmetin uçtan uca kalitesini artırmak için soruşturma ve teşhisle ilgilenir.

Olay yöneticisinin ana öncelikleri, olayı koordine etmek, hem teknik destek ekipleriyle hem de iş müşterileriyle iletişimi yönetmek ve sorunun en kısa sürede çözülmesini sağlamak olacaktır. Buna karşılık, problem yöneticisi ve problem yönetimi, kök neden araştırması, eğilim analizi (bu sorun daha önce yaşandı mı?), çözüm bulma (geçici çözümler ve kalıcı çözüm) ve olayı ve problem yönetimiyle ilgili alınan derslerin belgelenip uygulanmasını sağlamak üzerinde yoğunlaşacaktır.

3- Olay ve Problem Yönetimi Arasında Tanımlı Devre Teslim Noktalarına Sahip Olun

İşlerin olağan akışını takip etmek gerçekten önemlidir, çünkü görünüşte küçük olan olaylar, erişilebilirlik seviyeleri ve müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etki yaratacak şekilde kontrolden çıkabilir. Burada küçük şeyler büyük fark yaratabilir.

Örneğin, hizmet masasına yakın bir beyaz tahta yerleştirerek, en büyük on problemi listelemek, hizmet masası analizlerinin olayları problemlere bağlamasını kolaylaştırır ve bu şekilde eğilimler daha sonra tespit edilebilir. Veya hizmet masasında bir ekip toplantısı varsa, problem yöneticisini (veya eşdeğerini) davet edip, yeni problemlerin ve mevcut problemlere dair güncellemelerin ve geçici çözümlerin paylaşılmasını sağlayabilirsiniz.

Son olarak, problem yönetimi döngüsünü kapatmayı unutmayın ve bir problem kaydının düzeltildiğini ve kapatıldığını hizmet masasına bildirin. Olay ve problem yönetimi iyi bir şekilde çalışmadığında, hizmet masasının, birkaç ay önce çözülmüş bir sorunla ilgili müşterileri araması kadar kötü bir şey yoktur.

4- Olay ve Problem Yönetiminin Sürekli İyileştirilmesini Unutmayın

Proaktif olun! Olay ve problem yönetimini, hizmet performansını ay boyunca birlikte gözden geçirecek şekilde çalıştırın. Erişilebilirlik hedefleri tehdit altına girdiğinde, yeni bir proaktif problem kaydının otomatik olarak oluşturulmasını sağlayacak bir süreç oluşturun, böylece daha fazla sorunun önlenmesi için gerekenler yapılabilir. SLA’yı geçmek için sadece beklemeyin.

Ve ilerlemeye devam edin – küçük, kademeli iyileştirmeler zamanla gerçekten büyük bir fark yaratabilir; buna "marjinal kazanç etkisi" denir.

Olay ve problem yönetimi süreçlerinize sürekli iyileştirme ekleyin, büyük olayları gözden geçirirken ve problemleri ve bilinen hataları çözerken "kendi hatalarınızı" inceleyin. Bu iyileştirme fikirlerini, bu iyileştirmelerin belgelendiği, izlendiği ve – en önemlisi – üzerine aksiyon alındığı iyileştirme kaydınıza ekleyin. Özellikle problem yönetimi için.

5- Büyük Olayları Olay ve Problem Yönetimi Konusunda Unutmayın!

Birçok kişi, özellikle zorlu büyük bir olayla karşılaştığında panik yapar ve tüm pratiklerini bir kenara atar; hem olay hem de problem yönetimi personeli arasında bu yaygın bir durumdur. Bu yüzden önceden bir plan yapmamız iyi bir fikir.

 Servis masası yönetim ekibiniz ve olay yöneticileriniz, büyük olaylarla başa çıkmak için en iyi konumda olan kişilerdir. Onlar, her gün reaktif ve zorlu durumlarla başa çıkmakla meşguldürler. İlk müdahale ve çözüm çabalarını yönetmek için en iyi pozisyondadırlar. Hızlı, yoğun, reaktif faaliyetler onların en rahat olduğu yerdir, bu yüzden en iyi bildikleri işi yapmalarına izin verin – durumu kontrol altına almak ve mümkün olan en hızlı şekilde, iş üzerindeki olumsuz etkisini en aza indirerek çözmek.

Ancak, olay yönetimi her şeyi tek başına almaz! Hizmet geri sağlandığında ve herkes sakinleştiğinde, geriye dönüp etkili bir kök neden analizi yapmak gerçekten değer katabilir.

İşte devreye problem yönetim ekibiniz girer. Bazen, herkesin neyin yanlış gittiğini, nasıl düzeltildiğini, öğrenilen dersleri ve tekrarlayan bir olayın önlenip önlenemeyeceğini inceleyebileceği sakin, güvenli ve yargılayıcı olmayan bir ortamda çok daha fazlası yapılabilir. Bu yüzden büyük olaylarla başa çıkarken, olay ve problem yönetimi pratiklerine yer açın.

6- İletişim Her Şeydir
Olay ve problem yönetimi, aynı madalyonun iki yüzüdür. Birisi hız ve verimlilik üzerine odaklanırken, diğeri daha detay odaklıdır ve uzun vadeli hizmet kalitesini gözetir. Her ikisi de mükemmel hizmet seviyelerini yönetmek ve sürdürmek için gereklidir, bu yüzden her iki ekibin de müşteri deneyimini yükseltmek için iyi iletişim kurmalarını sağlamak önemlidir. Problem yönetimi ekibinin üyeleri, servis masası ekip toplantılarına katılarak problemler, bilinen hatalar ve geçici çözümler hakkında güncellemeler yapmalıdır.

Tersine, servis masası temsilcilerinin problem araştırma toplantılarına katılmalarını sağlayarak, iş etkisinin tamamen anlaşılmasını ve yeni teknik detayların veya hata belirtilerinin kaydedilmesini sağlamak gerekir.
 

Özetle: Olay ve Problem Yönetimi

Başarılı bir şekilde uygulandığında, olay yönetimi şeyleri hızlı, etkili ve güvenli bir şekilde düzeltebilir, problem yönetimi ise çözüm çabalarına destek sağlayarak, kök nedenleri doğrulamak ve gelecekteki tekrarı önlemek amacıyla ardından gelir.

Olay ve problem yönetimi süreçlerinin değeri, birlikte çalıştıklarında çok daha fazla artar; her biri kendi başına çalıştığında ise bu değer sınırlıdır. Olay yönetimi ve problem yönetiminin birleşmesi, BT destek hizmetlerinizi bir üst seviyeye taşıyarak sadece "arızaları düzeltmeye" odaklanmaktan, müşteriye daha iyi hizmet sunmak için temel nedenleri incelemeye yönelik bir modele geçiş yapmanızı sağlar.

İlk seferde çözme oranlarındaki iyileşme, genel hizmet kalitesindeki artış ve müşteri memnuniyetindeki yükselme mi? O zaman problem yönetimi bizim için geçerli! Sadece her iki yönetim sürecine de sahip olduğunuzdan emin olun 🙂