Yardım Masası Performans Metrikleri: İzlenecek En Önemli KPI'lar

Yardım masası KPI'larını neden oluşturup takip etmelisiniz?

Yardım masası temsilcileri, müşterilerin sorunlarını çözmelerine ve sorularını yanıtlamalarına yardımcı olma konusunda ön saflarda yer alır. Acentelerinizin iş ve yardım masası süreçlerini KPI'lar ile analiz etmek, müşterilerinizi memnun ve markanıza sadık tutmanıza yardımcı olacaktır. Yardım masası KPI'ları, aracılarınızın ne kadar iyi performans gösterdiği ve hangi alanlarda eğitilmeleri gerektiği konusunda size fikir verir. KPI'lara dayalı olarak, bireysel ve ekip performans hedefleri geliştirebilir ve yardım masası süreçlerinizi optimize etmek için faaliyetler planlayabilirsiniz (örneğin, otomasyon seviyesini artırın).

Hangi yardım masası KPI'ları izlenecek?

Ortak yardım masası performans ölçümleri şunları içerir:

·  İlk Yanıt Süresi.

·  Müşteri Memnuniyeti Puanı.

·  Çözüm Oranı.

·  İlk İletişim Çözüm Oranı.

·  Müşteri Tutma Oranı.

·  Kanala Göre Ticket Hacmi.

·  Aramalarda Vazgeçme Oranı.

·  Kritik yönetim.

·  Ortalama Yanıt Hızı.

Aşağıda, herhangi bir yardım masası KPI sistemine dahil edilmesi gereken üç temel metriği gözden geçiriyorum.

3 hayati yardım masası performans metriği

#1 İlk Yanıt Süresi

İlk Yanıt Süresi, bir müşterinin bir yardım masası temsilcisinden ilk yanıtı almak için beklediği ortalama süreyi ölçer. İlk izlenim her şeydir ve iyi yardım masası temsilcileri, müşterilere mümkün olan en kısa sürede yanıt vermede mükemmeldir. Müşterinizi ne kadar uzun süre bekletirseniz, yardım masası ekibiniz hakkında olumsuz bir ilk izlenim bırakma olasılığı o kadar yüksektir. Bu göstergenin olabildiğince düşük tutulması müşteri bağlılığına doğrudan etki etmektedir.

#2 Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Yardım masanızın nihai hedefi, müşterilerinizi sorunlarının nasıl çözüldüğü ve markanızla iletişimin nasıl gittiği konusunda memnun etmektir. Bu hedefe ulaşmak için Müşteri Memnuniyeti Puanının düzenli olarak ölçülmesi ve analiz edilmesi gerekmektedir. CSAT ölçümünü etkinleştirmek için müşteri geri bildirimi çeşitli şekillerde toplanabilir. Örneğin şirketler, sorunları çözülür çözülmez müşterilere anketler gönderebilir veya web sitelerinde müşterilerin geri bildirim bırakmaları için bir form bulundurabilir. Elde edilen tüm veriler CSAT'ı ölçmek için kullanılır (genellikle yüzde olarak ifade edilir). Ayrıca, bu gösterge, İlk Arama Çözümü dahil olmak üzere diğer metriklerle yakından bağlantılıdır.

#3 Çözüm Oranı

Müşteriler, destekten hemen yanıt beklerken, yardım masanızla iletişim kurmanın nihai amacı, sorunlarının başarılı bir şekilde çözülmesini sağlamaktır. Çözüm Oranı, yardım masası temsilcileri tarafından çözülen sorunların, alınan toplam bilet sayısından yüzdesini gösterir. Bu KPI, aracılarınızın verimliliğini ölçmenize, temsilcilerinizin çözemediği sorunları belirlemenize ve bilgi ve beceri boşluklarını doldurmaları için onlara uygun eğitim vermenize olanak tanır.

Etkili bir yardım masası oluşturmanın sonraki adımı

Yardım masası performansını ölçmek, yardım masası verimliliğinizi artırmak ve çabaları optimize etmek için bir zorunluluktur. Belirttiğim ölçütler, müşteri hizmetleri özelliklerine göre genişletilen herhangi bir yardım masası KPI setinin temelini oluşturur. Özelleştirilmiş bir KPI seti tarafından desteklenen bir yardım masası süreci oluşturmak için herhangi bir yardıma ihtiyacınız varsa, WOTECH ekibine ulaşın.