Yardım Masası ve Müşteri Hizmetleri Farklı Amaçlar için Farklı Araçlar

Bir CRM ve bir ITSM aracının eşit olmaması gibi, yardım masası ve müşteri hizmetleri de farklı rolleri yerine getirir ve bu nedenle farklı gereksinimlere sahiptir.

Müşteri hizmetleri Müşteri Deneyimi (CX) ile ilgiliyken, yardım masaları daha çok teknoloji odaklıdır. Ayrıca, her iki işlevin de farklı araç seti gereksinimleri vardır. Kısacası, bir yardım masası aracı, iş akışlarını, eskalasyonu, onayları ve Sorun, Değişiklik ve Varlık Yönetimi gibi ITIL en iyi uygulamalarını ele almak için işlevselliği kapsayan dahili destek modeline bakacaktır. Buna karşılık, müşteri hizmetleri çözümleri iş arkadaşının yolculuğu ve deneyimi ile ilgilidir.

Bu nedenle, dünya çapındaki ManageEngine Hizmet Masası müşterilerine danışmanlık yapma deneyimimizde, bazılarının her iki rolü de yerine getirmek için müşteri hizmetleri yazılımını kullanmakta zorlandığını fark ettik. Müşteri başarısı araçları teknik destek için tasarlanmamıştı, bu nedenle genellikle yetersiz kalıyorlar. Yardım masası yazılımı, BT hizmet sunumu görevlerini desteklemek için tasarlandığından bu noktada işe yarıyor.

Kullanım, amaç ve beklenen sonuçlar arasındaki farkı daha iyi anlamak için yardım masası ile müşteri hizmetlerini karşı karşıya getirdik ve işletmenizin ihtiyaçlarını karşılamanıza ve kötü bir araç seti satın aldığınızı fark etmenize yardımcı olacak kapsamlı bir kılavuz hazırladık.

Keşfetmeye hazır mısınız? Hadi başlayalım!

Müşteri hizmetleri ne işe yarar?

Müşteri hizmetleri, hem potansiyel hem de mevcut müşterilere destek sağlayan bir işlevdir. Müşteri hizmetleri uzmanları genellikle yüz yüze, e-posta, telefon, sohbet ve sosyal medya etkileşimleri yoluyla müşteri sorularını yanıtlar ve müşteriye mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya odaklanır.

Günlük müşteri hizmetleri faaliyetleri şunları içerir:

Hem potansiyel hem de mevcut müşteriler için ilk temas noktası olmak.

Soruları yanıtlamak.

Sorunlar ve şikayetlerle ilgilenmek.

Bir yardım masası ne yapar?

Yardım masası, son kullanıcıların teknik destek ve yardıma erişmesi için bir temas noktasıdır. Görevi, son kullanıcılar için bir irtibat noktası sağlamak, müşteri sorularını ele almak ve teknik arızaları gidermektir. Aynı zamanda müşteri ile BT desteğinin diğer seviyeleri arasında bir arayüz veya ağ geçidi olacak, ilk temas noktasında yapabildiklerini düzeltecek ve diğer her şeyi işletim modelindeki diğer kademelere yükseltecektir.

Yaygın yardım masası faaliyetleri şunları içerir:

Son kullanıcı ile BT departmanı arasında tek temas noktası olarak hareket etmek.

Yaygın arızaların ilk temas noktasında çözülmesi.

Telefonda çözülemeyen olayların ve arızaların iletilmesi.

İzinler veya ekipman gibi hizmet taleplerini yönetmek.

Yardım masası ve müşteri hizmetleri: farklılıklar ve benzerlikler

Şimdiye kadar, yardım masası ve müşteri hizmetleri işlevlerinin müşterilerle ilgilenirken çok farklı roller üstlendiklerini tespit ettik. Bu bölümde, ikisi arasındaki benzerliklere ve farklılıklara bakacağız.

Yardım masası ve müşteri hizmetlerinin ortak noktası nedir?

Kısaca, çok şey! Her ikisi de insanlara yardım etmeye ve onlara mümkün olan en iyi sonuçları vermeye odaklanır. Her iki alan da müşterilerle etkileşime girmekten ve soru ve sorunlarla ilgilenmekten sorumludur; her iki ekip de kuruluşun yüzü olarak hareket edebilir.

Yardım masası ve müşteri hizmetleri departmanları farklı olarak ne yapar?

İki alan arasındaki farklar öncelikle araçlar ve teknoloji ile ilgilidir.

Her ikisi de müşteri sorgularıyla ilgilenir. Müşteri hizmetleri ekibi insanlarla ve süreç sorgularıyla ilgilenirken, yardım masası teknoloji sorunlarıyla (ve etkileşimde bulundukları teknolojiyle ilgili bazı insan ve süreç sorgularıyla) ilgilenecektir.

Ayrıca, her iki ekip de son kullanıcılarla iletişim kuracaktır. Yine de, müşteri hizmetleri genellikle telefon veya web sohbeti üzerinden iletişim kurarken, BT uzaktan destek yazılımı ve bilet sistemleri gibi ek kanallar kullanarak iletişim kurar.

İşle ilgili sorguları ve şikayetleri çözmeye odaklanan müşteri hizmetleri ekibinin aksine yardım masası sorun giderme, entegrasyonlar, veritabanları ve iş akışları gibi teknik konulara odaklanır. 

Kuruluşumun neye ihtiyacı olduğunu nasıl bilebilirim?

Gerçek şu ki her kuruluş farklıdır. Bazı şirketler hem müşteri hizmetleri hem de yardım masası işlevlerine ihtiyaç duyarken, diğerleri yalnızca birine veya diğerine ihtiyaç duyabilir. Kendinize özel müşteri hizmetleri veya yardım masası yazılımı satın almanız gerekip gerekmediğini sorarken aşağıdaki soruları sorun:

• Hangi sonuca ulaşmaya çalışıyorum?
• Rolün teknik sorunlarla ilgilenmesi gerekiyor mu?
• Mutsuz müşterilerimiz var mı? Müşteri memnuniyetini artırmak için çalışmamız gerekiyor mu?
• Uçtan uca müşteri yolculuğunun neye benzemesi gerekiyor?
• Kötü bir satın alma nasıl anlaşılır?

Ne yazık ki, çoğu yardım masası ve müşteri hizmetleri aracı, asgari ihtiyaçları karşılayabilecek ölçüde özelleştirilebilecek kadar esnektir. Ancak, bunu yaparken herhangi bir değer katmazlar. Ve kaçınmanız gereken şey de tam olarak budur.

Araç setiniz hakkında endişeleriniz varsa, bazı uyarı işaretleri aşağıdakileri içerebilir:

• Yazılımı kimse kullanmıyor.
• Yazılım amacına uygun olarak kullanılmıyor.
• Yazılım çalışanlarınızın hayatını kolaylaştırmıyor.
• Yazılım hantal ve kullanımı karmaşık.
• Süreçleri ve iş akışlarını güncellemek çok zor.
• Düşük müşteri katılımı.
• Zayıf çalışan geri bildirimi ve yüksek iş arkadaşı devri.

Sonuç

Hem yardım masası hem de müşteri hizmetleri kuruluş içinde önemli rolleri yerine getirir. Müşterilerle ilgilenirler ancak çok farklı şeylere odaklanırlar. Unutmayın:

• Yardım masası teknolojiyle ilgilenirken, müşteri hizmetleri insanlarla ilgilenir.
• Her ikisi de farklı araçlara ihtiyaç duyacaktır.
• Araç kullanılmıyorsa veya akışı iyileştirmiyorsa, muhtemelen işletmeniz için doğru araç değildir.
• Hala tam olarak neye ihtiyacınız olduğundan emin değil misiniz? Uzmanlarımız size yardımcı olabilir! İş durumunuzu değerlendirmek ve iyileştirip iyileştiremeyeceğinize karar vermek için ekibimizle bir görüşme ayarlayın.

Ve bir yardım masasına ihtiyacınız olduğuna karar verdiyseniz, ManageEngine Hizmet Masasının sizin için neler yapabileceğine göz atın! 30 günlük ücretsiz deneme talep edin veya canlı demoyu keşfedin.

Sıkça Sorulan Sorular

Yardım masası müşteri hizmetleri ile aynı şey midir?

Hayır, şirket içinde farklı roller üstlenirler. Yardım masası teknoloji, donanım, yazılım, uygulamalar ve ağlara odaklanırken, müşteri hizmetleri insanlara odaklanır.

Çağrı merkezi, yardım masası ve hizmet masası nedir?

Çağrı merkezi, müşteri memnuniyeti anketleri yapmak, randevuları düzenlemek veya müşteri sorularını yanıtlamak için tasarlanmış dışa dönük bir ekiptir. Yardım masası, son kullanıcıların BT ile ilgili sorunlarında yardım alabilecekleri tek bir irtibat noktası olarak görev yapan teknik odaklı bir ekiptir.

Bunun da ötesinde, bir hizmet masası kurum içinde BT için tek temas noktası olarak hizmet verir ve hem müşteri hizmetleri hem de yardım masasının yönlerini birleştirir. Sorunları çözer, hizmet taleplerini yerine getirir, soruları yanıtlar ve kullanıcıları bilgi makalelerine yönlendirirken Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) ve Deneyim Seviyesi Anlaşmalarında (XLA'lar) kodlanan müşteri hizmetleri ve deneyim seviyelerini sağlar.