ESM'yi (Kurumsal Hizmet Yönetimi) Tetikleyen Kusursuz Fırtına
ESM Nedir ve Neden Şimdi Bu Kadar İlgi Görüyor?
ESM (Enterprise Service Management - Kurumsal Hizmet Yönetimi), IT hizmet yönetimi (ITSM) ilkelerini ve yeteneklerini diğer iş birimlerinde uygulayarak performansı ve hizmeti iyileştirme sürecidir. IT'nin dışında hizmet sağlayan İnsan Kaynakları (HR), Hukuk, Tesis Yönetimi, Finans gibi diğer iş birimlerinin de benzer süreçlere sahip olması, ESM'nin önemini artırıyor. Bu birimler, tıpkı IT servis masası gibi yardım taleplerini, bilgi isteklerini, hizmet taleplerini ve değişiklik taleplerini ele alır. Ancak çoğu zaman bu süreçleri optimize edecek bir çözümden yoksundurlar.
ITSM ve Diğer İş Birimleri Arasındaki Paralellik
IT birimleri genellikle işlerini organize etmek için özelleşmiş ITSM araçları kullanırken, diğer iş birimleri hâlâ e-posta, notlar veya basit tablolar gibi yetersiz araçlara bel bağlamaktadır. Bu durum, iş süreçlerinde verimsizliklere ve hatalara yol açabilir. ESM, bu noktada devreye girerek daha fazla otomasyon, iş akışı yönetimi, hizmet düzeyi ölçümleri ve müşteri geri bildirimi gibi ITSM araçlarının sunduğu avantajları diğer iş birimlerine taşır.
ESM’yi Tetikleyen Unsurlar
ESM'nin yükselişinde birkaç önemli faktör rol oynuyor:
- Çalışan Beklentilerindeki Değişim: Tüketici dünyasında kullanıcıların hızlı, kolay ve erişilebilir hizmetlere alışması, çalışanların da iş yerinde aynı beklentilere sahip olmasına neden oldu. IT'nin yanı sıra HR, tesis yönetimi ve diğer iş birimlerinin de bu standartları karşılaması bekleniyor.
- Kurumsal Verimlilik İhtiyacı: HR veya hukuk gibi birimler, ESM'nin sunduğu otomasyon ve özelleştirilmiş iş akışları sayesinde operasyonel verimliliği artırmak ve hizmet kalitesini yükseltmek istiyor.
- Gelişmiş ITSM Çözümleri: Günümüz ITSM araçları, çok daha esnek, kullanıcı dostu ve birden fazla departmanın ihtiyaçlarını karşılayabilecek şekilde tasarlandı. Özellikle self-servis portalları, bilgi tabanları, mobil uygulamalar ve sohbet özellikleri gibi yenilikler ESM’nin çekiciliğini artırıyor.
- Satıcıların ESM’ye Yönelik Pazarlama Çabaları: ITSM çözümleri sağlayıcıları, artık yalnızca IT için değil, ESM için de araçlarını tanıtarak bu alandaki farkındalığı artırıyor. Bu, şirketlerin ITSM araçlarından daha fazla değer elde etmesini sağlıyor.
ESM’nin Faydaları
ESM, yalnızca diğer iş birimlerinin hizmet kalitesini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda IT'nin organizasyon içerisindeki stratejik değerini artırır. IT, sahip olduğu süreç yönetimi bilgisi ve deneyimiyle diğer iş birimlerine rehberlik edebilir. Bu, IT’nin bir "iş ortağı" olarak algılanmasını güçlendirir.