Her BT yöneticisi performansı artırmak, olayların yanıt sürelerini hızlandırmak, sistemin aksama sürelerini azaltmak ve aynı zamanda BT destek operasyonlarında servis maliyetlerini düşürmek ister.
Bir BT SLA - veya BT servis seviyesi sözleşmesi - BT desteği veren departman ile aynı kuruluştaki son kullanıcı arasındaki bir sözleşmedir. Genellikle, BT SLA'lar, genişletilmiş hizmetleri, uyulması gereken kalite standartlarını ve hizmetlerin sunulması gereken zaman çizelgelerini tanımlayarak hizmet parametrelerinin net bir şekilde anlaşılmasını sağlar.
Operasyonel seviye anlaşmaları (OLA'lar) ve destekleyici sözleşmeler (UC'ler), BT desteğinin iç bölümlerde ve satıcı veya ortaklarla yaptığı anlaşmalardır. OLA'lar ve UC'ler, BT destek ekibinin son kullanıcılarla oluşturduğu nihai SLA'nın bileşenleridir.
SLA'ler, BT desteğinin günlük görevlerinde önemli bir rol oynamaktadır. Ayrıca, hizmet tekliflerini yönetmek için en uygun kaynakları tahsis etmenize yardımcı olurlar.
BT SLA'lerinin eksikliği aşağıdakilere sorunlara yol açabilir:
- Departmanlar ve onların rollerinin detayı hakkında eksiklik
- İletişim kurmak, sorun bildirmek ve sorunları çözmek için harcanan zamanların normalden yüksek olması
- Servis verimliliğinin azalması
- Sistem durma sürelerin de artış
- Memnun olmayan son kullanıcılar ve müşteriler
InterGlobe Aviation (Indigo) 'da, akıllı SLA yönetimi sayesinde; BT performansında yıllık% 30 iyileşme sağlandı ve sorunlarda % 60 artışa rağmen maliyetler % 30 oranında azaltıldı.
Benzer BT avantajlarından yararlanmak istiyorsanız, doğru ve etkin BT SLA'lerinizi belirlemek için aşağıdaki beş adımı uygulayın.
1. Adım: SLA kapsamınızı tanımlayın
Hizmetlerin kararlaştırılan zaman dilimi içinde nasıl sunulduğunu tam olarak tanımlamalısınız. Ayrıca iş akışını ana hatlarıyla belirledikten sonra BT desteği ve ilgili diğer tüm departmanlara / satıcılara rol ve sorumluluk atamalısınız.
2. Adım: Yanıt ve çözüm zamanlarını ayarlayın
Bir çağrının önceliğine bağlı olarak, yanıt ve çözüm zamanını tanımlamanız gerekir. Öncelik düzeyleri, bir çağrının ticari etki düzeyine bağlı olarak kritik, yüksek, orta ve düşük olarak kategorize edilebilir.
3. Adım: Atama ve eskalasyon noktalarını oluşturma
Son kullanıcıyla ilk temasa geçen teknisyen, kararın alınmasına kadar çağrının sahipliğini üstlenir. Belirlenen çözüm süresinden sonra halen çözülmemiş bir çağrının eskale edilmesi gerekiyor. Bu nedenle, her esklasyon seviyesini önceden tanımlanmış bir çözüm süresi ile net bir şekilde eşleştirmeli ve doğru kişiye sorumluluk vermelisiniz.
4. Adım: Performansı izleyin ve uyumluluğu ölçün
SLA uyumluluğunu ölçmek ve Performansı izlemek için Temel performans göstergelerininden yararlanmalısınız. Ayrıca, sorunları tespit etmek için periyodik olarak SLA uyumsuzluk raporları oluşturmalısınız. Ardından, bu sorunları eğitim programları aracılığıyla veya SLA'yı yeniden tanımlayarak çözebilirsiniz.
5. Adım: IT SLA'da değişiklik kontrolü oluşturma
Değişen iş ve müşteri ihtiyaçlarınızla birlikte SLA'larınızı değişiklikler yapılabilir. Hem BT hem de son kullanıcınız, yapılacak değişiklikleri onaylamak ve bunları SLA'da belgelendirmek için standart bir süreç üzerinde anlaşmalıdır.
BT servis seviyesi anlaşmaları, BT'nizin diğer departmanlar / satıcılarla uyum içinde çalışmasını sağlayarak ve son kullanıcılara en iyi hizmeti sunmasını sağlayarak işiniz için birleşik bir vizyon yaratır. Bu nedenle, SLA'larınızı yoluna sokun ve BT verimliliğini elde etmek için yolda olun.
Henüz ITSM ürünlerimizi test etme şansı bulamadıysanız bu linkten demo talebinde bulunabilir ve birlikte demo çalışması yapabiliriz.