BT Hizmet Masası Uygulamanızı Kurma
BT Hizmet Masası Uygulamanızı Kurma
BT hizmet masası aracınızı nasıl yapılandıracağınız, kuruluşunuzun ve BT hizmet masanızın hedeflerine, uygulamayı seçtiğiniz BT hizmet masası türüne, seçtiğiniz özelliklere ve BT hizmet yönetimi (ITSM) modüllerine ve BT hizmet masası aracınızın yapılandırılabilirliğine göre belirlenir. Bu, farklı kuruluşlar tarafından benzer şekilde yapılandırılmış bir BT hizmet masası aracına nadiren sahip olacağınız anlamına gelir.
Bu nedenle, standartlaştırılmış bir yöntemin ayrıntılarını vermek zordur. Bununla birlikte, bu makalede ve devamında yaygın olarak yapılandırılan bazı BT hizmet masası aracı öğelerini paylaşıyorum, ancak bunun tek bir iletişim noktası senaryosu için bir BT hizmet masası aracının kurulumunda yer alan faaliyetlerin kapsamlı bir listesi olmadığını belirtmek önemlidir.
Hizmet masası aracında BT destek kanallarını yapılandırma
BT destek kanallarınızı yapılandırırken, son kullanıcıların olayları nasıl rapor etmelerini ve hizmet talep etmelerini istediğinizi ve kaydedilen her biletle birlikte hangi bilgileri almanız gerektiğini tanımlamanız gerekir.
Deneyimlerime göre, e-posta kanalı genellikle bir son kullanıcının bilet oluşturması için en kolay yoldur, ancak genellikle son kullanıcıdan alınan bilgiler üzerinde sahip olduğunuz kontrolü sınırlar. E-posta kanalını kullanmamaya karar vermediyseniz, tüm son kullanıcıların kullandığı bir e-posta adresi veya her müşteri grubu için bir BT destek e-posta adresi oluşturabilirsiniz.
Öte yandan bir BT hizmet masası portalı (veya BT self servis portalı), zorunlu hale getirilebilecek özel alanlar oluşturmanıza olanak tanıyarak son kullanıcıyı bilet oluşturma sırasında tam olarak ihtiyaç duyduğunuz bilgileri (örneğin öncelik, açıklama, yeniden oluşturma adımları vb.) sağlamaya zorlayacaktır.
Ayrıca portalınızı hizmet kataloğunuza bağlayarak son kullanıcıların bir hizmet talep ederken bir hizmet kataloğu öğesi seçmesine olanak tanıyabilirsiniz. Ayrıca bilgi tabanınıza da bağlayarak son kullanıcıların SSS'leri aramasına ve BT hizmet masası ekibinizle iletişime geçmeden sorunları kendi kendilerine çözmelerine olanak tanıyabilirsiniz.
İnsanların telefonla aramasını istiyorsanız, son kullanıcıların BT hizmet masası ekip üyelerinizi aramasına izin veren bir telefon kanalı yapılandırmalısınız; bu ekip üyeleri de onlar adına destek talepleri oluşturacak ve ilk temas çözümlerini deneyecektir.
Canlı sohbet, etkinleştirebileceğiniz başka bir BT hizmet masası kanalıdır ve son kullanıcıların bir görüşme başlatmasına, soru sormasına, yardım istemesine ve BT hizmet masası ekibinden anında yanıt almasına olanak tanır. Bu kanal yönteminin bir uzantısı olarak, son kullanıcılar yapay zeka (AI) destekli sohbet robotlarıyla etkileşime girebilir; teknoloji sorun veya hizmet talebine yardımcı olamazsa, son kullanıcı bir insan BT hizmet masası temsilcisine aktarılır.
Mobil uygulamalar, hizmet ekipleri ve son kullanıcılar da dahil olmak üzere kullanıcıların BT hizmet masası özelliklerine erişmesine, talep göndermesine, olayları takip etmesine ve hareket halindeyken BT hizmet masası ekibiyle iletişim kurmasına olanak tanır.
Buradaki fikir, en rahat kullandıkları BT destek kanallarını anlamak için müşterilerinizle yakın bir şekilde çalışmak, ardından bunu çalışma yöntemlerinizle ve mevcut BT hizmet masası operasyonel yetenekleriyle (BT hizmet masası aracınınkiler dahil) dengelemektir.
Hizmet masası aracında gerekli ITSM modüllerini yapılandırma
Kullanıma hazır ITSM modüllerinin çoğu, ITSM süreçlerinizle uyumlu olmalarını sağlamak için belirli bir düzeyde yapılandırmaya ihtiyaç duyar ve iyi bir BT hizmet masası aracı bunu karşılamalıdır. Ayrıca, BT hizmet masası aracınızdan maksimum değer elde etmek için, güvenilir ve verimli BT hizmetleri sunmak üzere ITSM modüllerinizi birbirine bağlamak önemlidir. Aşağıdaki diyagramım, farklı ITSM modüllerinin birbirine ne kadar bağlı olduğunu göstermektedir.
ITSM modülü ara bağlantı gereksinimlerine örnekler
Olay yönetimi ve sorun yönetimi - yinelenen olaylar, altta yatan sorunları belirlemek ve çözmek için sorun incelemelerini tetikleyebilir; bu nedenle, BT hizmet masası aracınız olay biletlerini sorun biletlerine bağlayabilmelidir.
Değişiklik yönetimi ve olay yönetimi - mevcut hizmet yapılandırmasında değişiklik gerektiren olayları çözmek için bir değişiklik talebi ve onayı gerekebilir; bu nedenle, BT hizmet masanız da değişikliğe neden olan olayı değişiklik biletine bağlayabilmelidir.
Hizmet talebi yönetimi ve olay yönetimi - etkili olay yönetimi, hizmet taleplerini otomatikleştirme ve düzene koyma fırsatlarının belirlenmesine yardımcı olarak genel hizmet verimliliğini artırabilir.
Olay yönetimi ve olay yönetimi - olay yönetimi, olay yönetimi süreçlerini tetiklemek ve zamanında müdahale ve çözüm sağlamak için gerekli bilgileri ve uyarıları sağlar; bu nedenle, BT hizmet masası aracınız bir uyarıyı olay biletine dönüştürebilmelidir.
Bilgi yönetimi ve olay/problem yönetimi - bilgi tabanı, bilinen hatalara, geçici çözümlere ve çözümlere erişim sağlayarak, çözüm sürelerini azaltarak ve hizmet kalitesini artırarak olay ve sorun yönetimini destekler. Olay ve sorun yönetimi süreçleri, bilgi boşluklarını belirleyerek ve bilgi makalelerinin oluşturulmasını veya güncellenmesini tetikleyerek bilgi yönetimine katkıda bulunur. BT hizmet masası aracınız, sorun biletlerini bilgi tabanı makalelerine bağlamanıza izin vermelidir.
BT hizmet masası temsilcileri için bilet alanlarını tanımlayın
Bu, BT hizmet masası ekibinin tür, müşteri, kaynak, durum ve diğer birçok değişkene bağlı olarak destek taleplerinde hangi bilgileri görmesini veya görmemesini istediğinizi tanımlamaktır. Bu aynı zamanda, örneğin tüm destek taleplerinin kategorize edilmesini veya tüm destek taleplerinin kapatılmadan önce zaman girişlerine sahip olmasını istiyorsanız, belirli alanları zorunlu hale getirmenize olanak tanır.
Hizmet masası uygulamanıza hizmet kataloğu öğeleri ekleme
Artık tüm hizmet kalemlerinin bir listesine sahip olduğunuza (bununla ilgili daha önceki makaleme bakın) ve bir BT hizmet masası aracı seçtiğinize göre, portal üzerinden hizmet talep edildiğinde alınabilmeleri için bunları BT hizmet masası aracının hizmet kataloğuna yükleme zamanı gelmiştir.
Yapılandırma, hizmet kataloğu öğelerinin bilet oluşturulduktan sonra bile bir hizmet talebine eklenmesine izin vermelidir; bu, e-posta ve diğer kanallar aracılığıyla yapılan hizmet taleplerini karşılayacaktır. BT hizmet masası aracınız, bir patlama yarıçapı (bir müşterinin verilerinin başka bir müşteri tarafından görülebilmesi) olasılığını azaltmak için hizmet kataloğu öğelerinizi müşteriye göre gruplandırmanıza izin vermelidir.
BT hizmet masası temsilcilerini hizmet masası aracına dahil etme
Bu, BT hizmet masası ekibinizi BT hizmet masası aracına eklemeyi gerektirir, böylece görüntüleyebilir, yanıtlayabilir, çözebilir, önceliklendirebilir, oluşturabilir, birleştirebilir, tür ve önceliği değiştirebilir, kendilerine veya diğer BT destek temsilcilerine atayabilir ve diğer birçok görevi yapabilirler. BT hizmet masası araçlarının hepsi olmasa da neredeyse tamamı bir BT destek temsilcisi koltuğu için ücret alır; bu da toplam maliyetinizin sahip olduğunuz temsilci koltuğu sayısıyla doğrudan bağlantılı olacağı anlamına gelir.
Destek grupları oluşturun
Çoğu BT hizmet masası aracı, farklı destek gruplarının (bilgi alanları) yapılandırılmasına izin verecek kadar esnektir. Her bir destek grubunda, örneğin Seviye 1/1. Kademe ekibinden bir eskalasyon olduğunda e-posta yoluyla uyarılacak destek temsilcileri bulunmalıdır. Aşağıda çok katmanlı bir BT destek ekibini gösteren bir şema yer almaktadır.
Bunun, olası çok katmanlı BT destek yapılarının sadece bir örneği olduğunu unutmamak önemlidir. BT hizmet masanız büyükse, farklı destek grupları için e-posta dağıtım listeleri oluşturmak - örneğin, [email protected], [email protected] ve [email protected] - ve ardından temsilcileri ilgili gruplara eklemek iyi bir uygulamadır.
Son kullanıcıları dahil edin
Bu, son kullanıcıların BT hizmet masası aracına eklenmesini gerektirir, böylece mevcut kanalları kullanarak destek talepleri oluşturabilir, görüntüleyebilir, yanıtlayabilir ve hatta kapatabilirler. Son kullanıcı bilgileri ad, soyad, e-posta adresi, grup veya müşteri adı, konum ve telefon numarasını içerebilir. Çoğu BT hizmet masası aracı, CSV dosyaları aracılığıyla bireysel ve toplu son kullanıcı oluşturma olanağı sunar. Hepsi olmasa da çoğu araç bir son kullanıcı koltuğu için ücret almaz, bu nedenle herhangi bir maliyet etkisi olmadan mümkün olduğunca çok sayıda son kullanıcı ekleyebilirsiniz.
Bununla birlikte, BT hizmet masası aracınızı kurarken yapmanız gereken daha çok şey var - olay öncelik matrislerini, çalışma saatlerini, hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) oluşturmayı, BT hizmet masası otomasyonlarını, ilgili entegrasyonları ve gösterge tablolarını yapılandırmak. Bir sonraki BT Hizmet Masası Kurulumu makalem bu faaliyetleri kapsamaktadır.