IT Servis Masası Metriği: Hangi KPI'ları Ölçmeliyiz?

Zaman zaman bana şu soru soruluyor: “IT servis masamız hangi iki ya da üç anahtar performans göstergelerini (KPI'ları) ölçmeli?” Bu aslında, “Bir ip ne kadar uzun olabilir?” sorusuna benzer bir soru. Veya benim “danışmanın cevabı” dediğim, “Duruma bağlıdır” şeklinde cevap verdiğim bir soru.

Yardımcı olmak için, bu makale şunu açıklıyor: IT servis masanızın ihtiyacı olan sadece iki veya üç KPI olmayabilir. Ayrıca, IT servis masası metrik portföylerinin bazen problemli olabileceğini ve IT servis masanızın odak noktasını en değerli olan şeye nasıl kaydırabileceğini anlatıyor.

Hangi IT servis masası metriklerini kullanmalısınız?

IT servis yönetiminin (ITSM) çoğu yönü gibi, IT servis masası metrikleriniz ve KPI'larınız da organizasyonunuzun ihtiyaçları ve önem verdikleri tarafından yönlendirilmelidir, en iyi uygulama listesiyle değil. Ancak, bu ne sıklıkla gerçekleşiyor? “Mantıklı” alternatif genellikle kurumsal ITSM aracındaki veya ITIL en iyi uygulamalarındaki mevcut tüm en iyi uygulama ölçütlerini kullanmak oluyor. Çoğu zaman, metriklerin mevcut olması nedeniyle raporlanır. Ancak, toplanan metriklerin yüksek hacmi sadece sorunun bir parçasıdır.

IT endüstrisi zaten bazı IT servis masası metriklerinin diğerlerinden daha fazla benimsendiğini biliyor. 2023 HDI Teknik Destek Durumu Raporu, en yaygın benimsenen IT servis masası metriklerinin şunlar olduğunu buldu:

• Yanıt verme süresi (telefon dışı kanallar)
• Müşteri memnuniyeti
• Personel başına çözülen bilet sayısı
• Personel memnuniyeti
• Bilet başına maliyet (masaüstü destek)
• Masaüstü destek biletlerine yanıt verme süresi
• Ortalama işlem süresi (telefon dışı kanallar)
• Biletleri çözme süresi
• Yanıtlama hızı (telefon)
• Masaüstü destek biletlerini çözme süresi.

IT servis masası metrikleriyle ilgili yaygın sorunlar

1. Organizasyonlar çok fazla metrik toplar ve paylaşır
   Genellikle, organizasyonlar gereksiz metrikleri toplar ve paylaşır, bu da veri fazlalığına yol açar ve gerçekten önemli olanlara odaklanılmasını zorlaştırır.

2. Temel IT servis masası metrikleri yanlış odaklanır
   Bu metrikler, IT desteğinin yaptığı şeylere odaklanır, ancak aslında ne başardığına (yani, yaptığı işlerin sonuçlarına) odaklanılması gerekir.

3. Metriklerin anlamı yanlış anlaşılır
   Metrikler, ajanslar, yönetim veya anahtar iş paydaşları tarafından yanlış anlaşılabilir. Bu da metriklerin yanlış yorumlanmasına yol açar.

4. Metrikler arasında yapı ve bağlam yoktur
   Çoğu zaman, metrikler arasında net bir yapı veya bağlam bulunmaz. Ayrıca, hangi metriklerin daha önemli olduğu da belirsiz olabilir.

5. Metrikler ve hedefler, IT servis masasındaki değişikliklere rağmen nadiren değişir
   Organizasyonlar, IT servis masasıyla ilgili metrikleri gözden geçirme ve güncelleme konusunda genellikle yavaş kalır, bu da güncel olmayan hedeflerin sürmesine neden olabilir.

Bir organizasyonun mevcut IT servis masası metriklerini test etmek için basit bir soru şudur:

"Bu metrik, IT servis masasının iş değerini nasıl gösteriyor?" Bu metrik, iş süreçlerini nasıl iyileştiriyor, problem çözmeye nasıl yardımcı oluyor, organizasyonu hedeflerine nasıl daha yakınlaştırıyor, daha bilinçli kararlar almayı nasıl destekliyor veya şirketin kârını nasıl artırıyor?

Muhtemelen, çoğu metrik bu sorulara tatmin edici bir cevap vermez. Örneğin, biletleri çözme süresi genellikle operasyon hızını gösterir, ancak bir son kullanıcı sorununu tatmin edici bir şekilde çözüp çözmediğini göz ardı eder.

En Değerli "Geleneksel" Metrik Nedir?

HDI metrik verilerinde gösterilmiyor olsa da, genellikle toplam işlenen olay sayısı en değerli IT servis masası metriklerinden biri olarak belirtilir. Bu, niceliksel terimlerle bir değer göstergesi olarak kullanılabilir. Ancak bu metriği böyle bir şekilde savunmak veya olay sayılarındaki değişimleri anlamak zor olabilir – çünkü olay hacmindeki artış ya da azalışın kök nedenleri hem olumlu hem de olumsuz olabilir.

Bir diğer popüler IT servis masası metriği ise, HDI listesinde ikinci sırada yer alan müşteri memnuniyeti (CSAT). Ancak organizasyonlar, bu metrikle yapılan yaygın hatalardan kaçınmalıdır. Özellikle, CSAT'in IT destek operasyonlarına odaklanmak yerine, operasyonlar aracılığıyla neyin başarıldığına (son kullanıcı perspektifinden) odaklanması gerektiği unutulmamalıdır. Böyle durumlarda, son kullanıcılar IT destek operasyonlarından memnun olabilir, ancak aldıkları sonuçlardan memnun olmayabilirler.

IT servis masası endüstrisinin son zamanlarda çalışan deneyimi ölçümü üzerine odaklanmaya başlamasının nedeni budur – bu, CSAT ve diğer geleneksel IT servis masası metrikleriyle ilgili yaygın sorunların çoğunu ele alır. Örneğin, metriklerin operasyonel olmak yerine sonuç odaklı olması gerektiği ve IT destek performansının sağlama noktasında değil, tüketim noktasında değerlendirilmesidir.

Hız, hem çalışan deneyimi hem de CSAT için önemli bir faktördür (yukarıdaki HappySignals verisinin arkasındaki detay bunu gösteriyor), bu nedenle ortalama işlem (veya çözüm) süresi, dikkate alınması gereken iyi bir KPI’dır.

Ancak bu IT servis masası metriğinin yalnızca IT servis masasının "mekaniklerini" ölçmektense nihai son kullanıcı sonuçlarını da yansıtması gerektiğini unutmamak önemlidir (yani hızlı hizmet ama mutsuz son kullanıcılar). CSAT (doğru şekilde kullanıldığında) veya çalışan deneyimi, hem operasyonların hem de sonuçların ölçüldüğünü sağlamak için "eşleştirilebilir." Aksi takdirde, IT desteği "çok hızlı" olabilir ama değerli olarak kabul edilmeyebilir.

Üçüncü bir KPI, ideal olarak iş sonuçlarıyla ilişkili olmalıdır. Örneğin, bir araba üreticisi için IT sorunları nedeniyle üretim hattından çıkan araç sayısındaki azalma ya da bir sağlık kuruluşu için IT sorunlarıyla ilişkili hasta ölümleri sayısı gibi. Bu IT servis masası metrik örnekleri, IT hedefini organizasyonel hedeflerle hizalar.

Eğer bu, IT servis masanız için zor bir başlangıç noktasıysa, belki de zaman içinde ortalama işlem maliyetini inceleyebilirsiniz (eğilimleri takip ederek), böylece IT servis masasının IT destek maliyetlerini düşürdüğünü gösterebilirsiniz (ama yine de sonuçların gerektiği şekilde olduğunu doğrulamak için CSAT veya çalışan deneyimi verileriyle ilişkilendirin).

Doğru şekilde yapıldığında, bu metrik, daha iyi insan-insan operasyonlarını gösterecek ve kendi kendine hizmet, otomasyon ve hatta AI benimsemesi ile ilişkili değeri çekecektir. Ancak "daha ucuz her zaman daha iyi değildir" gerçeğini unutmamalısınız ve hedef olarak gerekebilecek optimal maliyet, bu olmalıdır.

Yani, IT organizasyonunuz sadece iki veya üç IT servis masası KPI’sı arıyorsa, bunu bulmakta zorluk yaşayabilir. Ancak mevcut metriklerin iş değeri üzerine odaklanarak ve iş paydaşları için “en önemli olan” açısından performansı en iyi ölçenleri hedefleyerek, IT servis masası metrikleriniz ve KPI’larınız, IT destek kabiliyetlerinizin nasıl verimli ve etkili bir şekilde iş operasyonlarını ve sonuçlarını yardımcı veya engelleyici şekilde gösteren daha iyi göstergeler haline gelecektir.