Hangi ITSM ve ITIL Süreçleri Benimsenmeli?

Bugün ITSM (Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi) ve ITIL (Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi) süreçlerinden bahsedeceğiz. Umarım artık tüm dünyada ve sektörde, ITIL’in bir uyulması gereken standart değil, ihtiyaçlara göre “benimsenmesi ve uyarlanması gereken” bir yöntem olduğu anlaşılmıştır. Yani, eğer şirketiniz yalnızca hizmet masası (ya da destek masası) operasyonlarını desteklemek için ITSM veya ITIL süreçlerine ihtiyaç duyuyorsa, ITIL’in 26 sürecinden ve 4 fonksiyonundan yalnızca birkaçı yeterli olacaktır.

“Çoğu organizasyon, olay yönetimini yapar ve bunu iyi yapar. Birçokları da değişiklik yönetimini uygular, genellikle iyi şekilde. Daha az sayıda organizasyon ise problem yönetimini yapar ya da ‘problem yönetimi yapıyormuş gibi görünürler.’ Birçok firma hizmet seviyesi yönetimine başladı ama bunu sürdüremedi. Bazı organizasyonlar, yapılandırma yönetimi ve CMDB (Yapılandırma Yönetim Veritabanı) ile başladı ancak bunu çok zor buldu. Son yıllarda, kendi hizmet teknolojilerine yatırım yapan birçok şirket, son kullanıcı benimsemesi konusunda zorluklarla karşılaştı. Ve bilgi yönetimi, yeniden popüler olmuşken, hâlâ kırılması güç bir konu.”

Başka ITSM ve ITIL süreçlerinden de bahsedebilirim – mesela finansal yönetim ve kapasite yönetimi gibi – ancak yukarıda bahsedilen süreçlerin dışında, benimseme oranları hızla düşmektedir.

Benim favori teorim, bunu yapmalarına gerek olmamalarıdır. Yani, bir tür IT destek kapasitesine sahip olmaları gerekiyor – bir hizmet masası, destek masası ya da destek merkezi – ancak finansal yönetim veya kapasite yönetimi gibi süreçlere zorunlu olarak ihtiyaçları yok. Bunlar olmadan da yaşayabilirler, tek dezavantajları daha fazla IT harcaması yapıyor olmalarıdır – ancak kim bunu fark edecek? (Evet, biraz şaka yapıyorum burada).

Ayrıca, ek süreçlere duyulan ihtiyaç farklı faktörlere bağlıdır. Örneğin, şirketin büyüklüğü ve faaliyet gösterdiği sektör, daha fazla ITSM ve ITIL sürecinin kullanılmasını gerektirebilir: IT harcamalarının büyüklüğü, IT altyapısının karmaşıklığı ve daha fazla yönetişim ihtiyacı gibi nedenlerle. Ayrıca coğrafi farklar ya da şirketin IT ve ITSM olgunluk seviyesi gibi başka faktörler de devreye girebilir.

Örneğin, birinci kademe bir analiz firması tarafından yapılan müşteri anketi sonuçlarına bakarsak, müşterilerin büyük olasılıkla dünya çapında en büyük organizasyonlar olduğu ve genellikle tüm küresel organizasyonları temsil etmediklerini unuturuz.

Ya da bir sektör kuruluşu anketine bakarsak, ITSM ve ITIL süreçlerinin benimseme sonuçları, bu kuruluşun üyelerinin kompozisyonunu yansıtacaktır. Örneğin, yalnızca IT destek profesyonelleri (hizmet masası ve destek masası çalışanları) bu anketlere katılır ve bu kişiler çeşitli SMB (küçük ve orta ölçekli işletmeler) ve büyük ölçekli şirketlerde çalışıyor olabilirler, ancak yalnızca tek bir coğrafi bölgede faaliyet gösteriyor olabilirler. Burada, anket tiplerinin yanlılıkları ve geçerliliği konusunda dikkatli olmak önemlidir.

Bir başka örnek ise, ITSM araçları sağlayan bir firma tarafından yapılan anketlerdir. Bu anketler de, müşteri karışımına dayalı olarak yanlı olabilir. Genellikle SMB ve orta büyüklükteki pazarla karşılaştırıldığında büyük ölçekli ve kurumsal organizasyonlarda süreçlerin daha yaygın kullanıldığını görebiliriz.

●  Olay Yönetimi – %95: Olay yönetimi, genellikle %90-98 arasında bir benimseme oranıyla en yaygın süreç olarak kabul edilir.

●  Değişiklik Yönetimi – %80: Değişiklik yönetimi de genellikle ikinci sırada yer alır ve birçok organizasyon bu süreci formalize eder.

●  Servis Katalog – %80: Kendi kendine hizmet, son yıllarda hızla büyüyen bir süreçtir ve %80’lik bir benimseme oranına sahiptir.

●  Bilgi Yönetimi – %80: Bilgi yönetimi, hem IT hem de son kullanıcılar için güçlü bir şekilde büyümüştür.

●  Problem Yönetimi – %60: Problem yönetimi, genellikle büyük olaylardan sonra uygulanan bir süreç olarak kabul edilir.

Bu oranlar, kesin sonuçlar olmamakla birlikte, farklı anketlerden elde edilen verilerin bir karışımıdır. Süreçlerin her birinin nasıl kullanıldığını değerlendirmek ve onları benimseme oranlarına göre sıralamak, ITSM ve ITIL süreçlerinin benimsenmesi hakkında daha net bir fikir verebilir.