ITSM Araçlarını IT Dışında Kullanmayı Düşünüyor musunuz? Öncelikle ESM Çalışmanızı Yapın!
ITSM Araçlarını IT Dışında Kullanmayı Düşünüyor musunuz? Öncelikle ESM Çalışmanızı Yapın!
ESM Nedir ve Neden Önemlidir?
Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), IT Servis Yönetimi (ITSM) uygulamalarını ve araçlarını IT dışındaki alanlarda kullanmayı ifade eder ve günümüzde oldukça popüler bir trend haline gelmiştir. Ancak, diğer iş birimlerine (insan kaynakları (HR) veya tesis yönetimi gibi) yönelmeye başlamadan önce dikkatli bir hazırlık yapmanız gerekir! Bu süreç, ESM'nin kökenleriyle başlamakla başlayabilir. Hizmet yönetimi, IT departmanının icadı değildir; ITSM'den daha uzun bir geçmişe sahiptir.
ITSM'nin sunduğu hizmet yönetimi anlayışı, hizmetlerin sistematik bir şekilde nasıl yönetileceği hakkında sağduyuya dayalıdır. ITIL tanımına bakarsak: “Müşterilere hizmetler biçiminde değer sunmak için özel organizasyonel yeteneklerin bir seti” diyebiliriz. Bu tanım, sadece IT servis sağlayıcıları için geçerli olmayabilir. Örneğin, on yıl önce Finlandiya'daki bir gayrimenkul yönetim şirketinde çalışırken, her gün hizmet yönetimi kullanıyorduk. Ve inanır mısınız, ITIL kitaplarını incelememize gerek yoktu.
ESM’nin Gelişen Rolü
ESM’nin ya da ITSM aracının gücü, teknolojik gelişmeler sayesinde artık IT dışındaki iş birimlerine de sunulabiliyor. Yani, IT departmanı artık organizasyondaki tek iç hizmet sağlayıcı değil ve ESM yalnızca hizmet anlayışıyla ilgili değil. Aynı zamanda, diğer iş birimlerinin manuel süreçlerini dijitalleştirerek, bu süreçleri kurumsal son kullanıcılara, tıpkı kendi özel yaşamlarında aldıkları hizmetler gibi sunmayı hedefler. Bu açıdan bakıldığında, ESM, ITSM’den daha çok bir tüketici deneyimi (consumerization) ve kullanıcı deneyimi ile ilgilidir.
Dijitalleşme ve ESM'nin Gücü
ESM’nin temelinde dijitalleşme yer alır. Bu, teknoloji kullanarak iş performansını ve sonuçlarını iyileştirmek anlamına gelir. Ancak, sadece teknolojiden bahsetmek yanıltıcı olabilir – çünkü bu sadece dijitalleşme sürecini mümkün kılan bir etken. Gerçek başarı, süreçler, organizasyon, insanlar ve hizmet yönetiminin tüm yaşam döngüsünü kapsamaktadır.
ESM’yi Hizmet Olarak Yönetin
ESM’yi bir hizmet olarak yönetmek önemlidir. Ne başarmaya çalıştığınızı net bir şekilde belirlemeniz gerekir. Yeni hizmetlerinizi portföyünüze dahil etmeden önce bir talep yönetimi mekanizmasına sahip olmanız, iş birimiyle dijitalleşme alanları önerirken iş diliyle konuşmak ve yeni türde iş danışmanlık becerileri geliştirmek gereklidir. ESM, sadece bir teknoloji projesi değil, bir hizmet yaklaşımıdır.
Başlangıç Noktası: ESM ve ITSM Araçları
ESM ile başlamayı düşünüyorsanız, ne yapmanız gerektiğine odaklanın:
- Adını Değiştirin: ESM demek yerine, dijitalleşme veya tüketici deneyimi demek daha doğru olacaktır. İş birimleri bu terimi anlamaz ve bu dil onlara hitap etmez.
- İçinizde Bir Sponsor Bulun: Dijitalleşmenin faydalarını satmaya odaklanın, teknolojiyi değil.
- Küçük Başlayın: İlk olarak bir konsept kanıtı (proof of concept) ile başlayın. Ardından, organizasyonel kapasitenize uygun bir hızda genişletin.
- Hizmet Portalı Oluşturun: Teknoloji olsa da, kullanıcı deneyimine büyük dikkat edin!
- ESM’yi Hizmet Olarak Yönetin: Hizmet yaşam döngüsünü göz önünde bulundurarak yeni hizmetlerinizi tasarlayın ve bu süreç etrafında bir organizasyon oluşturun.
- Her İş Birimiyle İletişim Kurun: Her iş biriminin dili farklıdır. HR ve tesis yönetiminin ihtiyaçları birbirinden çok farklıdır.
- Çalışanlara Faydaları Satın: İnsanların günlük iş yapış şekillerini değiştiriyorsunuz, bu yüzden organizasyonel değişim yönetimine çok dikkat etmelisiniz.
- Danışmanlık Hizmetleri Sunun: Yenilikçi alanlar sunarak güçlü bir işbirliği ilişkisi kurun.
Sonuç: ESM ve ITSM Aracı Seçimi
Sonuç olarak, ESM dijitalleşmeyi ifade eder ve bu nedenle uygun bir ESM ya da ITSM aracı gereklidir. Mevcut ITSM aracınız uygun olabilir, ancak objektif olmalı ve her aracın avantajlarını ve dezavantajlarını göz önünde bulundurmalısınız.