Hepimiz, "müşteri destek" hattını aradığımızda seçenekler menüsünden geçmenin verdiği sıkıntıyı ya da şirket web sitelerinde gezinmenin ve uzun online formları doldurmanın zahmetini çok iyi biliyoruz. Bu tür engelleri genellikle iş yerlerinde de yaşarız çünkü IT yardım masaları, karmaşık destek web siteleriyle değiştirilmiştir. Şirketler, çalışanlarının ve müşterilerinin çoğu işi "üstlenmesini" bekliyor, çünkü müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu ve ne istediğini en iyi onlar bilir varsayılıyor. Ama bu karmaşık durumun bir mantığı var.

Müşteri Kendine Hizmet Ediyor

Ancak bu tür bir kendine hizmet sistemi, genellikle kullanıcı deneyimi açısından pek de memnuniyet verici olmayabiliyor. Müşterilerin bir uygulama ya da web sitesinin doğru kısmını bulmalarını, mevcut seçenekleri değerlendirmelerini, sistemle etkileşime geçmelerini, onay almak için beklemelerini ve bir görevin tamamlandığını anlamalarını bekliyoruz. Şirketler, müşterilerinden çok fazla şey yapmalarını bekliyor. Bu durum, bir şirketin kârlılığını etkileyebilir çünkü dijital müşteri deneyimi, ticari başarı için maliyet ve verimlilik gibi daha belirgin faktörler kadar önemli olabilir.

Temel sorun, tasarım ya da kullanıcı arayüzüyle ilgili değil, benim "bilişsel yük" dediğim durumla ilgili: karmaşık bir durumu anlamak ve buna göre harekete geçmek için gereken zihinsel çaba. Sonuçta, çoğu insanın çalışma belleği sadece dört ila beş parçalık bilgiye kadar tutabilir; dolayısıyla müşterilerin işleme koymaları gereken bilgi sayısı ne kadar azsa, karar verme süreci o kadar hızlı ve kolay hale gelir. Yapay zeka burada devreye girebilir.

Yapay Zeka ile Müşteriye Yardım Edilmesi

Uber’in başarısına bir göz atalım. Eğer bir taksiye ihtiyacınız varsa, artık güzergâhlar ve taksi firmaları hakkında araştırma yapmak, hızla ödeme yapmak ve bir çağrı yaparak araba istemek zorunda değilsiniz. Tüm bu yük, bir akıllı telefon uygulamasına birkaç dokunuşla indirgenmiş durumda. Aynı prensip başka sektörlere de uygulanabilir. Başarılı olmak isteyen şirketler, kendilerine şunu sormalıdır: Müşterilerime daha iyi ve mutlu bir deneyim sunabilmek için bilişsel yükü nasıl üzerlerinden alabilirim?

İşte burada bilişsel teknolojiler ve Amelia gibi yapay zeka ajanları devreye giriyor. Amelia’nın doğal dili anlayabilme yeteneği sayesinde, müşterilerinin üzerindeki bilişsel yükü en verimli ve kolay şekilde alıyor.

Bilişsel Yükü Taşımak Zor Bir İş

Bilişsel yükü taşımak, basit bir görev değildir. Müşteriye yönelik karmaşıklığı azaltmak, arka planda oldukça fazla düşünmeyi ve ağır işleri gerektirir, bu yüzden şirketler bu işi yapabilmek için yapay zeka çözümleri kullanmak zorundadır. Burada en iyi çözümler, büyük veri öneri motorları, senkronize chatbot’lar ya da bilimde geliştirilen çok amaçlı yapay zekâlar değildir. Şirketlerin, belirli bir amaç için tasarlanmış ticari yapay zekâları kullanmaları gerekmektedir. Başarıları, insanların onları bir insanla karıştırıp karıştırmamalarına değil, belirli bir iş sorununu çözebilmelerine bağlıdır.

Bu ticari yapay zeka uygulamaları, şirketlerin genellikle aldıkları yüksek hacimli, yüksek frekanslı sorguları yönetmelerine yardımcı olur. Hızlı ve verimli bir şekilde işleri hallederler, hiçbir zaman soğukkanlılıklarını kaybetmezler. Aynı zamanda, bu yapay zekâlar, bir organizasyonun insan çalışanlarını daha karmaşık görevlere odaklanmaya serbest bırakır. Ve bu yapay zekâlar, bilgi sınırlarına ulaşan bir sorgu ile karşılaştığında, bunu insan çalışanlarına iletebilir. İnsanlar, makinelerden daha yetkin oldukları yeni ve tahmin edilemez durumlarla başa çıkmada daha başarılıdır.

Yapay Zeka İnsan Gibi Davranarak, Siz de İnsan Gibi Davranabilirsiniz

Bilişsel teknolojiler, dil bilgisi ilkelerine dayalıdır ve doğal dili anlamak üzere tasarlanmıştır. Müşterilerin adına işlem yapmadan önce eksik bilgileri açıklığa kavuşturmak için niyet çıkarabilir ve diyalog oluşturabilirler. Müşteriler, bir sistemin sınırlamalarına uyum sağlamak için düşünme ya da konuşma biçimlerini değiştirmek zorunda değildirler. Anahtar kelimelere, katı ifadelere ya da düşünce biçiminizi yeniden şekillendirmenize gerek yoktur. Diğer bir deyişle, yapay zekâ uygulamalarıyla normal bir şekilde konuşabiliriz.

Müşteri hizmetlerine yönelik kendine hizmet yaklaşımı, çok ileri gitmiştir. Basit talepler için (örneğin bir hesap bakiyesi sorgulama) sorun olmayabilir. Ancak, çok fazla bilişsel yük getiren işlemler için bir şirket ya da organizasyon, bu yükü bir yapay zeka sistemine kaydırmanın yollarını araştırmalıdır. Yapay zeka, doğal dili anlaması ve büyük veri tabanlı sistemleri analiz etme yeteneğiyle bu yükü hafifletebilir.

Servis yönetimi en iyi uygulamalarını ve araçlarını birden fazla iç destek fonksiyonuna yaymak büyük bir iştir. Her servis alanının kendi hedefleri, insanları, kültürü, hizmet portföyü ve olgunluk seviyeleri vardır, bu nedenle BT'nin çeşitli iş bağlamlarını yönetebilmesi gerekir.

Peki nereden başlamalıyız? Enterprise Service Management (ESM) yol haritasını nasıl yapılandırarak hızla değer elde edebiliriz? Her servis alanını sırasıyla mı ele alalım, önceliklere göre önemli hizmetleri mi seçelim, yoksa büyük bir değişim yaklaşımına mı yönelip tüm riskleri hafifletmeyi mi umalım?

Enterprise Service Management’a Yaklaşım

  Stratejik kararlar, iş birimlerinin sağladığı hizmetleri ve bu hizmetlere yönelik talepleri anlamaya dayalı olmalıdır. Analiz, BT’nin bir enterprise servis yönetimi programıyla başarılı olması için yapması gereken önemli bir iştir. Her servis alanının iş bağlamını anlamak, gerçek iş önceliklerini değerlendirmek ve bir yol haritası oluşturmak kritik öneme sahiptir.

Buradaki zorluklardan biri, hizmet sağlayıcıları ve hizmet müşterileri arasında farklı görüşlerin bulunmasıdır. İş yöneticilerinin (bir servis alanının içinde) öncelikleri genellikle işletmedeki diğer birimlerin öncelikleriyle çatışacaktır. Bu kopukluk, her iki paydaş grubuyla da etkileşimde bulunmayı gerektirir, böylece gerçek bilgiye ulaşılabilir. Seçilen benimseme stratejisi, her bir servis alanının derinlemesine bilgisine dayanmalıdır. Bu nedenle, enterprise servis yönetimi, BT profesyonelleri ve iş paydaşları arasında geniş ve derin bir etkileşim gerektirir – bu da BT profesyonellerinin genellikle rahat hissetmedikleri bir durumdur. Birçok kişi için bu, konfor alanlarının dışında bir durumdur, dolayısıyla doğru kişileri planlama ve yürütme sürecine dahil etmek, stratejinin kendisi kadar önemlidir.

Bir "büyük patlama" yaklaşımıyla enterprise servis yönetimi programına başlamak, çoğu büyük organizasyon için uygulanabilir değildir. Bu nedenle, uygulama, her aşamada Enterprise Service Portfolio’ya yeni hizmetler ekleyerek fazlara ayrılmalıdır. İlk stratejiniz, ilk aşamaya yaklaşımınızı belirlemelidir. İlk olarak İK’yı ele alıp ardından İdari İşler, Hukuk ve Yönetim gibi hizmetleri dahil mi etmek istersiniz? Yoksa her alanın en önemli iki hizmetini seçip, ikinci aşama için aşağıya doğru mu çalışmayı tercih edersiniz?

Enterprise Servis Yönetiminin Uzun Vadeli Başarısı

  Enterprise servis yönetiminin uzun vadeli başarısı, ilk aşamanın etkili bir şekilde uygulanmasına ve değer elde edilerek bir sonraki aşamanın desteklenmesine dayanır. Bu, mantıklı ve pratik bir yaklaşımın gerekliliğini vurgular. Başarılı olması için BT departmanının doğru strateji, sponsor desteği, iş gücü, beceriler ve ilişki kurma konusunda doğru karışımı sağlaması gerekir. İyi planlandığında, bir enterprise servis yönetimi programı, dönüştürücü bir iş değişikliği sağlayabilir. Ancak, çoğu büyük ölçekli girişim gibi, gerçekten ödülü kazanmak için sadece bir şansınız vardır. Yeterince plan yapmazsanız, girişiminiz ilk engelde başarısız olur ve “enterprise servis yönetimi” sadece iş için kötü bir kısaltma haline gelir.

Kendi Organizasyonunuzda Başarılı Olmasını Sağlamak

  Tabii ki, her organizasyon farklıdır ve enterprise servis yönetimi için “herkes için bir çözüm” yaklaşımı yoktur. Ancak, organizasyonunuzda enterprise servis yönetimi girişimlerine bakarken şunları hatırlamak önemlidir:

●  Odak noktasını yalnızca BT yerine geniş iş süreçlerine yönlendirin.

●  İş süreçlerini ITSM çözümünüze zorla uyarlamaya çalışmayın.

●  Enterprise servis yönetimi yolculuğu, BT itici gücü ve iş birliğiyle bir karışım olmalıdır.

●  Diğer kurumsal hizmet sağlayıcıları için operasyonel ve kültürel değişimin büyüklüğünü küçümsemeyin.

●  Doğru kişilerle etkileşime geçin ve ulaşılabilir hedefleri doğrulayın.

Aşama 1: Planlama

İlk olarak, neyin dış kaynak olarak kullanılacağını tanımlayın. İş bilgisi açısından yoğun ve şirketinize özgü süreçlerin yönetimini asla bir satıcıya devretmeyin. Dış kaynak kullanımı için yanlış hizmeti seçmek, satıcıya kilitlenme ile sonuçlanır.

İkinci olarak, yönetilen BT hizmetlerinin kapsamına karar verin. Örneğin bir hosting hizmeti ise hostingin nerede başlayıp nerede bittiğini belirlemelisiniz. Kulağa bariz geliyor, ancak uygulama bunun basit olmaktan uzak olduğunu gösteriyor. Bu adımı göz ardı etmek, müşteriler ve satıcılar kapsamı farklı anladığında ve belirli süreçleri gözetimsiz bıraktığında parmakla gösterme ile sonuçlanır.

Üçüncüsü, hizmet tanımı ve kapsamı dışında sorun raporlama, performans ölçütleri, müşteri tazminatı, müşteri sorumlulukları ve veri koruma gibi önemli maddeleri kapsayacak optimum bir SLA üzerinde çalışın.

Aşama 2: Tedarikçi seçimi

Yönetilen bir BT hizmetleri satıcısının güvenilirliği, şirketlerin bu modeli seçmesini engelleyen ana risklerden biridir. Güvenilir bir ortakla işbirliği yapmak istiyorsanız, oldukça yorucu bir tedarikçi avlama sürecine hazır olun.

İlk olarak, bu alandaki uzmanların önerileri, satıcıların belirli bir teknolojideki yetenekleri ve önceki müşterilerin referansları gibi kriterlere dayalı olarak yönetilen BT hizmetleri sağlayıcılarını kısa listeye alın.

5-10 aday seçtikten sonra, daha fazla bilgi almak için onlara RFI gönderin veya bire bir oturumlar gerçekleştirin.

Daha sonra, Teklif Teklifinizi ikinci olanlara iletin ve satıcının kabiliyetine ve fiyatına göre yanıtlarını değerlendirin.

Son olarak, uygun adayı seçin ve bir SLA'nın nihai hüküm ve koşullarını müzakere edin.

Aşama 3: Geçiş

Metodolojinin ve programın belirtildiği bir geçiş planı, bir SLA'ya yansıtılır. Yaygın bir hataya dikkat edin: bir hizmetin nasıl sunulacağı konusunda aşırı spesifikasyon. Bir müşteri şirket, bir satıcının metodolojisine müdahale etmeye başladığında, kendisine bir hizmet sağlama sorumluluğu açısından büyük bir risk taşır. Bu, her zaman şöyle diyebilen sağlayıcının performansının yetersiz olmasına neden olur: “Bunu bizim yöntemimizle yapmak istedik ama siz araya girdiniz. Yani bir şeyler ters giderse, suçlu sen olacaksın.”

Bu aşamada, gerçek bilgi aktarımı gerçekleşir. Başlangıçta, yeni bir satıcı, dahili personelin veya büyütme ekibinin nasıl çalıştığını gözlemler. Bundan sonra satıcı, genel hizmet yönetimi sorumluluklarını tamamen üstlenir.

4. Aşama: Yönetişim

Yönetilen BT hizmetlerinin sürdürülebilirliğini sürdürmek için, bir müşterinin düzenli raporlama ve periyodik performans denetimleri gerçekleştirmesi, hizmet hacmini SLA'ya göre incelemesi ve satıcının BT hizmetleri pazarının şu anda sunduğu şeylerle rekabet edebilmesini sağlaması önemlidir.

Personel artırmaya karşı yönetilen BT hizmetleri ikilemi