ITSM Verilerinin Önemi

IT hizmet yönetimi (ITSM) çözümleri, büyük miktarda IT ile ilgili veri barındırır. Konfigürasyon yönetimi veritabanları (CMDB), hizmet katalogları ve olaylar, hizmet talepleri, problemler ve değişiklikler gibi işlem kayıtları bu verilerin kaynağıdır. Ancak, birçok IT organizasyonu bu verileri geçmişi anlamak, bugünü iyileştirmek ve geleceği şekillendirmek için yeterince kullanmıyor.

Genellikle, IT ekipleri olay trendlerini analiz etmek veya performans raporları oluşturmak gibi sınırlı bir yaklaşımla bu verileri kullanır. Bunun ötesinde, bu verilerin bize IT organizasyonunun geçmişi ve geleceği hakkında neler anlatabileceği ise genellikle ihmal edilir.

ITSM Verilerinin Kullanımındaki Engeller

Peki neden ITSM verilerimizi etkili bir şekilde kullanamıyoruz? İşte olası sebepler:

1. Büyük Veri Algısı: "Büyük Veri" kavramına dair aşırı hype, ITSM verilerinin yeterince büyük olmadığı algısını yaratabilir. Ancak, değerli içgörüler elde etmek için verinin büyüklüğünden ziyade onun doğru analiz edilmesi önemlidir.
2. IT'nin Kendi İhtiyaçlarını İhmal Etmesi: IT ekipleri, diğer iş birimlerinin bilgi ihtiyaçlarıyla o kadar meşguldür ki kendi verilerini analiz etmeye zaman bulamaz.
3. Planlama ve İyileştirme Eksikliği: IT bütçeleri ve altyapıları büyümeye devam ederken, veriye dayalı planlama ve sürekli iyileştirme çalışmaları olmadan hareket etmek mümkün değildir.
4. Yetersiz ITSM Araçları: Birçok ITSM çözümü, veri analizi ve raporlama yetenekleri açısından sınırlıdır. Kullanıcılar genellikle raporlamanın zor veya etkisiz olduğunu belirtir.

ITSM’de İş Zekasının Gücü

ITSM verilerinin etkili bir şekilde kullanılabilmesi, IT organizasyonlarına ve işletmelere önemli faydalar sağlayabilir. İşte bazı potansiyel kullanım alanları:

●  Gerçekçi Hizmet Seviyesi Hedefleri Belirleme: Hangi hizmet seviyelerinin sürekli olarak sağlanamadığını veya hangi hedeflerin anlamını yitirdiğini belirlemek.

●  Maliyet ve Performans İyileştirme: Hizmet seviyelerini artırmanın veya düşürmenin IT maliyetleri üzerindeki etkisini ölçerek daha bilinçli kararlar almak.

●  Tahmine Dayalı Analitik Kullanımı: Geçmiş verilere dayanarak gelecekteki olasılıkları anlamak.

●  Hizmet Taksonomisi Oluşturma: Farklı ITSM modüllerinden gelen verileri bir araya getirerek gerçek dünyada kullanılabilecek bir hizmet taksonomisi oluşturmak.

●  Self-Servis Kullanımını Artırma: Kullanıcıların hangi durumlarda çağrı merkezi yerine self-servis kullanabileceğini analiz etmek ve bu geçişi teşvik etmek.

●  Hizmet Masası Verimliliğini Artırma: Örneğin, olay sınıflandırma hiyerarşisini optimize ederek veya daha karmaşık senaryolarda iş akışını anlamak.

●  Bilgi Tabanını Geliştirme: IT bilgi tabanını daha verimli hale getirerek hizmet masası üzerindeki yükü azaltmak.

Bu örnekler, yalnızca yüzeysel bir başlangıç noktasıdır. ITSM verilerinden elde edilebilecek fırsatlar, mevcut teknolojiler ve hayal gücünüzle sınırlıdır.

Sonuç ve Genel Değerlendirme

ITSM verileri, işletmelerin daha iyi kararlar almasına ve daha verimli çalışmasına olanak tanıyacak birçok fırsat sunar. Ancak, bu potansiyeli gerçekleştirmek için IT ekiplerinin mevcut veri analiz araçlarını daha iyi kullanması ve ITSM çözümlerinin raporlama yeteneklerinin geliştirilmesi gerekir.

Kurumsal hizmet yönetimi hakkında konuşalım. Kurumsal hizmet yönetimi (ESM) kavramı on yılı aşkın bir süredir var olsa da, terminoloji her zaman insanların farkında olduğu bir şey değildir. Özellikle de “kurumsal hizmet yönetimi” terimi, ne olduğuna ve ne işe yaradığına işaret etmenin en yaygın kullanılan yolu olmadığı için. Bu nedenle, bu makalede kurumsal hizmet yönetiminin ne olduğunu, hizmet sunumlarına ve iş sonuçlarına neden yardımcı olduğunu açıklamaya çalışacağım.

Kurumsal hizmet yönetimi açıklaması

Bugünlerde her şeyde olduğu gibi, internetin ortaya çıkışı, herkesin kendi tanımlarını oluşturabileceği ve paylaşabileceği anlamına geliyor. Kurumsal hizmet yönetimiyle ilgili bir diğer sorun da ne olduğuna dair sektörde üzerinde uzlaşılmış bir tanımın bulunmamasıdır. Ayrıca, bir sonraki bölümde ele alınacağı üzere, ESM artık uzun süredir var olmasına rağmen evrensel olarak kullanılan bir terim değildir.

Ancak aşağıdaki tanım, kurumsal hizmet yönetiminin ne olduğuna dair iyi bir örnektir:

“ESM, operasyonel performanslarını, hizmetlerini, deneyimlerini ve sonuçlarını iyileştirmek için BT hizmet yönetimi (ITSM) ilkelerinin ve yeteneklerinin diğer iş alanlarında kullanılmasıdır.”

Kurumsal hizmet yönetiminin diğer birçok adı

Bu makalede kurumsal hizmet yönetimi olarak adlandırılan şeyin uzun zamandır başka isimleri de var. Örneğin:

·  BT'nin Ötesinde

·  BT Dışında

·  BT'yi ITSM'den çıkarmak

·  Hizmet yönetimi (kurumsal hizmet yönetimi yerine)

·  Paylaşılan hizmetler.

Daha yakın zamanda ise dijital dönüşüm ve dijital iş akışı etkinleştirme, olası kurumsal hizmet yönetimi alternatifleri listesine eklendi.

Bu isim farklılıklarını bir bağlama oturtmak gerekirse, AXELOS ve ITSM.tools tarafından 2021 yılında yapılan küresel bir anket, hem hizmet yönetimi hem de dijital dönüşümün, BT dışında hizmet yönetimi yeteneklerinin kullanımı için kurumsal hizmet yönetiminden daha popüler isimler olduğunu ortaya koymuştur. Bununla birlikte, kurumsal hizmet yönetimi, özellikle araç perspektifinden bakıldığında, bu yeteneklerin pazarlanması ve satışı için hala yaygın olarak kullanılmaktadır.

ESM benimsenme seviyeleri

Yukarıda bahsedilen AXELOS ve ITSM.tools anketi, kuruluşların üçte ikisinin (%67,6) şu anda kurumsal hizmet yönetimi stratejilerine sahip olduğunu ortaya koymuştur. 37,5'inin, yani bu kuruluşların yarısından fazlasının, stratejilerinde oldukça ilerlemiş olduğu düşünülmektedir - bu oran 2019'da sadece %7 idi.

Daha da önemlisi, faydaları göz önünde bulundurmaktan kaçınan kuruluşlar azınlıktadır; gelecekte kurumsal hizmet yönetimi için hiçbir planı olmayan kuruluşların oranı yalnızca %11,0'dir.

Daha ayrıntılı kurumsal hizmet yönetimi benimseme istatistikleri daha sonra yer almaktadır.

Küçük bir kurumsal hizmet yönetimi geçmişi

Kurumsal hizmet yönetimi, benimsenmesindeki büyüme son yarım on yılda gerçekleşmiş olsa da, on yılı aşkın bir geçmişe sahiptir. Başlangıçta kurumsal hizmet yönetimi, kurumsal hizmet yönetimi aracının başka bir iş fonksiyonu tarafından “taktiksel” olarak kullanılmasıydı. Bu, muhtemelen iş fonksiyonunun operasyonel verimliliğini ve etkinliğini artırmak ve maliyetleri düşürmek içindi.

Hizmet yönetimi yeteneklerini paylaşmaya yönelik bu taktiksel kurumsal hizmet yönetimi yaklaşımı işe yaramış ve hala yarıyor olsa da, bu kullanım durumları genellikle hizmet yönetimi aracının bir “zorlama uyumu” idi - hizmet sunumu ve desteğinin nasıl yapıldığını temelden değiştiren bir şey olmaktan ziyade, hizmet yönetimi aracının basit bir “kaldır ve bırak” işlemiydi.

Artık kurumsal hizmet yönetimi, maliyetleri azaltırken yalnızca iş fonksiyonlarının operasyonel verimliliğini ve etkinliğini artırmakla kalmayıp aynı zamanda dağıtık çalışmayı mümkün kılan ve daha iyi çalışan deneyimleri sunan stratejik bir yaklaşım olma olasılığı daha yüksek. Kısmen, hizmet yönetimi senaryolarında kanıtlanmış olan ITSM süreçlerinden nasıl yararlanılabileceğinin sektörde daha iyi anlaşılması sayesinde:

·  Hizmet kalitesini ve ilgili deneyimleri iyileştirin (kullanıcı dostu destek hizmetleri düşünün)

·  Verimliliği ve etkinliği artırın

·  Maliyetleri azaltın

·  Operasyonlara ve sonuçlara ilişkin içgörüyü iyileştirmek.

Stratejik ve taktiksel kurumsal hizmet yönetimi

Bir önceki bölümde hem taktiksel hem de stratejik kurumsal hizmet yönetiminden bahsedilmektedir ve bunların yüksek düzeyde nasıl farklılaştığını anlamanız gerekir.

Bir hizmet yönetimi aracının başka bir iş fonksiyonunda on yıllık, tekil kullanımı “taktiksel” kurumsal hizmet yönetimi olarak kabul edilebilir. Bunu tek seferlik bir kurumsal hizmet yönetimi iyileştirmesi ve bir iş fonksiyonu ihtiyacına yönelik hızlı bir çözüm olarak düşünün. Örneğin, insan kaynakları (İK) departmanının işi e-posta gelen kutularından ve elektronik tablolardan çıkarıp iş akışı yönetiminden ve “daha iyi, daha hızlı, daha ucuz” özelliklerinin üçünden de faydalanmak için ITSM aracını kullanması.

Öte yandan “stratejik” kurumsal hizmet yönetimi, ITSM yeteneklerinin kuruluş genelinde iş odaklı paylaşımıdır. Burada, belirli bir iş fonksiyonu ihtiyacı için hızlı bir düzeltmeden daha fazlası söz konusudur. Bunun yerine amaç, kuruluşun operasyonel yeteneklerinin mümkün olduğunca çoğunu geliştirmektir.

Daha sonra ana hatlarıyla belirtileceği üzere, stratejik kurumsal hizmet yönetimi bir kuruluşun dijital dönüşüm ihtiyacını dijital iş akışı etkinleştirme terimleriyle karşılayabilir. Örneğin, ilgili iyileştirmeler tesislerle başlayabilir, daha sonra İK, müşteri hizmetleri/destek ekibi, finans vb. ile devam edebilir.

ESM'nin benimsenmesini sağlayan temel faktörler

1. Çalışan veya müşteri beklentilerinin artması. Bu, sektörün “BT'nin tüketicileştirilmesi” olarak adlandırdığı şeyle başlamış olabilir. Ancak son beş yılda, çalışan veya kullanıcı deneyimi kavramının önemi arttı. Son zamanlarda, küresel salgının uzaktan ve dağıtık çalışma ihtiyacı ve bunun sonucunda çalışanların kurumsal hizmet sağlayıcılardan verimli ve etkili hizmet sunumu ve desteğine olan bağımlılığı ile turbo şarjlı hale geldi. İnsanlar genellikle kurumsal hizmet yönetiminin deneyimleri iyileştirmede çok önemli olabileceğini göz ardı ediyor.

2. Gelişmiş iş fonksiyonu operasyonları ve sonuçları için kurumsal zorunluluklar. Hem pandemi öncesi hem de sonrası ekipler, mevcut durumu iyileştirme baskısı altında kaldı. Bu durum, “daha iyi iş” sunmak için tasarlanan dijital dönüşüm ve kurumsal hizmet yönetimi girişimleriyle örtüşüyor.

3. ITSM araç geliştirmeleri. Basitçe söylemek gerekirse, son on yılda ITSM araçları, kurumsal hizmet yönetiminin daha iyi sağlayıcıları haline geldi. Ek yeteneklerden, artan esnekliğe ve çok departmanlı kullanım için özel olanaklara kadar.

ESM'nin sundukları

Yukarıda bahsedilen Axelos ve ITSM.tools anketi, kuruluşların kurumsal hizmet yönetimini benimseyerek genellikle elde etmeyi umdukları faydalar açısından, beklenen ilk üç faydayı ortaya koymuştur:

·  Süreç standardizasyonu ve optimizasyonu

·  Dijital dönüşümün etkinleştirilmesi

·  Çalışan verimliliğinin artırılması.

·  Kurumsal hizmet yönetiminin faydaları daha sonra daha ayrıntılı olarak ele alınacaktır.

ÇSY genellikle uygulama/süreç açısından neleri içerir

Teorik olarak kurumsal hizmet yönetimi, ITIL 4 hizmet yönetimi en iyi uygulama kılavuzunda yer alan 34 uygulamadan herhangi birini içerebilir. Ancak gerçek şu ki, ITIL'in BT içinde benimsenmesinde olduğu gibi, bazı uygulamalar - benimseme açısından - diğerlerinden daha popülerdir.

Yukarıda bahsedilen Axelos ve ITSM.tools anketi, en yaygın olarak paylaşılan hizmet yönetimi (veya kurumsal hizmet yönetimi) yeteneklerinin şunlar olduğunu ortaya koymuştur:

·  Olay yönetimi - %79,4

·  Hizmet talebi yönetimi - %68,2

·  Varlık yönetimi - %67,2

·  Sürekli iyileştirme - %66,9

·  Bilgi yönetimi - %66,9

·  Sorun yönetimi - %60,2

·  Değişim etkinleştirme - %59,5

·  Hizmet kataloğu yönetimi ve/veya self-servis portalı - %53,6

·  İlişki yönetimi - %53,3

Bu ITIL süreçlerinin her biri, diğer iş fonksiyonları tarafından yalnızca operasyonel verimliliği ve etkinliği artırmak için değil, aynı zamanda kurumsal hizmet yönetimi yoluyla çalışan deneyimi de dahil olmak üzere sonuçları iyileştirmek için kullanılabilir.

Örneğin, kurumsal hizmet yönetimi, resmileştirilmiş hizmet talebi yönetiminin en iyi uygulamalarını içerir ve teknoloji, İK hizmet ve destek personelinin çalışan ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamasına yardımcı olarak çalışan verimliliğini ve dolayısıyla çalışan deneyimini iyileştirir. Ya da self-servis ve kendi kendine yardım olanaklarının sağlanması, çalışanların tesislerle ilgili sorun ve taleplerine ilişkin bilgilere ve yardıma, mobil uygulama aracılığıyla da dahil olmak üzere, hızlı bir şekilde erişebilmelerini sağlayacaktır.

Kurumsal hizmet yönetimi kuruluşunuza nasıl yardımcı olur?

Kurumsal hizmet yönetiminin genel faydaları şunlardır:

·  Daha iyi hizmet deneyimleri ve daha tutarlı sonuçlar

·  Geliştirilmiş etkinlik

·  Geliştirilmiş hız/verimlilik ve azaltılmış maliyetler

·  Operasyonlara ve performansa ilişkin daha iyi görünürlük

·  Sürekli iyileştirme fırsatı (kurumsal hizmet yönetimi, iyileştirmelerin birden fazla iş fonksiyonuna fayda sağlamasına olanak tanır)

·  Kurumsal ITSM aracında daha iyi bir yatırım getirisi (ROI)

·  Farklı hizmet sağlayıcılar yerine çalışanların ihtiyaçları etrafında inşa edilebilen hizmet ve desteğin standartlaştırılması.

Ancak bunlar en iyi kurumsal hizmet yönetimi örneği üzerinden anlaşılabilir.

Örnek bir kurumsal hizmet yönetimi kullanım durumu

Müşteri hizmetleri/destek, kurumsal hizmet yönetimi stratejilerine sahip kuruluşların %73,5'inde paylaşılan hizmet yönetimi yeteneklerinin en yaygın alıcısıdır. Bununla birlikte, kurumsal hizmet yönetimi için en yaygın erken kullanım durumlarından biri iş fonksiyonlarını kapsar - çalışan işe alımı. Bu karmaşık iş faaliyeti şunları içerebilir:

·  Çalışan verilerinin İK tarafından toplanması

·  Hukuk ve İK tarafından çalışan geçmişi kontrollerinin ve sözleşme müzakerelerinin yürütülmesi

·  İK tarafından işe alıştırma eğitiminin sağlanması ve eğitim verilmesi

·  Rol tabanlı BT ekipmanı, hizmetleri ve erişiminin BT tarafından sağlanması

·  Tesisler tarafından uygun bir çalışma ortamı ve ekipman sağlanması

·  Güvenlik ve tesislere göre fiziksel erişim izinleri.

Tüm bu kurumsal hizmet yönetimi süreçleri ve bunları oluşturan görevler, dijital iş akışlarının ve self-servis, bildirimler, onaylar, otomasyon ve düzenleme, iş durumu izleme ve ilgili eskalasyon yollarını içeren diğer ITSM aracı özelliklerinin kullanılmasından yararlanır.

Kurumsal hizmet yönetimi ve dijital dönüşüm

Bilinçli kuruluşlar, kurumsal hizmet yönetiminin belirli dijital dönüşüm ihtiyaçlarını karşılayabileceğini fark etti. Bu durum, dijital dönüşüm üç unsura ayrıldığında en iyi şekilde görülebilir:

Teknoloji ve veri kullanımının artmasına dayalı yeni ürün ve hizmetlerin sunulması

Teknoloji ve veri kullanımı yoluyla tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri katılım mekanizmalarının iyileştirilmesi

İş operasyonlarının iyileştirilmesi, özellikle de dijital iş akışları aracılığıyla eski manuel prosedürlerin modernizasyonu.

Kurumsal hizmet yönetimi, bunlardan üçüncüsü olan dijital iş akışları ve diğer dijital iş kolaylaştırıcı yetenekler aracılığıyla iş operasyonlarının iyileştirilmesini sağlamak için kullanılabilir. Bu, kurumsal hizmet yönetimi aracılığıyla temel ITSM yeteneklerinden ve en iyi uygulamalardan yararlanır:

·  İş akışı otomasyonu ve orkestrasyonu

·  Bilgi yönetimi

·  Çok kanallı destek

·  Raporlama ve analiz yetenekleri.

BT hizmet masasının amacı hakkında konuşalım. Bu makale, bir BT hizmet masası veya yardım masası kurmanın temel unsurlarını inceleyen bir BT hizmet yönetimi (ITSM) serisinin ilkidir. Önümüzdeki birkaç ay içinde daha fazlası gelecek.

Birçok yönden BT hizmet masasının amacı, çoğu BT hizmet masasının ihtiyaç duyduğu BT destek yeteneklerini oluşturmak için gerekli ortamı hazırlar. BT hizmet masasıyla ilgili bazı açıklamalarla ve BT hizmet sunumunun daha geniş bağlamında BT hizmet masasının amacına ilişkin içgörülerle başlayalım.

BT hizmet masası tanımı

Hizmet masası, bir kuruluşta çalışanları veya müşterileri BT ile ilgili sorunları, talepleri ve soruları konusunda destekleyen ve onlara yardımcı olan, genellikle tek temas noktası (SPOC) olarak adlandırılan merkezi bir temas noktasıdır. Çalışanlar veya müşteriler ile BT departmanı veya BT hizmet sağlayıcısı arasındaki birincil arayüzdür.

Ancak bu gerçekten BT hizmet masasının amacı değildir.

BT hizmet masası ile BT yardım masası arasındaki fark

BT yardım masası, hızlı düzeltme çözümlerini kolaylaştırmaya odaklanan bir BT hizmet masasının alt kümesidir. Genellikle çalışanı veya müşteriyi mümkün olan en kısa sürede ayağa kaldırmaya ve çalıştırmaya odaklanan bir “kırma/düzeltme” çözüm sağlayıcısı olarak görülür. Öte yandan, BT hizmet masası, “BT'yi bir hizmet olarak yönetme” kavramına dayanan BT yardım masasının bir evrimidir.

Dolayısıyla, bir BT yardım masası yardım sağlarken, bir BT hizmet masası hizmet sağlar - yalnızca arıza giderme ihtiyaçlarını karşılamakla kalmaz, aynı zamanda hizmet taleplerini ve bilgi taleplerini de ele alır.

BT hizmet masasının amacı ve faydaları

Bir BT hizmet masasının temel amacı, çalışanların/müşterilerin ve bir bütün olarak kurumun ihtiyaçlarını karşılamak için BT hizmetlerinin etkili ve verimli bir şekilde sunulmasını sağlamaktır. Çalışanlar veya müşteriler olayları bildirebilir, hizmet talep edebilir, rehberlik isteyebilir veya BT ile ilgili konularda yardım isteyebilir.

Nihayetinde, BT hizmet masasının amacı şunları sağlamaktır:

·  Olayları ve hizmet taleplerini izlemenin, yükseltmenin ve çözmenin etkili bir yolu

·  Bildirilen sorunlardaki eğilimleri izlemek ve analiz etmek için metodik bir yol

·  Değişiklikleri yönetmenin standartlaştırılmış ve etkili bir yolu

·  Sorunlar için test edilmiş çözümleri saklamanın, aramanın ve uygulamanın etkili bir yolu

·  Sorunları ele almak için proaktif bir yol.

İyi işleyen bir BT hizmet masası, daha üretken ve güvenilir bir BT ortamına katkıda bulunarak genel iş operasyonlarını ve çalışanların ve müşterilerin teknolojiyle ilgili deneyimlerini (kullanıcı ve müşteri deneyimi) olumlu yönde etkiler. Bu, bilgi yönetimi ve bilgi tabanları, hizmet portalları ve biletleme sistemleri gibi hizmet masası yazılımları gibi BT destek ve ITSM yetenekleri sayesinde gerçekleşir.

Hizmet tekliflerinizi ve destek kapsamınızı tanımlama

BT hizmet masasının amacı üzerinde anlaşmaya varmanın ötesinde, destek kapsamının tanımlanması, BT hizmet masanız aracılığıyla sağlamayı düşündüğünüz BT hizmetlerinin listelenmesini içerir. BT hizmet listesi, hizmet adları, açıklamaları, amaçları ve değer önerilerini içeren hizmet kataloğunuz haline gelecektir. Her bir hizmet girişi açık olmalı ve çalışanlar ya da müşteriler ve BT hizmet masası ekibiniz tarafından kolayca anlaşılabilir olmalıdır.

Destek kapsamı, BT hizmet masanızın müşterilerinize sağlayabileceği ve sağlayamayacağı BT hizmetlerini sınırlar. Kapsam ayarı olmadan, herhangi bir hizmet seviyesi anlaşması (SLA) hedefine ulaşmak imkansız olacaktır, çünkü müşteriler kapasite ve yetenekten bağımsız olarak BT hizmet masasından herhangi bir hizmet talep edebilirler.

Çoğu kuruluş hizmet talebi yönetimine ihtiyaç duyar, ancak bu ITIL terminolojisidir. Dolayısıyla, buna “hizmet talebi yönetimi” demeyebilirler, bunun yerine “iş odaklı değişim”, “bilet işleme” veya başka bir isim kullanabilirler. Ancak “yeni BT hizmetlerinin sağlanması” - ki bu hizmetler elbette hizmet olarak adlandırılmayabilir ve sadece donanım, yazılım ve erişim sağlanması olarak adlandırılabilir - ne olarak adlandırılırsa adlandırılsın, BT hizmet masaları (veya yardım masaları) için birçok hizmet talebi yönetimi ipucu mevcuttur.

Bu makalede, BT hizmet masalarına yardımcı olmak amacıyla 20 hizmet talebi yönetimi ipucu paylaşılmaktadır.

20 hizmet talebi yönetimi ipucu

12. Hizmet talebi işleme süreci hakkında net iletişim sağlayın - Self servis portalı üzerinden bir talebin durumuna erişim sağlamanın yanı sıra, talep sahibini hizmet talebi yaşam döngüsü boyunca yeterince güncel tutun (ITSM aracınız son kullanıcıların tercih ettikleri iletişim yöntemlerini ve sıklıklarını belirlemelerine izin verebilir).

13. Sorun yönetimi veya sürekli iyileştirme gerektirebilecek talep değişikliklerini ve yinelenen hizmet veya tedarik sorunlarını belirlemek için hizmet talebi eğilimlerini düzenli olarak izleyin.

14. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak için bir son kullanıcı geri bildirim mekanizması kullanın - Daha da önemlisi, hizmet talebi yönetimi sonuçlarını anlamak için operasyonel verimliliğin ötesine bakın.

15. Süreç esnekliğine izin verin - Bazen standart hizmet talebi süreci bir durum için geçerli olmayabilir. Bu nedenle, esnek olmak ve uygulamaları benzersiz veya beklenmedik durumlara göre uyarlamak gerekir.

Akıllı itaatsizlik hakkındaki bu makale, BT personelini sahip oldukları bilgilere dayanarak karar verme konusunda güçlendirme hakkında daha fazla bilgi vermektedir.

16. Ek teknolojik etkinleştirmeyi göz önünde bulundurun - Belirli hizmet talebi etkinleştirme yetenekleri kurumsal ITSM aracında bulunmayabilir ve ek yazılım gerektirebilir. Örneğin, uzaktan destek yetenekleri eklemek, ofis tabanlı olmayan çalışan hizmet taleplerinin sağlanmasını kolaylaştırır.

17. Hizmet talebi yönetimi performansını ölçün - Hizmet talebi işleme verimliliğini değerlendirmek ve iyileştirmek için hizmet talebi yönetimi temel performans göstergelerini (KPI'lar) izleyin.

18. Satıcı yönetimi yeteneklerine duyulan ihtiyacı kabul edin - Bazı hizmet talepleri üçüncü tarafların katılımını gerektirecektir. Son kullanıcı ihtiyaçlarının etkin bir şekilde karşılanmasına yardımcı olmak için, taleplerin yerine getirilmesinde yer alan satıcıları ve tedarikçileri proaktif bir şekilde yönetin.

19. Sürekli iyileştirme uygulamalarından yararlanın - özellikle BT hizmetleriyle ilgili değişen iş taleplerini karşılamada hizmet talebi yönetimi yeteneklerinizi geliştirmek için.

IT hizmet yönetimi (ITSM) yazılımı, bir IT servis masasının başarısını ya da başarısızlığını belirleyebilir ve desteklemeye çalıştığı IT hizmetlerini olumsuz etkileyebilir. Peki, bir yazılımı diğerinden daha iyi yapan nedir? Gereken ITSM yeteneklerini sağlamanın yanı sıra, belirli bir ITSM aracına yatırım yapma kararınızı etkilemesi gereken diğer faktörler nelerdir?

ITSM yazılımı seçenekleriyle dolu bir piyasada, karar verme sürecinize dahil etmeniz gereken dört temel özellik şunlardır:

1. Güvenilir ITSM Yazılımı Satıcısı

Bir şirket, ITSM yazılımı satın aldığında veya bir ITSM yazılımı ürününe yatırım yaptığında, aslında bir ITSM yazılımı satıcısına da yatırım yapmaktadır. Bu, ITSM yazılımı uygulandıktan sonra sona ermeyen bir ilişkidir.

Bu uzun vadeli bir ortaklık olduğu için, aşağıdaki özelliklere sahip bir satıcıya ihtiyacınız olacak:

●  İletişim kurmanın güvenilir olduğu,

●  Tercihen pazar payı kaybetmek yerine büyüme döneminde olan,

●  Gelecek için sürdürülebilir bir şekilde iş yapmaya devam edecek, böylece yazılımın gelecekteki gelişimi ve sürekli destek için alan bırakacak bir satıcı.

Sonuç olarak, ITSM yazılımına yatırım yapmadan önce, sadece ürünün değil, satıcının da zaman ve paranızın karşılığını verip vermeyeceğini değerlendirmek akıllıca olacaktır.

2. Güçlü Uygulama Yetenekleri

Uygulama, ITSM yazılımının başarısını veya başarısızlığını belirleyebilir (ve dolayısıyla servis masasını da etkileyebilir).

Başarı için önemli olan, sadece ITSM yazılımının işinize özel gereksinimleri karşılayacak şekilde kurulumunun yapılması değil, aynı zamanda ITSM entegrasyonlarının iş süreçlerine ve diğer IT araçlarına dahil edilmesidir. Bugünlerde çoğu şirket, ITSM yazılımını tek başına kullanmaz, bu yüzden yazılım satıcısının veya onların partnerlerinin uygulama kabiliyetlerini ve başarılarını değerlendirmek önemlidir.

Sonuçta, ITSM ürünündeki cazip özellikler, yazılımı organizasyonunuzda işe yarar hale getirecek uygulama bilgisi olmadan anlamlı olmayacaktır.

3. ITSM Yazılımının Kullanım Kolaylığı

“Kolay kullanılabilen” ITSM yazılımı, çalışanların yazılımı etkin bir şekilde kullanmalarını sağlar. Bu, araç kullanıcıları için gereken eğitim süresini en aza indirir ve çalışanların yazılıma karşı duydukları frustrasyonu ve değişime karşı dirençlerini azaltır. Bu süreçte hızlı ve verimli bir öğrenme süreciyle birlikte yazılımın işletme süreçlerine ne kadar kolay entegre edilebileceği çok önemlidir. Hızlı bir şekilde adapte olan çalışanlar, yeni yazılım ile çalışma biçimlerine daha çabuk uyum sağlar.

Ancak asıl kritik nokta günlük operasyonlardır. Kullanımı zor olan ve mevcut süreçlere entegre edilmesi güç ITSM yazılımı, çalışanların verimliliğini düşürür ve çalışan motivasyonunu olumsuz etkiler. Sonuçta, verimsizlik, belki de ITSM yazılımından daha pahalıya mal olabilir.

4. Esneklik

Bu özellik, ITSM yazılımı için daha karmaşık bir özelliktir. Yazılımın esneklik düzeyi, işin ihtiyaçlarına uygun olmalıdır, çünkü araçların esnekliği hem bir nimet hem de bir lanet olabilir.

Yüksek esnekliğe sahip bir araç, büyük ölçüde özelleştirilebilir ve uyarlanabilir ancak kullanımı daha zor olabilir. Diğer taraftan, daha az esnek ITSM yazılımları genellikle daha kolay kullanılır, çünkü özelleştirme düzeyleri daha düşüktür, fakat daha az uyarlanabilir olabilirler (güçlü yapılandırma kabiliyetlerine rağmen).

Benzer şekilde, daha esnek ITSM yazılımları, bir dizi işlevi kullanarak sağlam bir yatırım getirisi (ROI) sağlasa da, zamanla bakımının pahalı ve zaman alıcı olabileceğini unutmamak gerekir.

Sonuç olarak, ITSM yazılımı seçerken esneklik düzeyini dikkatlice değerlendirmek önemlidir. Şirketinizin gerçek ihtiyaçlarına uygun esneklik seviyesi sağlanmalıdır. Eğer ITSM yazılımı çok sayıda işlevi yerine getirecekse, daha fazla özelleştirme gerekebilir; ancak yaygın ITSM en iyi uygulamaları için kullanılacaksa, daha az özelleştirme yeterli olabilir.

Yeni Bir ITSM Aracı Satın Alma Süreci

Yeni bir ITSM (Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi) aracı satın almaktan bahsedelim. En iyi ITSM uygulamaları genellikle pragmatizme dayalıdır – yani teori ve pratik deneyimin bir birleşimidir. Çoğu zaman, bu iki kaynak uyumlu bir şekilde birleşir. Örneğin, değişiklik yönetimi teorisini alıp, bunu gerçek durumlarınıza adapte edebilirsiniz. Teori, birden fazla yetkilendirme seviyenizin olması gerektiğini söyler; bu durumda, gerçek organizasyon yapınızı sorumluluk, olası etki gibi unsurlarla eşleştirerek pragmatik bir değişiklik yetkilendirme yapısı oluşturabilirsiniz.

Ancak ITSM'in bazı yönlerinde, teori, günlük pratikle tamamen çelişiyor gibi görünebilir. Özellikle, yeni bir ITSM aracı seçmeye gelirsek, durum böyle olabilir. Teori (en azından ITIL Foundation sınavınızdan öğrendikleriniz) size, bir aracı seçmeden önce başlangıçta yapılması gereken temel adımları anlatır. İlkeler şu şekilde sıralanır:

1. Öncelikle iş hizmetlerini ve süreçlerini tanımlayın,
2. ITSM hizmetleri ve süreç gereksinimlerini belirleyin,
3. Bu süreçleri destekleyecek araç gereksinimlerini oluşturun ve belgelerle tanımlayın (genellikle Teklif Talebi veya İhale Daveti olarak adlandırılır),
4. Son olarak, belgelenmiş ihtiyaçlara göre araçları seçin.

Bu yaklaşımda mantık var, ancak belirgin bir çelişki de bulunmaktadır.

Araba Almak Gibi

Yeni bir ITSM aracı seçme meselesini, daha aşina olduğumuz bir seçim sürecine uygulayalım – araba almak. Araba, insanların yaptığı en büyük ikinci alışveriştir (evden sonra) ve doğru seçmek önemlidir.

Yeni bir ITSM aracı alırken izlediğimiz süreci, araba almakla benzer bir şekilde düşünmüş olabilirsiniz. İlk olarak arabadan ne beklediğimizi düşünmemiz gerekir – sonra ise pazarda neler olduğunu inceleyip, ihtiyaçlarımıza uygun birkaç modeli karşılaştırırız. Biraz böyle yapıyoruz ama genellikle süreç tam tersi başlar. Pazara bakarak başlarız:

●  Pazarda hangi tür arabalar var?

●  Arabalar bu günlerde hangi özelliklere sahip?

Eğer pazardan bağımsız bir şekilde yeni araba için bir spesifikasyon oluşturursanız, iki şekilde başarısız olabilirsiniz:

1. İmkansızı arıyorsunuzdur. Boş bir sayfa ile başlarsanız, 12 kişilik oturabilen, su ile çalışan, 3 saniyede 0-100 km hıza ulaşan ve 1000 dolardan ucuz bir araba aradığınızı fark edebilirsiniz.
2. Otomobil üreticilerinin araştırma ve geliştirme yatırımlarından çıkan yeni yenilikleri göz önünde bulundurmazsınız. Son seferde aldığınız arabadan bu sefer normal olarak beklenen şeylerin neler olduğunu düşünün – dijital radyo, mp3 özellikleri, Bluetooth, bilgisayar destekli çekiş kontrolü gibi. Bunları, araba dergilerini okuyarak, araba fuarlarına giderek veya bayileri ziyaret ederek öğreniyoruz, içsel düşüncelerle değil.

Bu sadece arabalarla ilgili değil, çoğu büyük şeyi satın alırken de benzer bir süreç işler. Yeni bir ev ısıtma sistemi almak gibi. Belki ihtiyacımız olanın mutfakta bir kombi olduğunu ve her odaya ısıtma radyatörleri bağlayacağımızı düşünebiliriz. Ancak çoğu zaman, neyin piyasada sunulduğuna bakarız ve makine öğrenmesi, uzaktan kontrol, kablosuz termostatlar, kendi kendini bakım yapabilen kazanlar gibi şeylerle karşılaşırız. Bu, yeni bir ITSM aracı alırken düşünülmesi gereken önemli bir noktadır.

Yeni Bir ITSM Aracı Almak

Yeni bir ITSM aracı almaya gelince, artık rekabet eden bir dizi ürün var ve her biri yenilik yapmak için çaba gösteriyor. Bu durum, akıllıca bir alıcının yeni fikirleri, yenilikleri ve yaklaşımları incelemesi ve beğendiği/ihtiyaç duyduğu öğeleri satın alma planlarına dahil etmesi gerektiği anlamına gelir.

Evet, olayları kaydetmemiz ve bunları iyi korunmuş yapılandırma verileriyle ilişkilendirmemiz gerekir. Talepleri yakalamamız, doğrulamamız ve işlememiz gerekir. Ayrıca yeni ITSM aracımızın değişiklik sürecimizin her yönünü desteklemesi gerekir.

Ama aynı zamanda, daha önce düşünmediğimiz şeyleri de öğrenmek istiyoruz. Bir ITSM aracı üreten şirketlerin, ürünlerini geliştirmek için buldukları yenilikleri görmek istiyoruz. Kısacası, yeni bir ITSM aracı seçmeden önce, ITSM aracı tedarikçilerimizden öğrenmemiz gereken çok şey var.

ITIL Teorisinden Sapmak

Yeni ITSM aracı seçim ekibimizi sadece iç bilgilerine dayanarak araç gereksinimlerini belgelemeleri için odada kilitlemek yerine, dışarı çıkıp sektörden neler geldiğine bakmalıyız. ITSM’in ilk zamanlarından farklı bir dünyadayız; o zamanlar yeni fikirleri kendimiz bulup, sonra birinin bu fikirleri ürüne entegre etmesini sağlardık.

Her geçen gün daha fazla yeni fikir ortaya çıkıyor. Tabii ki, bazı fikirler size uygun olacak, bazıları olmayacak ve bazıları tamamen saçma görünebilir. Ama neyin mümkün olduğunu, hangisinin hangi olduğunu bilemezsiniz, ta ki bakana kadar – ve dinlemeye başlayana kadar.

Ayrıca, çeşitli tedarikçilerle konuşmak, size daha geniş bir fikir yelpazesi sunar. Bu fikirler ücretsizdir, hepsini alabilir ve herhangi bir taahhüt olmadan yeni bir ITSM aracı almak için pragmatik bir resim oluşturabilirsiniz; tamamen uygulanabilir.

Sonuç