Bir ITSM (BT hizmet yönetimi) tanımı mı arıyorsunuz? Eğer öyleyse, hizmet yönetimi kitaplarında ve internette birçok ITSM tanımı mevcuttur. Örneğin, dünya çapında popüler olan hizmet yönetimi en iyi uygulama çerçevesi ITIL, ITSM'yi şu şekilde tanımlamaktadır:

“İşletmenin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli BT hizmetlerinin uygulanması ve yönetimi”

Yüksek düzeyde, ITSM'in anlamını kullanmak daha basit olabilir: “Daha iyi BT sunumu yoluyla iş performansını iyileştirmek” kurumsal dijital dönüşüm ihtiyaçlarıyla daha iyi uyum sağlar.

ITSM MI? Hizmet olarak sunulan BT ile başlayalım

ITSM'in anlamı sorulduğunda birçok kişinin aklına otomatik olarak olay ve değişiklik yönetimi gibi ITIL süreçleri gelecektir. Ancak hizmet yönetimi “düşüncesi”, üstün BT hizmetleri ve desteği tasarlamanın ve sunmanın çok önemli bir parçasıdır. Bu, “hizmet olarak sunulan BT” kavramına ve yaygın olarak kullanılan BT hizmet sunumu ve BT desteği terimlerine dayanmaktadır.

Bu, ITSM'nin BT tedarikini ve ağ, bilgi işlem ve depolama gibi ayrı alanlardaki hizmet sunumlarının yönetimini düşünmek yerine BT hizmetlerinin bütünsel olarak sunulmasını içerdiği anlamına gelir. Örneğin, bir e-posta veya yönetilen bir masaüstü hizmeti. Bu BT hizmetleri, çalışanların veya müşterilerin kullandıkları veya tükettikleri (ve bunu yaptıklarını bildikleri) şeylerdir.

ITSM'nin anlamını anlamak söz konusu olduğunda, ITIL 4'teki hizmet talebi yönetimi ve ITIL v3'teki hizmet varlığı ve yapılandırma yönetimi gibi iş süreçlerine takılıp kalmamak önemlidir; bunun şirketinizin BT'sini ve iş operasyonlarını daha iyi hale getirmekle ilgili olduğunu unutmamak önemlidir. Nihai amacı iş performansını iyileştirmektir. “ITSM nedir?” diye sorarken bunu aklınızda bulundurun.

ITIL 4'teki temel hizmet yönetimi yetenekleri

ITIL 4 sürümü ile bunların çoğu değişti (geleneksel ITSM uygulamalarının çoğu devam etmesine rağmen). Bu değişiklikler şunları içeriyordu:

ITIL 4'ün odak noktası ITSM'den hizmet yönetimine taşındı

ITIL 4 değer yaratma veya “birlikte değer yaratma” üzerine odaklanmıştır

26 ITIL v3/2011 ITSM süreci ve dört fonksiyon, ITIL 4'ün hizmet yönetimine yönelik 34 yönetim uygulamasıyla değiştirildi

2016'nın ITIL Uygulayıcı Kılavuzu'nda tanıtılan ITIL kılavuz ilkeleri güncellendi ve eklendi.

ITIL 4'ün sadece ITSM değil, hizmet yönetimi için 34 yönetim uygulaması şunları içerir:

·  Bilgi yönetimi

·  Organizasyonel değişim yönetimi

·  Değişimin etkinleştirilmesi

·  Olay yönetimi

·  BT varlık yönetimi

·  Sorun yönetimi

·  Yayın yönetimi

·  Hizmet kataloğu yönetimi

·  Hizmet yapılandırma yönetimi

·  BT hizmet sürekliliği yönetimi

·  Her ITIL 4 yönetim uygulaması için, her sürecin belirli bir sonucun gerçekleşmesini sağladığı hizmet yönetim süreçleri vardır.

ITSM neden önemlidir?

Çoğu zaman neden, ne olduğundan daha önemlidir. İşte “ITSM nedir?” sorusuna ekleyeceğimiz “Neden ITSM?” sorusu

ITSM size, BT ekibinize ve bir bütün olarak kuruluşunuza yardımcı olabilir. Benimsenmesi ve kullanılmasından elde edilecek hem BT hem de iş faydaları vardır.

ITSM'ye başlarken ya da daha gerçekçi bir ifadeyle sahip olduklarınızı geliştirirken, BT hizmet yönetiminin benimsenmesine sadece “yapılacak iyi bir şey” olarak yaklaşmak yerine iş vakası oluşturmak iyidir.

Daha da önemlisi, bunu “BT hizmet yönetimi için bir iş gerekçesi” olarak değil, ITSM'nin “amaç” yerine “araç” olduğu bir şeyi iyileştirmek için bir iş gerekçesi olarak resmetmek en iyisidir. Örneğin, şirketiniz ITSM ve ITIL'den şu amaçlarla yararlanmak isteyebilir:

·  Operasyonel BT maliyetlerini azaltın

·  Hizmet kalitesini artırın

·  Müşteri memnuniyetini artırın (hem iç hem de dış müşteriler için)

·  Yönetişimi iyileştirin veya riski azaltın

·  BT'nin daha iyi etkinleştirilmesi yoluyla rekabet avantajını artırın

·  Yeni BT hizmetleri için geliştirilmiş esneklik veya artırılmış çeviklik/hız sunma veya

Ayrıca, elbette, bu örneklerin birden fazlasından yararlanmak isteyebilir. Dolayısıyla “ITSM nedir?” sorusunu açıklamaya çalışırken bunu göz önünde bulundurun.

ITSM'den yararlanma

“ITSM nedir?” terimleriyle, hizmet kalitesi iyileştirmeleri şunları içerebilir:

Daha az ve daha iyi yönetilen olaylar - BT ve iş hizmetlerinin daha fazla kullanılabilirliğini sağlar

Daha yüksek BT hizmet kullanılabilirliği ve son kullanıcı BT sorunları için hizmetin daha hızlı geri yüklenmesi sayesinde artan iş verimliliği

İyileştirilmiş müşteri veya kullanıcı deneyimi - hem BT hizmetleri hem de BT desteği ile ilgili.

BT tedariki, yönetimi ve desteğinin uzun vadeli maliyetinin azaltılması (ITSM aracılığıyla) şunları içerebilir:

En iyi uygulama hizmet yönetimi süreçlerinin ve amaca uygun ITSM teknolojisinin tutarlı kullanımı yoluyla verimliliğin artırılması

BT varlıklarının ve hizmetlerinin daha iyi anlaşılması ve yönetilmesi yoluyla BT israfının azaltılması

BT tasarruflarını yeniden yatırıma dönüştürmek - iş operasyonlarını ve sonuçlarını nihai olarak iyileştiren yeni veya geliştirilmiş BT hizmetleri sunmak.

ITSM aracılığıyla riskin azaltılması ve yönetişimin iyileştirilmesi şunları içerebilir:

·  Elbette ITSM ve ITIL'in hem BT hem de bir bütün olarak işletme için başka birçok faydası vardır, ancak umarım bunlar “ITSM nedir?” konusunda iştahınızı kabartmak için yeterlidir.

Potansiyel faydaları daha derinlemesine incelemek - artan BT verimliliği

Bu mali açıdan bilinçli zamanlarda, “ITSM nedir?” diye düşünürken, ITSM'in BT ekibinize ve işletmenize nasıl para kazandırabileceğini daha derinlemesine araştırmaya değer.

İlk olarak, ITSM ilkelerinin ve amaca uygun BT hizmet yönetimi teknolojisinin kullanımının sağlayabileceği “artan BT verimliliği” vardır:

Teknoloji destekli ITSM süreç iş akışı ve otomasyonu sağlayarak emek yoğun manuel süreçleri ortadan kaldırır ve farklı kişiler veya ekipler arasındaki işbirliğini ve devirleri iyileştirir

Kıt BT çalışan kaynaklarının daha odaklı kullanımıyla sonuçlanır. Daha az yönetim, bekleme ve hatta olay “yangınla mücadele” sağlar - ve bu kıt kaynağı daha stratejik işler için serbest bırakır

“Hizmet tabanlı olay yönetimini” destekleyin - BT destek personelinin hangi BT sorunlarının en önemli iş etkisine ve dolayısıyla en yüksek çözüm önceliğine sahip olduğunu anlamasına izin verin (sorunla ilk giren ilk çıkar temelinde ilgilenmek yerine)

Bilgi yönetimi yoluyla zamandan ve paradan tasarruf edin - özellikle olay çözüm sürelerini ve dolayısıyla son kullanıcılar veya bir bütün olarak işletme üzerindeki etkiyi azaltmak için “tekerleği yeniden icat etmek” yerine olay tabanlı bilgiyi gerçek zamanlı olarak yeniden kullanmak

ITSM raporlamasını kolaylaştırın ve hem hizmet hem de operasyonel içgörü ve değeri artırın - manuelden sistem tarafından oluşturulan raporlara geçin ve zaman içinde trend oluşturma avantajı sağlayın.

Potansiyel faydaları daha derinlemesine incelemek - artan iş verimliliği

Bir de ITSM ilkelerinin ve amaca uygun teknoloji kullanımının sağlayabileceği “artan iş verimliliği” vardır:

Kesinti sürelerini azaltın - özellikle olay, sorun ve kullanılabilirlik yönetiminin en iyi uygulamalarını kullanarak

Sorun yönetimi ve kapasite yönetimi en iyi uygulamalarıyla ciddi, işi etkileyen sorunları ortaya çıkmadan önce önleyin

Büyük olay yönetimi ve BT hizmet sürekliliği en iyi uygulamaları aracılığıyla işletmelerin kritik, operasyonları etkileyen BT sorunlarından hızla geri dönmelerine yardımcı olun.

Potansiyel faydaları daha derinlemesine incelemek - daha az israf

Son olarak, “ITSM nedir?” sorusuna ve faydalarına baktığımızda, ITSM ilkelerinin ve amaca uygun BT hizmet yönetimi teknolojisinin kullanılmasıyla “israfın azaltılabileceğini” görüyoruz:

Özellikle tanımlanmış roller ve sorumluluklar ve tutarlı, en iyi uygulamalardan esinlenen süreçlerin kullanımı yoluyla zaman ve iş gücünden ve dolayısıyla gereksiz maliyetlerden tasarruf ederek mükerrer çaba ve yeniden çalışmanın ortadan kaldırılmasa da azaltılmasına yardımcı olur

Varlıklardan veya yapılandırma öğelerinden en iyi şekilde yararlanmayı sağlayan varlık, yapılandırma ve kapasite yönetimi en iyi uygulamaları aracılığıyla yeni BT harcamalarının gerekli olduğundan emin olun

Değişiklikle ilgili veya tutarsızlığa dayalı israfı önleyin - sonuçta çabanın yinelenmesi, hatta üçe katlanması anlamına gelen “yeniden çalışma” hatalarının maliyetlerinden kaçının.

Yinelenen veya eski uygulamaların, donanımın, barındırmanın, bulut hizmetlerinin ve bunların desteğinin maliyetlerini ortadan kaldırın - yine varlık yönetimi en iyi uygulaması yoluyla (artık ITSM olarak da kabul edilmektedir).

Potansiyel ITSM “hızlı kazanımları” - kaynak optimizasyonu

Roma bir günde inşa edilmedi - ve hizmet yönetiminin başlatılması zaman alabilir, potansiyel olarak önemli bir zaman. Bu nedenle, yalnızca “ITSM nedir?” sorusunun cevabını değil, aynı zamanda işleri iyileştirmek için neler yapılabileceğini ve birçok kişinin “hızlı kazanımlar” olarak adlandırdığı şeyi sağlamak için ilk olarak ne yapılması gerektiğini anlamaya değer. Bu, hem işle ilgili sorunlu noktaların hedeflenmesi hem de maksimum faydanın mümkün olduğunca erken gerçekleştirilmesidir.

“Kaynak optimizasyonu” ile başlayarak, ITSM kullanarak BT israfını ortadan kaldırmaya başlamanın birkaç kolay yolu vardır:

Resmi kapasite yönetimi faaliyeti en iyi uygulamasını kullanarak yalnızca ihtiyacınız olanı satın alın ya da ihtiyacınız olduğunu düşünün.

Özellikle yazılım lisansları için varlık yönetimini kullanarak daha fazla donanım veya yazılım satın almak yerine bunları yeniden kullanın. BT varlığınız aşırı yazılım tedarikinden oluşan bir deniz olabilir - neyse ki ITAM artık ITIL 4 hizmet yönetimi en iyi uygulama çerçevesinin bir parçasıdır.

Daha iyi bir değişiklik yönetimi ile başarısız değişiklikleri azaltın - başarısız değişikliklerin işletmenize ne kadara mal olduğunu hiç düşündünüz mü? Sadece değişimle ilgili olayların olumsuz etkisi olsa bile.

Varlık yönetimi ve hizmet portföyü yönetimini kullanarak yinelenen, az kullanılan ve hatta kullanılmayan uygulamaları veya BT hizmetlerini arayın. İşletmeniz önemli bir birleşme ve satın alma faaliyeti geçirdiyse, büyük olasılıkla “her şeyden iki tane” olacak ve bunun için ödeme yapacaksınız.

Potansiyel ITSM “hızlı kazanımları” - işgücü tasarrufu sağlayan değişiklikler

Ardından ITSM ile “emek tasarrufu sağlayan değişiklikler” yapmaya bakın (“ITSM nedir?” sorusuna bakarken göz önünde bulundurulması gereken harika bir unsurdur):

Mümkün olduğunca çok şeyi otomatikleştirin - özellikle de tekrarlayan, düşük “zeka” gerektiren görevleri

Son kullanıcıların kendi kendilerine hizmet etmelerine/yardım etmelerine ve muhtemelen daha iyi bir müşteri deneyimine olanak sağlamak için otomasyonla desteklenen çalışan self servis yetenekleri sunun

Uzaktan çözüm araçlarını kullanın - seyahat etmek için ne kadar az zaman harcanırsa o kadar iyidir, ayrıca daha hızlı bir çözüm ve büyük olasılıkla daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar

Biraz sorun yönetimi yapın - hizmet masanızın tekrarlanan olaylarla zaman kaybetmesini önleyin (bu genellikle değeri bilinmeyen bir ITSM yeteneğidir).

Son olarak, “devam eden iş diyalogları” başlatın - bunlar size para kazandırabilir ve kurumsal BT ve BT hizmet yönetiminin algılanan değerini artırabilir:

Gelecekteki iş gereksinimlerini ve bunun BT stratejileri ve satın alma kararları üzerindeki etkisini daha iyi anlamak için BT talebini daha iyi anlayın. Bu, talep yönetimi, kapasite yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi ve hatta iş ilişkileri yönetimi yoluyla olabilir

BT başarı hikayelerini aktif bir şekilde iletin - ne yazık ki, BT'nin başarıları, başarısızlıklarının aksine, genellikle kendilerini satmazlar

Hizmet seviyesi hedeflerinin, farklı hizmet seviyelerinin sunulmasıyla ilişkili maliyetler karşısında nasıl durduğunu tartışın. Örneğin, daha düşük bir hizmet seviyesi hedefi, algılanan hizmet üzerinde minimum etkiyle ITSM ve iş tasarrufları sağlayabilir.

Ortak ITSM aracı yetenekleri

ITSM endüstrisi, amaca uygun ITSM araçlarının giderek daha fazla benimsendiğini görmüştür. BT kuruluşlarının yaklaşık %90'ı artık bir çeşit ITSM aracı kullanmaktadır. Bu araçlar, ITSM süreci veya ITIL uygulamasının etkinleştirilmesine yardımcı olur ve yaygın olarak bulunan ITSM süreci yetenekleri şunlardır

·  Olay yönetimi

·  Hizmet talebi yönetimi

·  Değişim yönetimi/etkinleştirme

·  Sorun yönetimi

·  Bilgi yönetimi (ve bilgi tabanları)

·  Varlık yönetimi

·  Sürekli iyileştirme

·  Finansal yönetim

·  Hizmet yapılandırma yönetimi

·  Genellikle “süreç dışı” yetenekler de vardır. Örneğin, bir hizmet kataloğu ve bir self-servis portalı.

Yukarıdaki ITSM yetenekleri, kurumsal hizmet yönetimi kullanım durumları için de kullanılabilir. Özellikle ITSM aracı içindeki iş akışı otomasyon yeteneklerine dayanarak.

Ortak ITSM aracı yetenekleri - fonksiyonel olmayan yetenekler

Hem ITSM hem de kurumsal hizmet yönetimi için, fonksiyonel olmayan yetenekler de ITSM aracı seçiminde önemli bir rol oynamalıdır. Bunlar şunları içerir:

·  Toplam sahip olma maliyeti

·  Hizmet sağlayıcı ve son kullanıcılar için kullanım kolaylığı

·  Veri, süreç ve bilgi yönetiminin alan ayrımı

·  Ölçeklenebilirlik

·  Erişim kontrolleri

·  Bazı ITSM araçları, ısmarlama uygulamalar ve iş akışları oluşturmak için platform yetenekleri de sağlar. Bunlar, ITSM aracının kullanım alanlarını temel ITSM yeteneklerinin ötesine genişletir.

Son olarak, ITSM araçları, ITSM operasyonlarını ve sonuçlarını iyileştirmek için yapay zeka (AI) özellikli yetenekleri giderek daha fazla eklemektedir. Yaygın yapay zeka özelliklerine şunlar dahildir:

·  Otomatik bilet triyajı

·  Akıllı çözümleme ve sağlama

·  Otomatik eskalasyon

·  Hizmet sağlayıcı personele akıllı tavsiyeler

·  Çalışanlara kendi kendine yardım bilgisi ve çözüm sağlama

Bu sayfa sadece “ITSM nedir?” sorusunun yüzeyini çizmektedir. Ancak umarız, size neler içerdiği ve nasıl yardımcı olabileceği konusunda bir fikir vermiştir. “ITSM nedir?” hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz lütfen web sitesinin geri kalanına göz atın.

Bir BT uzmanı olarak hangisi daha zor? Süreçlerin kalitesini ve verimliliğini artırmak mı yoksa bunları belirlenen iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek mi? Kabul edelim, BT kablolar, sunucular ve kısaltmalardan oluşan karmakarışık bir karmaşa olabilir. Ancak kaosun ortasında bir umut ışığı var: ITIL en iyi uygulamaları. Bu, günlük BT hizmet sunumunuzun için şekilde en iyi uygulamasıdır.

ITIL nedir?

Daha önce Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak bilinen ITIL, bir BT departmanının hizmetlerini sunmasına, kolaylaştırmasına ve geliştirmesine yardımcı olan bir dizi kılavuzdur. BT hizmetlerinizi ve operasyonlarınızı genel iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek ve istenen sonuçları elde etmek için bir yol haritası olarak düşünün.

Büyük ve küçük şirketler, çalışanlar, satıcılar, iş ortakları ve müşteriler için BT hizmet sunumuyla ilgili çeşitli iş işlevlerini karşılamak için ITIL'e güvenmektedir. Bir dizi en iyi uygulamayı benimsemek, ITIL'den en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olabilir.

ITIL en iyi uygulamalarına genel bakış

ITIL, dünya çapında BT uzmanları tarafından yaygın olarak kullanılan en güvenilir çerçeveler arasındadır. Şirketler on yıllar boyunca bu çerçeveyi benimsemiş ve olay ve değişiklik yönetimi, sorun çözümü ve hizmet kataloğu bakımı için yeterli içgörü kazanmıştır. Bu içgörüler, BT hizmet yönetimini (ITSM) ve hizmet sunumunu optimize etmek için en iyi uygulamaları beslemektedir.

ITIL en iyi uygulamaları, ortaya çıkan fikirlere ve teknolojilere yanıt olarak gelişmiştir ve farklı alanlardaki BT ekipleri için yol gösterici ilkeler olarak hizmet vermektedir. Hizmet tasarımı ve yönetiminden mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamaya kadar, ITIL'in en iyi uygulamaları operasyonel mükemmellik için sağlam bir temel sunar.

ITIL müşteri deneyimini geliştirmeye nasıl yardımcı olur?

ITIL, sağlam, 7/24 müşteri destek sistemi geliştirmenize ve en üst düzeyde müşteri etkileşimi deneyimi sunabilmeniz için hizmet tekliflerinizi parlatmanıza yardımcı olur.

ITIL 4 DSV (Drive Stakeholder Value) modülü, ideal bir müşteri yolculuğu için yedi adım sunar. Bunlar

Keşfedin: Etkileşim için sağlam bir temel oluşturmak üzere müşteri ihtiyaçlarını ve hizmetten beklentilerini iyice anlayın.

Etkileşim kurun: Hizmet iyileştirmenin ayrılmaz bir parçası olarak geri bildirimlerini aktif bir şekilde arayarak ve değer vererek müşterilerle ve son kullanıcılarla sürekli etkileşim kurun.

Teklif sunun: Müşterilere sunulan seçenekler göz önüne alındığında, gereksinimlerini derinlemesine anlamak, performansı düzenli olarak değerlendirmek ve gelişen ihtiyaçları karşılamak için hizmetleri sürekli olarak geliştirmek zorunludur.

Anlaşmaya varın: Hizmetlerin kapsamını ve istenen sonuçları müşteriyle işbirliği içinde tanımlayın. Beklentilerini proaktif bir şekilde öngörmek ve karşılamak için müşteri geri bildirimlerini ve pazar istihbaratını kullanın.

İşe Alım: Söz verilen hizmetleri sunmaya odaklanırken, üzerinde anlaşmaya varılan şartlarla uyumu sağlayarak etkili müzakere ve işe alım süreçleri yürütün.

Birlikte yaratın: Müşterilerle aktif bir şekilde işbirliği yapın, geri bildirimlerini ve görüşlerini hizmet sunumuna dahil etme ve ortaklık duygusunu pekiştirme taahhüdünü gösterin.

Gerçekleştirin: İstenen beklentileri sürekli olarak karşıladığından emin olmak için hizmet performansını yakından izleyin. Herhangi bir sapmayı hızla ele alın ve proaktif olarak iyileştirme fırsatları arayın.

Bu yedi adımı izleyerek, ITIL'i müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak ve uzun süreli, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler geliştirmek için kullanabilirsiniz.

ITIL en iyi uygulamaları nerede uygulanabilir?

ITIL ilkeleri, aşağıdakiler gibi çeşitli iş bağlamlarında uygulanabilir:

1. BT varlık yönetimi (ITAM)

BT varlık yönetimi, bir işletme içinde ürün veya hizmetlerin sunulmasına katkıda bulunan BT varlıklarının tüm yaşam döngüsünün planlanması ve denetlenmesi için çok önemlidir.

ITIL en iyi uygulamaları, varlık kullanımını optimize ederek ve BT hizmetlerini iş hedeflerinizle uyumlu hale getirerek BT varlık yönetimini sizin için daha basit ve daha üretken hale getirir. Bu da sırayla

- Operasyonel verimliliği artırır

- İş risklerini azaltır

- Genel kurumsal performansı artırır.

ITIL 4'ün 2019'da piyasaya sürülmesi, BT profesyonellerine ITAM'e yeni, bütünsel ve müşteri merkezli bir yaklaşım sunarak önemli bir ilerlemeye işaret etti. ITIL tarafından ITAM için sağlanan temel yönergeler aşağıda özetlenmiştir:

Uygulamaları değerlendirin: Mevcut BT varlık yönetimi uygulamalarını değerlendirerek işe başlayın. Ardından, mevcut prosedürlerdeki boşlukları ve zorlukları belirleyin.

Varlık değerine odaklanın: Her bir BT varlığının işletmeyi nasıl etkilediğini anlayın ve kaynakları buna göre önceliklendirin ve tahsis edin.

Düzenli olarak izleyin ve iyileştirin: Tüm ITAM faaliyetlerini daha küçük, gözlemlenebilir görevlere ayırın. Düzenli olarak izleyin, geri bildirim toplayın ve bunları iyileştirmek için çalışın.

İşbirliği yapın ve sorumluluğu paylaşın: BT varlıklarına ilişkin etkili karar alma ve paylaşılan sorumluluk için departmanlar arası iletişimi teşvik edin ve departmanlar arası işbirliğini geliştirin.

Bütünsel olarak düşünün: Varlık yatırımı ve yönetimi konusunda bilinçli kararlar almak için varlık yaşam döngüsü hakkında kapsamlı bir anlayış geliştirin. ITIL kılavuzları, varlık yatırımları, bakım ve değiştirme konularında içgörüler sağlayarak daha iyi karar vermeyi kolaylaştırır, sonuçta maliyetleri azaltır ve israfı en aza indirir.

2. Olay yönetimi

Planlanmamış kesintiler veya “olaylar” kullanıcıların çalışma kabiliyetini engelleyerek üretkenlik kaybına ve gelir etkisine neden olur. ITIL'in olay yönetimi uygulamaları, normal operasyonları hızlı bir şekilde geri yükleyerek bu tür etkileri en aza indirmeyi amaçlamaktadır. Kılavuz şunları içerir:

- Olay yaşam döngüsü boyunca uygun şekilde iletişim kurmak ve belgelemek: ITIL, etkili paydaş iletişimi ve dokümantasyonu önermektedir. Bu, iletişim bilgileriyle birlikte paydaşların bir listesini, tercih edilen iletişim modlarını (SMS, WhatsApp, e-posta veya telefon gibi), paydaşlarla iletişime geçmeden önce gerekli bilgileri edinmeyi ve olaylar için iletişim şablonlarını içerir.

- Olayların tırmanmasını önleyin: Karmaşık olayları daha hızlı çözüm için uzman bir ekibe gönderin ve tüm olayların derhal ele alınmasını sağlayın.

- Ayrıntılı bir bilgi veritabanına sahip olun: Ekibinizin bağımsız olarak sorun gidermesi gerektiğinde SOP gibi referans materyallere kolayca erişilebilmesini sağlayın. Kullanışlı bir bilgi tabanı, üst düzey yöneticileri ve uzmanları dahil etmeden olaylara hızlı çözümler sağlar.

- Tüm NOC araçlarını entegre edin: Doğru olay yönetimi için e-postalar, metinler, müşteri hizmetleri portalları, bilgi veritabanları ve iş akışı yönetim yazılımı gibi iletişim araçlarını Ağ Operasyon Merkezi (NOC) ile entegre edin. İyi bir şekilde harmanlanmazsa, destek ekipleriniz her araç için birden fazla ekranı yönetmek zorunda kalacak ve böylece daha fazla zaman ve kaynak tüketecektir.

- Hizmet seviyesi operasyonları için ITIL kılavuzunu kullanın: Ekibinizin performansını izlemenize ve ölçmenize yardımcı olacak temel performans göstergelerini (KPI'lar) belirleyin. Dikkate alınması gereken birkaç örnek metrik, kritik olaylarda eyleme geçme süresi, bir bilet oluşturmak için geçen süre, Ortalama Onarım Süresi (MTTR) ve bildirim göndermek için geçen süredir.

3. Bilgi yönetimi

ITIL 4, bilginin değer yaratması ve kurumsal başarı için ihtiyaç duyulduğunda doğru bilgi sunması gerektiğini vurgular. Üç kritik noktayı ana hatlarıyla belirtir:

i. Kuruluş genelinde bilgi paylaşımı

Çalışanlarınız bilgi paylaşımı kavramını anlamalı ve bunu oluşturmak, kullanmak ve iş gücünün geri kalanıyla paylaşmak için gerekli araçlara sahip olmalıdır.

Hızlı ipuçları:

* Eski bilgi paylaşım modellerini yenileyin

* Doğru bilginin kullanımını ve aktarımını kolaylaştırmak

* Bilgi varlıklarınızı tespit edin ve izleyin

* Kurumunuzda bir öğrenme kültürünü teşvik edin.

ii. İsteğe bağlı bilgi kullanılabilirliği

İlgili bilgi ve enformasyonun ihtiyaç duyulduğunda erişilebilir olmasını sağlayarak zamanında karar almayı ve etkin sorun çözümünü desteklemek.

iii. Kaynak yönetimi

Verimliliği artırmak ve iş hedeflerine ulaşmak için bilgi kullanımını optimize ederek kurumsal kaynakları verimli bir şekilde tahsis eder ve kullanır.

4. Değişim yönetimi/etkinleştirme

ITIL, değişim yönetimini (veya ITIL 4 kullanıyorsanız değişim etkinleştirme) şirketinizin BT altyapısının değiştirilmesi olarak görür. Birincil odak noktası, bir değişiklik meydana gelirken risk yönetimidir ve değişiklik yönetimi için ITIL en iyi uygulamaları aşağıdakileri içerir:

Bir plan yapın: Değişimin nedeni, bu konuda ne yapılması gerektiği ve her ekip üyesinin değişim yönetimi sürecindeki rolü gibi daha ince ayrıntılara dalın.

Ekibinizi eğitin: Planlarınızı, performans ölçütlerinizi ve nihai hedeflerinizi her ekip üyesine iletin ve görevleri etkili bir şekilde yerine getirmeleri için onları kaynaklarla donatın.

İyi işbirliği yapın: Tüm ekiplerin değişim yönetimi planı doğrultusunda sorunsuz bir şekilde işbirliği yapmasını sağlayarak başarıya ulaşın. Etkili ekip çalışmasını desteklemek için açık iletişimi ve şeffaflığı teşvik edin.

Organizasyonel hiyerarşiyi netleştirin: Çalışanlar ekip hiyerarşisini ve iletişim kanallarını bilmelidir. Bu, raporlama yapılarını, astlarını ve etkili koordinasyon için eskalasyon matrisini anlamayı içerir.

Süreçleri basit tutun: Karmaşık süreçleri daha yönetilebilir hale getirmek için daha küçük görevlere ayırın.

Her şeyi belgeleyin: Tüm değişim yönetimi faaliyetlerini belgeleyin ve süreç performansını artırmak ve güçlü ve zayıf yönleri sürekli olarak belirlemek için içgörülerden yararlanın.

Son kullanıcı deneyimini geliştirmek için en iyi 7 ITIL uygulaması

1. ITIL'in değerinin aktarılması

ITIL'in değerini etkili bir şekilde aktarmak için operasyonel verimliliği artırma, süreçleri düzene koyma ve genel hizmet kalitesini yükseltme becerisini ifade edin. ITIL'in BT hizmetlerini kurumsal hedeflerle nasıl uyumlu hale getirdiğini, sorun çözmeye yönelik proaktif bir yaklaşımı nasıl teşvik ettiğini ve son kullanıcı memnuniyetini nasıl artırdığını vurgulayın. ITIL uygulamalarını benimsemenin daha esnek ve duyarlı bir BT altyapısına nasıl katkıda bulunduğunu göstermek için gerçek dünyadan örnekler ve somut faydalar kullanın.

2. Olay yönetiminin iyileştirilmesi

Olaylar günlük faaliyetleri durdurabilir ve bir işletmenin ilerlemesini engelleyebilir. Örneğin, çevrimiçi bir e-ticaret portalının depo yönetim sistemi bir hatayla karşılaşırsa, siparişin tamamlanmasını tehlikeye atabilir ve önemli müşteri kaybına yol açabilir.

ITIL, olay yönetimini iyileştirmek için iki mekanizma önermektedir:

Benzer olayları bir araya getirin. Genellikle birden fazla son kullanıcı ortak bir sorunla karşılaşır. ITIL, her biri için farklı biletlerin açılmasını ancak bunların tek bir sorun olarak ele alınmasını önerir. Bu, zamandan tasarruf etmenize ve ekibinizin iş yükünü azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Bir olayı yalnızca tamamen çözüldükten sonra kapatın. Son kullanıcı sorunun çözüldüğünü söyleyene kadar bir bilet kapatılmamalıdır. Çalışanlarınızın sadece sorunu çözdükleri için bir destek talebini kapatmadıklarından emin olun.

3. Tüm olayların ve taleplerin tek bir yerde takip edilmesi

İster müşteri ister çalışan olsun, son kullanıcılar bir sorunu dile getirmek için mevcut çoklu iletişim kanallarından herhangi birini kullanabilir. Size e-posta, metin, telefon, canlı sohbet veya self-servis yoluyla ulaşabilirler.

Birden fazla yol, her bir olayın ve talebin izlenmesini zorlaştırabilir. ITIL, BT ekibinizin tüm etkileşimleri tek bir kontrol panelinden nasıl izleyebileceğine işaret eder. Tüm verileri birleşik bir ekranda kullanılabilir hale getirecek, böylece ekibinizin sorunları çözmeye odaklanması için zaman kazandıracaktır.

4. Son kullanıcılara self servis hizmet sunma

Küresel kullanıcıların %88'i, şirketlerin daha hızlı sorgu çözümü için self servis sunmasını beklemektedir. Bu da self-servisi kuruluşlar için hayati bir ITIL en iyi uygulaması haline getirmektedir.

Hızlı ipuçları:

*Bir self servis portalı veya uygulaması oluşturun.

*SSS'lerin bir listesini derleyin.

*Web sitenize Yardım makaleleri ekleyin.

*Ürün kullanımı veya sorun giderme için adım adım video kılavuzlarının bağlantılarını paylaşın.

*İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) ve sohbet robotları sunun.

5. Risklerin belirlenmesi ve proaktif önlemlerin alınması

İşte risk değerlendirmesi ve proaktif önlemlerle ilgili bazı ITIL yönergeleri:

Kuruluşunuzdaki olay eğilimlerini ve modellerini izleyin. Bunların temel nedenlerini ve nasıl önlenebileceklerini anlamaya çalışın.

Tüm BT varlıklarınızı tek bir kontrol panelinden izleyin. Bu, onları izlemenize ve herhangi bir cihazın değiştirilmesi veya servise ihtiyacı olup olmadığını hızlı bir şekilde vurgulamanıza yardımcı olacaktır.

Kurumsal sistem kesintisi gibi büyük ölçekli olaylarda çalışanlarınızı ve müşterilerinizi proaktif olarak bilgilendirin. Bu sizi aynı sorunu vurgulayan çok sayıda e-posta ve çağrıya yanıt verme zahmetinden kurtaracaktır.

Müşterilerden ve çalışanlardan düzenli olarak geri bildirim toplayın ve hizmetinizi ve genel iş performansınızı iyileştirmek için fırsatları uygulayın.

6. Süreçlerin otomatikleştirilmesi

Manuel süreçler çok zaman alıcı olabilir. İşletmenizin sorunsuz çalışmasını sağlamak için üç ana görevi otomatikleştirebilirsiniz:

Sohbet robotları. Gelişmiş BT hizmet masası sistemleri, son kullanıcılarınızın temel sorularını yanıtlamak ve sohbetleri uygun ekip üyelerine yönlendirmek için sohbet robotları oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Bilet yönlendirme. Otomasyon, destek taleplerini doğrudan bunları çözebilecek temsilcilere yönlendirebilir.

Uyarılar. Otomatik bildirimler, ekip üyelerinizi destek talebi oluşturma konusunda ve müşterilerinizi destek talebi çözümü konusunda uyarabilir. Zaman kazandırır ve son kullanıcıları güncel tutar.

7. KPI'ların gözden geçirilmesi ve raporlanması

Düzenli incelemeler ve raporlama, BT desteğinizin performansını izlemenize ve iyileştirmenize yardımcı olabilir. Aşağıdaki KPI'lara odaklanın:

*Ortalama çözüm süresi. Olayları ve sorguları çözmek için geçen süre.

*Aylık bilet sayısı. Bir ay içinde açılan ve kapatılan destek taleplerinin sayısı. Talebi ve bunları ele almak için yeterli temsilciniz olup olmadığını gösterir.

*Bilet başına maliyet: Bilet başına maliyeti azaltmak için self-servisi teşvik etmek de dahil olmak üzere bilet maliyetlerini yükseltme ve çözme maliyeti.

*Büyük olaylardan sonra yapılan değişiklikler. Büyük olaylardan sonra iş süreçlerindeki değişikliklerin izlenmesi.

*Kullanıcı memnuniyeti. Sorunları ele alma ve çözme konusundaki yeterliliğiniz. Kısa ve uzun anketler, son kullanıcıların hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu tespit etmenize yardımcı olabilir.