ITSM Verilerinin Önemi

IT hizmet yönetimi (ITSM) çözümleri, büyük miktarda IT ile ilgili veri barındırır. Konfigürasyon yönetimi veritabanları (CMDB), hizmet katalogları ve olaylar, hizmet talepleri, problemler ve değişiklikler gibi işlem kayıtları bu verilerin kaynağıdır. Ancak, birçok IT organizasyonu bu verileri geçmişi anlamak, bugünü iyileştirmek ve geleceği şekillendirmek için yeterince kullanmıyor.

Genellikle, IT ekipleri olay trendlerini analiz etmek veya performans raporları oluşturmak gibi sınırlı bir yaklaşımla bu verileri kullanır. Bunun ötesinde, bu verilerin bize IT organizasyonunun geçmişi ve geleceği hakkında neler anlatabileceği ise genellikle ihmal edilir.

ITSM Verilerinin Kullanımındaki Engeller

Peki neden ITSM verilerimizi etkili bir şekilde kullanamıyoruz? İşte olası sebepler:

1. Büyük Veri Algısı: "Büyük Veri" kavramına dair aşırı hype, ITSM verilerinin yeterince büyük olmadığı algısını yaratabilir. Ancak, değerli içgörüler elde etmek için verinin büyüklüğünden ziyade onun doğru analiz edilmesi önemlidir.
2. IT'nin Kendi İhtiyaçlarını İhmal Etmesi: IT ekipleri, diğer iş birimlerinin bilgi ihtiyaçlarıyla o kadar meşguldür ki kendi verilerini analiz etmeye zaman bulamaz.
3. Planlama ve İyileştirme Eksikliği: IT bütçeleri ve altyapıları büyümeye devam ederken, veriye dayalı planlama ve sürekli iyileştirme çalışmaları olmadan hareket etmek mümkün değildir.
4. Yetersiz ITSM Araçları: Birçok ITSM çözümü, veri analizi ve raporlama yetenekleri açısından sınırlıdır. Kullanıcılar genellikle raporlamanın zor veya etkisiz olduğunu belirtir.

ITSM’de İş Zekasının Gücü

ITSM verilerinin etkili bir şekilde kullanılabilmesi, IT organizasyonlarına ve işletmelere önemli faydalar sağlayabilir. İşte bazı potansiyel kullanım alanları:

●  Gerçekçi Hizmet Seviyesi Hedefleri Belirleme: Hangi hizmet seviyelerinin sürekli olarak sağlanamadığını veya hangi hedeflerin anlamını yitirdiğini belirlemek.

●  Maliyet ve Performans İyileştirme: Hizmet seviyelerini artırmanın veya düşürmenin IT maliyetleri üzerindeki etkisini ölçerek daha bilinçli kararlar almak.

●  Tahmine Dayalı Analitik Kullanımı: Geçmiş verilere dayanarak gelecekteki olasılıkları anlamak.

●  Hizmet Taksonomisi Oluşturma: Farklı ITSM modüllerinden gelen verileri bir araya getirerek gerçek dünyada kullanılabilecek bir hizmet taksonomisi oluşturmak.

●  Self-Servis Kullanımını Artırma: Kullanıcıların hangi durumlarda çağrı merkezi yerine self-servis kullanabileceğini analiz etmek ve bu geçişi teşvik etmek.

●  Hizmet Masası Verimliliğini Artırma: Örneğin, olay sınıflandırma hiyerarşisini optimize ederek veya daha karmaşık senaryolarda iş akışını anlamak.

●  Bilgi Tabanını Geliştirme: IT bilgi tabanını daha verimli hale getirerek hizmet masası üzerindeki yükü azaltmak.

Bu örnekler, yalnızca yüzeysel bir başlangıç noktasıdır. ITSM verilerinden elde edilebilecek fırsatlar, mevcut teknolojiler ve hayal gücünüzle sınırlıdır.

Sonuç ve Genel Değerlendirme

ITSM verileri, işletmelerin daha iyi kararlar almasına ve daha verimli çalışmasına olanak tanıyacak birçok fırsat sunar. Ancak, bu potansiyeli gerçekleştirmek için IT ekiplerinin mevcut veri analiz araçlarını daha iyi kullanması ve ITSM çözümlerinin raporlama yeteneklerinin geliştirilmesi gerekir.

ESM Nedir ve Neden Önemlidir?

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), IT Servis Yönetimi (ITSM) uygulamalarını ve araçlarını IT dışındaki alanlarda kullanmayı ifade eder ve günümüzde oldukça popüler bir trend haline gelmiştir. Ancak, diğer iş birimlerine (insan kaynakları (HR) veya tesis yönetimi gibi) yönelmeye başlamadan önce dikkatli bir hazırlık yapmanız gerekir! Bu süreç, ESM'nin kökenleriyle başlamakla başlayabilir. Hizmet yönetimi, IT departmanının icadı değildir; ITSM'den daha uzun bir geçmişe sahiptir.

ITSM'nin sunduğu hizmet yönetimi anlayışı, hizmetlerin sistematik bir şekilde nasıl yönetileceği hakkında sağduyuya dayalıdır. ITIL tanımına bakarsak: “Müşterilere hizmetler biçiminde değer sunmak için özel organizasyonel yeteneklerin bir seti” diyebiliriz. Bu tanım, sadece IT servis sağlayıcıları için geçerli olmayabilir. Örneğin, on yıl önce Finlandiya'daki bir gayrimenkul yönetim şirketinde çalışırken, her gün hizmet yönetimi kullanıyorduk. Ve inanır mısınız, ITIL kitaplarını incelememize gerek yoktu.

ESM’nin Gelişen Rolü

ESM’nin ya da ITSM aracının gücü, teknolojik gelişmeler sayesinde artık IT dışındaki iş birimlerine de sunulabiliyor. Yani, IT departmanı artık organizasyondaki tek iç hizmet sağlayıcı değil ve ESM yalnızca hizmet anlayışıyla ilgili değil. Aynı zamanda, diğer iş birimlerinin manuel süreçlerini dijitalleştirerek, bu süreçleri kurumsal son kullanıcılara, tıpkı kendi özel yaşamlarında aldıkları hizmetler gibi sunmayı hedefler. Bu açıdan bakıldığında, ESM, ITSM’den daha çok bir tüketici deneyimi (consumerization) ve kullanıcı deneyimi ile ilgilidir.

Dijitalleşme ve ESM'nin Gücü

ESM’nin temelinde dijitalleşme yer alır. Bu, teknoloji kullanarak iş performansını ve sonuçlarını iyileştirmek anlamına gelir. Ancak, sadece teknolojiden bahsetmek yanıltıcı olabilir – çünkü bu sadece dijitalleşme sürecini mümkün kılan bir etken. Gerçek başarı, süreçler, organizasyon, insanlar ve hizmet yönetiminin tüm yaşam döngüsünü kapsamaktadır.

ESM’yi Hizmet Olarak Yönetin

ESM’yi bir hizmet olarak yönetmek önemlidir. Ne başarmaya çalıştığınızı net bir şekilde belirlemeniz gerekir. Yeni hizmetlerinizi portföyünüze dahil etmeden önce bir talep yönetimi mekanizmasına sahip olmanız, iş birimiyle dijitalleşme alanları önerirken iş diliyle konuşmak ve yeni türde iş danışmanlık becerileri geliştirmek gereklidir. ESM, sadece bir teknoloji projesi değil, bir hizmet yaklaşımıdır.

Başlangıç Noktası: ESM ve ITSM Araçları

ESM ile başlamayı düşünüyorsanız, ne yapmanız gerektiğine odaklanın:

1. Adını Değiştirin: ESM demek yerine, dijitalleşme veya tüketici deneyimi demek daha doğru olacaktır. İş birimleri bu terimi anlamaz ve bu dil onlara hitap etmez.
   
   
2. İçinizde Bir Sponsor Bulun: Dijitalleşmenin faydalarını satmaya odaklanın, teknolojiyi değil.
   
   
3. Küçük Başlayın: İlk olarak bir konsept kanıtı (proof of concept) ile başlayın. Ardından, organizasyonel kapasitenize uygun bir hızda genişletin.
   
   
4. Hizmet Portalı Oluşturun: Teknoloji olsa da, kullanıcı deneyimine büyük dikkat edin!
   
   
5. ESM’yi Hizmet Olarak Yönetin: Hizmet yaşam döngüsünü göz önünde bulundurarak yeni hizmetlerinizi tasarlayın ve bu süreç etrafında bir organizasyon oluşturun.
   
   
6. Her İş Birimiyle İletişim Kurun: Her iş biriminin dili farklıdır. HR ve tesis yönetiminin ihtiyaçları birbirinden çok farklıdır.
   
   
7. Çalışanlara Faydaları Satın: İnsanların günlük iş yapış şekillerini değiştiriyorsunuz, bu yüzden organizasyonel değişim yönetimine çok dikkat etmelisiniz.
   
   
8. Danışmanlık Hizmetleri Sunun: Yenilikçi alanlar sunarak güçlü bir işbirliği ilişkisi kurun.
   
   

Sonuç: ESM ve ITSM Aracı Seçimi

Sonuç olarak, ESM dijitalleşmeyi ifade eder ve bu nedenle uygun bir ESM ya da ITSM aracı gereklidir. Mevcut ITSM aracınız uygun olabilir, ancak objektif olmalı ve her aracın avantajlarını ve dezavantajlarını göz önünde bulundurmalısınız.

Yüksek Düzeydeki ITSM’in Faydaları

Birçok ITSM faydası bulunmaktadır, ancak bu faydaların bir organizasyon tarafından elde edilebilmesi, ITSM en iyi uygulamalarının ne kadar iyi benimsenmiş olduğuna bağlıdır. Bu ITSM faydaları şunları içerir:

1. İş Hedefleriyle Daha İyi Uyum: IT faaliyetlerinin doğrudan iş ihtiyaçlarını desteklemesini sağlar ve iş performansını iyileştirir.

2. Geliştirilmiş IT Hizmet Sunumu: Daha verimli, güvenilir ve öngörülebilir hizmetler sağlanır. Odaklanmış ve standartlaştırılmış süreçler sayesinde daha az sorun ve hata meydana gelir, sistem kesinti süreleri azalır.

3. Artan Verimlilik: Süreçlerin standartlaştırılması, otomasyon ve ITSM araçları sayesinde daha yüksek verimlilik elde edilir.

4. Azaltılmış Maliyetler: Verimliliği artırarak, ITSM bir organizasyonun IT hizmetleri sunma maliyetini azaltabilir, özellikle daha iyi kaynak yönetimi ve artan otomasyon yoluyla.

5. Daha İyi Karar Verme: IT hizmet sunumu ve destek verilerinin toplanması ve analiz edilmesi sayesinde daha sağlıklı kararlar alınır.

6. Gelişmiş Risk Yönetimi: ITSM, organizasyonların IT hizmetleriyle ilgili riskleri, güvenlik, uyumluluk ve hizmet sürekliliği gibi riskleri tanımlamalarına ve yönetmelerine yardımcı olur.

7. Artan Müşteri Memnuniyeti: IT hizmetlerinin güvenilirliği ve kalitesinin iyileştirilmesi, teknoloji destekli özellikler (örneğin, kendi kendine hizmet portalları ve hizmet katalogları) aracılığıyla son kullanıcı deneyimini geliştirir.
   
   
    

Daha Düşük Düzeydeki ITSM’in Faydaları

Daha düşük düzeydeki ITSM’in faydaları, ITSM odaklı hizmet kalitesi iyileştirmelerinin aşağıdaki faydaları doğurmasıyla ortaya çıkabilir:

1. IT ve İş Hizmetlerinin Artan Erişilebilirliği: Daha az ve daha iyi yönetilen olaylar sayesinde hizmetlerin daha erişilebilir hale gelmesi.

2. Değişiklikle İlgili Bozulmaların ve Hizmetler Üzerindeki Olumsuz Etkilerin Azaltılması: İyileştirilmiş değişiklik yönetimi becerileri sayesinde değişikliklere bağlı olumsuz etkilerin önlenmesi.

3. İş Verimliliğinin Artması: Yüksek IT hizmeti erişilebilirliği ve olayların daha hızlı bir şekilde çözülmesi sayesinde iş verimliliğinin artması.

4. Çalışan Deneyimlerinin İyileştirilmesi: IT hizmet teslimi ve destek süreçlerinde yapılan iyileştirmelerle çalışan deneyimlerinin geliştirilmesi.

5. IT İsrafının Azaltılması: IT varlıkları ve hizmetlerinin daha iyi anlaşılması ve yönetilmesi sayesinde kaynak israflarının önlenmesi.

6. İç ve Dış Risk Yönetimi Gereksinimlerine Uyumluluk: Hem iç hem de dış risk yönetimi gereksinimlerine uyum sağlanması.
    

ITSM, Kurumunuza Nasıl Para Kazandırabilir?

Gelişmiş verimlilik ve kalite önemli ITSM faydaları olsa da, birçok organizasyon maliyet tasarrufları da aramaktadır. Bu tasarruflar çeşitli şekillerde ortaya çıkabilir, bunlar şunları içerir:

1. Optimizasyon ve Otomasyon: ITSM en iyi uygulamaları ve uygun ITSM araçları, iş akışlarını optimize eder ve otomasyonu sağlar, fazla iş gücü ihtiyacını ve buna bağlı maliyetleri azaltır.

2. IT Personelinin Daha Verimli Kullanımı: İş akışlarını iyileştirerek, IT personeli daha verimli kullanılabilir, bu da onların daha üretken ve potansiyel olarak daha motive olmasına yol açar.

3. Kritik IT Sorunlarının Önceliklendirilmesi: IT destek personeli, en büyük iş etkisine sahip olan sorunlara odaklanabilir, bu da kaynak tahsisini iyileştirir ve israfı minimize eder.

4. Bilgi Yönetimi Tasarrufları: Önceki olaylardan elde edilen bilgilerin yeniden kullanılması, sorunların daha hızlı çözülmesini sağlar ve hem olay çözüm sürelerini hem de son kullanıcılar ile iş operasyonları üzerindeki etkiyi azaltır, bu da hem zaman hem de para tasarrufu sağlar.
5. Kesinti Süresinin Azaltılması: Olay, problem ve erişilebilirlik yönetimi gibi temel ITSM süreçleri kesintileri azaltır, iş sürekliliğini sağlar ve hizmet aksaklıklarıyla ilişkili maliyetleri en aza indirir.

6. Proaktif Önlemler: Problem ve kapasite yönetimi aracılığıyla ITSM, iş operasyonlarını etkileyebilecek sorunları proaktif bir şekilde önleyerek pahalı kesintileri engeller.

7. Kritik Sorunlar Sonrası Hızlı Kurtarma: Önemli olay yönetimi ve IT hizmeti sürekliliği için en iyi uygulamaları takip ederek, organizasyonlar kritik IT aksaklıklarından sonra operasyonları hızla yeniden başlatabilir, gelir ve verimlilik üzerindeki etkileri en aza indirir.

8. Yinelemeli Çabaların Ortadan Kaldırılması: ITSM, gayri resmi süreçlerde sıkça karşılaşılan çifte çabaların azalmasına veya ortadan kalkmasına yardımcı olur, böylece zaman ve gereksiz maliyetler tasarruf edilir.

9. Akıllı IT Harcamaları: IT varlıkları, yapılandırma ve kapasite yönetimi en iyi uygulamaları, yeni IT harcamalarının gerçekten gerekli olmasını sağlar, böylece gereksiz maliyetler azaltılır.

10. Değişikliklerden veya Tutarsızlıklardan Kaynaklanan İsrafı Engelleme: ITSM, kötü yönetilen değişiklikler veya IT ortamlarındaki tutarsızlıklar nedeniyle oluşan "yeniden çalışma" ve buna bağlı maliyetleri en aza indirir.

Kurumsal hizmet yönetimi hakkında konuşalım. Kurumsal hizmet yönetimi (ESM) kavramı on yılı aşkın bir süredir var olsa da, terminoloji her zaman insanların farkında olduğu bir şey değildir. Özellikle de “kurumsal hizmet yönetimi” terimi, ne olduğuna ve ne işe yaradığına işaret etmenin en yaygın kullanılan yolu olmadığı için. Bu nedenle, bu makalede kurumsal hizmet yönetiminin ne olduğunu, hizmet sunumlarına ve iş sonuçlarına neden yardımcı olduğunu açıklamaya çalışacağım.

Kurumsal hizmet yönetimi açıklaması

Bugünlerde her şeyde olduğu gibi, internetin ortaya çıkışı, herkesin kendi tanımlarını oluşturabileceği ve paylaşabileceği anlamına geliyor. Kurumsal hizmet yönetimiyle ilgili bir diğer sorun da ne olduğuna dair sektörde üzerinde uzlaşılmış bir tanımın bulunmamasıdır. Ayrıca, bir sonraki bölümde ele alınacağı üzere, ESM artık uzun süredir var olmasına rağmen evrensel olarak kullanılan bir terim değildir.

Ancak aşağıdaki tanım, kurumsal hizmet yönetiminin ne olduğuna dair iyi bir örnektir:

“ESM, operasyonel performanslarını, hizmetlerini, deneyimlerini ve sonuçlarını iyileştirmek için BT hizmet yönetimi (ITSM) ilkelerinin ve yeteneklerinin diğer iş alanlarında kullanılmasıdır.”

Kurumsal hizmet yönetiminin diğer birçok adı

Bu makalede kurumsal hizmet yönetimi olarak adlandırılan şeyin uzun zamandır başka isimleri de var. Örneğin:

·  BT'nin Ötesinde

·  BT Dışında

·  BT'yi ITSM'den çıkarmak

·  Hizmet yönetimi (kurumsal hizmet yönetimi yerine)

·  Paylaşılan hizmetler.

Daha yakın zamanda ise dijital dönüşüm ve dijital iş akışı etkinleştirme, olası kurumsal hizmet yönetimi alternatifleri listesine eklendi.

Bu isim farklılıklarını bir bağlama oturtmak gerekirse, AXELOS ve ITSM.tools tarafından 2021 yılında yapılan küresel bir anket, hem hizmet yönetimi hem de dijital dönüşümün, BT dışında hizmet yönetimi yeteneklerinin kullanımı için kurumsal hizmet yönetiminden daha popüler isimler olduğunu ortaya koymuştur. Bununla birlikte, kurumsal hizmet yönetimi, özellikle araç perspektifinden bakıldığında, bu yeteneklerin pazarlanması ve satışı için hala yaygın olarak kullanılmaktadır.

ESM benimsenme seviyeleri

Yukarıda bahsedilen AXELOS ve ITSM.tools anketi, kuruluşların üçte ikisinin (%67,6) şu anda kurumsal hizmet yönetimi stratejilerine sahip olduğunu ortaya koymuştur. 37,5'inin, yani bu kuruluşların yarısından fazlasının, stratejilerinde oldukça ilerlemiş olduğu düşünülmektedir - bu oran 2019'da sadece %7 idi.

Daha da önemlisi, faydaları göz önünde bulundurmaktan kaçınan kuruluşlar azınlıktadır; gelecekte kurumsal hizmet yönetimi için hiçbir planı olmayan kuruluşların oranı yalnızca %11,0'dir.

Daha ayrıntılı kurumsal hizmet yönetimi benimseme istatistikleri daha sonra yer almaktadır.

Küçük bir kurumsal hizmet yönetimi geçmişi

Kurumsal hizmet yönetimi, benimsenmesindeki büyüme son yarım on yılda gerçekleşmiş olsa da, on yılı aşkın bir geçmişe sahiptir. Başlangıçta kurumsal hizmet yönetimi, kurumsal hizmet yönetimi aracının başka bir iş fonksiyonu tarafından “taktiksel” olarak kullanılmasıydı. Bu, muhtemelen iş fonksiyonunun operasyonel verimliliğini ve etkinliğini artırmak ve maliyetleri düşürmek içindi.

Hizmet yönetimi yeteneklerini paylaşmaya yönelik bu taktiksel kurumsal hizmet yönetimi yaklaşımı işe yaramış ve hala yarıyor olsa da, bu kullanım durumları genellikle hizmet yönetimi aracının bir “zorlama uyumu” idi - hizmet sunumu ve desteğinin nasıl yapıldığını temelden değiştiren bir şey olmaktan ziyade, hizmet yönetimi aracının basit bir “kaldır ve bırak” işlemiydi.

Artık kurumsal hizmet yönetimi, maliyetleri azaltırken yalnızca iş fonksiyonlarının operasyonel verimliliğini ve etkinliğini artırmakla kalmayıp aynı zamanda dağıtık çalışmayı mümkün kılan ve daha iyi çalışan deneyimleri sunan stratejik bir yaklaşım olma olasılığı daha yüksek. Kısmen, hizmet yönetimi senaryolarında kanıtlanmış olan ITSM süreçlerinden nasıl yararlanılabileceğinin sektörde daha iyi anlaşılması sayesinde:

·  Hizmet kalitesini ve ilgili deneyimleri iyileştirin (kullanıcı dostu destek hizmetleri düşünün)

·  Verimliliği ve etkinliği artırın

·  Maliyetleri azaltın

·  Operasyonlara ve sonuçlara ilişkin içgörüyü iyileştirmek.

Stratejik ve taktiksel kurumsal hizmet yönetimi

Bir önceki bölümde hem taktiksel hem de stratejik kurumsal hizmet yönetiminden bahsedilmektedir ve bunların yüksek düzeyde nasıl farklılaştığını anlamanız gerekir.

Bir hizmet yönetimi aracının başka bir iş fonksiyonunda on yıllık, tekil kullanımı “taktiksel” kurumsal hizmet yönetimi olarak kabul edilebilir. Bunu tek seferlik bir kurumsal hizmet yönetimi iyileştirmesi ve bir iş fonksiyonu ihtiyacına yönelik hızlı bir çözüm olarak düşünün. Örneğin, insan kaynakları (İK) departmanının işi e-posta gelen kutularından ve elektronik tablolardan çıkarıp iş akışı yönetiminden ve “daha iyi, daha hızlı, daha ucuz” özelliklerinin üçünden de faydalanmak için ITSM aracını kullanması.

Öte yandan “stratejik” kurumsal hizmet yönetimi, ITSM yeteneklerinin kuruluş genelinde iş odaklı paylaşımıdır. Burada, belirli bir iş fonksiyonu ihtiyacı için hızlı bir düzeltmeden daha fazlası söz konusudur. Bunun yerine amaç, kuruluşun operasyonel yeteneklerinin mümkün olduğunca çoğunu geliştirmektir.

Daha sonra ana hatlarıyla belirtileceği üzere, stratejik kurumsal hizmet yönetimi bir kuruluşun dijital dönüşüm ihtiyacını dijital iş akışı etkinleştirme terimleriyle karşılayabilir. Örneğin, ilgili iyileştirmeler tesislerle başlayabilir, daha sonra İK, müşteri hizmetleri/destek ekibi, finans vb. ile devam edebilir.

ESM'nin benimsenmesini sağlayan temel faktörler

1. Çalışan veya müşteri beklentilerinin artması. Bu, sektörün “BT'nin tüketicileştirilmesi” olarak adlandırdığı şeyle başlamış olabilir. Ancak son beş yılda, çalışan veya kullanıcı deneyimi kavramının önemi arttı. Son zamanlarda, küresel salgının uzaktan ve dağıtık çalışma ihtiyacı ve bunun sonucunda çalışanların kurumsal hizmet sağlayıcılardan verimli ve etkili hizmet sunumu ve desteğine olan bağımlılığı ile turbo şarjlı hale geldi. İnsanlar genellikle kurumsal hizmet yönetiminin deneyimleri iyileştirmede çok önemli olabileceğini göz ardı ediyor.

2. Gelişmiş iş fonksiyonu operasyonları ve sonuçları için kurumsal zorunluluklar. Hem pandemi öncesi hem de sonrası ekipler, mevcut durumu iyileştirme baskısı altında kaldı. Bu durum, “daha iyi iş” sunmak için tasarlanan dijital dönüşüm ve kurumsal hizmet yönetimi girişimleriyle örtüşüyor.

3. ITSM araç geliştirmeleri. Basitçe söylemek gerekirse, son on yılda ITSM araçları, kurumsal hizmet yönetiminin daha iyi sağlayıcıları haline geldi. Ek yeteneklerden, artan esnekliğe ve çok departmanlı kullanım için özel olanaklara kadar.

ESM'nin sundukları

Yukarıda bahsedilen Axelos ve ITSM.tools anketi, kuruluşların kurumsal hizmet yönetimini benimseyerek genellikle elde etmeyi umdukları faydalar açısından, beklenen ilk üç faydayı ortaya koymuştur:

·  Süreç standardizasyonu ve optimizasyonu

·  Dijital dönüşümün etkinleştirilmesi

·  Çalışan verimliliğinin artırılması.

·  Kurumsal hizmet yönetiminin faydaları daha sonra daha ayrıntılı olarak ele alınacaktır.

ÇSY genellikle uygulama/süreç açısından neleri içerir

Teorik olarak kurumsal hizmet yönetimi, ITIL 4 hizmet yönetimi en iyi uygulama kılavuzunda yer alan 34 uygulamadan herhangi birini içerebilir. Ancak gerçek şu ki, ITIL'in BT içinde benimsenmesinde olduğu gibi, bazı uygulamalar - benimseme açısından - diğerlerinden daha popülerdir.

Yukarıda bahsedilen Axelos ve ITSM.tools anketi, en yaygın olarak paylaşılan hizmet yönetimi (veya kurumsal hizmet yönetimi) yeteneklerinin şunlar olduğunu ortaya koymuştur:

·  Olay yönetimi - %79,4

·  Hizmet talebi yönetimi - %68,2

·  Varlık yönetimi - %67,2

·  Sürekli iyileştirme - %66,9

·  Bilgi yönetimi - %66,9

·  Sorun yönetimi - %60,2

·  Değişim etkinleştirme - %59,5

·  Hizmet kataloğu yönetimi ve/veya self-servis portalı - %53,6

·  İlişki yönetimi - %53,3

Bu ITIL süreçlerinin her biri, diğer iş fonksiyonları tarafından yalnızca operasyonel verimliliği ve etkinliği artırmak için değil, aynı zamanda kurumsal hizmet yönetimi yoluyla çalışan deneyimi de dahil olmak üzere sonuçları iyileştirmek için kullanılabilir.

Örneğin, kurumsal hizmet yönetimi, resmileştirilmiş hizmet talebi yönetiminin en iyi uygulamalarını içerir ve teknoloji, İK hizmet ve destek personelinin çalışan ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamasına yardımcı olarak çalışan verimliliğini ve dolayısıyla çalışan deneyimini iyileştirir. Ya da self-servis ve kendi kendine yardım olanaklarının sağlanması, çalışanların tesislerle ilgili sorun ve taleplerine ilişkin bilgilere ve yardıma, mobil uygulama aracılığıyla da dahil olmak üzere, hızlı bir şekilde erişebilmelerini sağlayacaktır.

Kurumsal hizmet yönetimi kuruluşunuza nasıl yardımcı olur?

Kurumsal hizmet yönetiminin genel faydaları şunlardır:

·  Daha iyi hizmet deneyimleri ve daha tutarlı sonuçlar

·  Geliştirilmiş etkinlik

·  Geliştirilmiş hız/verimlilik ve azaltılmış maliyetler

·  Operasyonlara ve performansa ilişkin daha iyi görünürlük

·  Sürekli iyileştirme fırsatı (kurumsal hizmet yönetimi, iyileştirmelerin birden fazla iş fonksiyonuna fayda sağlamasına olanak tanır)

·  Kurumsal ITSM aracında daha iyi bir yatırım getirisi (ROI)

·  Farklı hizmet sağlayıcılar yerine çalışanların ihtiyaçları etrafında inşa edilebilen hizmet ve desteğin standartlaştırılması.

Ancak bunlar en iyi kurumsal hizmet yönetimi örneği üzerinden anlaşılabilir.

Örnek bir kurumsal hizmet yönetimi kullanım durumu

Müşteri hizmetleri/destek, kurumsal hizmet yönetimi stratejilerine sahip kuruluşların %73,5'inde paylaşılan hizmet yönetimi yeteneklerinin en yaygın alıcısıdır. Bununla birlikte, kurumsal hizmet yönetimi için en yaygın erken kullanım durumlarından biri iş fonksiyonlarını kapsar - çalışan işe alımı. Bu karmaşık iş faaliyeti şunları içerebilir:

·  Çalışan verilerinin İK tarafından toplanması

·  Hukuk ve İK tarafından çalışan geçmişi kontrollerinin ve sözleşme müzakerelerinin yürütülmesi

·  İK tarafından işe alıştırma eğitiminin sağlanması ve eğitim verilmesi

·  Rol tabanlı BT ekipmanı, hizmetleri ve erişiminin BT tarafından sağlanması

·  Tesisler tarafından uygun bir çalışma ortamı ve ekipman sağlanması

·  Güvenlik ve tesislere göre fiziksel erişim izinleri.

Tüm bu kurumsal hizmet yönetimi süreçleri ve bunları oluşturan görevler, dijital iş akışlarının ve self-servis, bildirimler, onaylar, otomasyon ve düzenleme, iş durumu izleme ve ilgili eskalasyon yollarını içeren diğer ITSM aracı özelliklerinin kullanılmasından yararlanır.

Kurumsal hizmet yönetimi ve dijital dönüşüm

Bilinçli kuruluşlar, kurumsal hizmet yönetiminin belirli dijital dönüşüm ihtiyaçlarını karşılayabileceğini fark etti. Bu durum, dijital dönüşüm üç unsura ayrıldığında en iyi şekilde görülebilir:

Teknoloji ve veri kullanımının artmasına dayalı yeni ürün ve hizmetlerin sunulması

Teknoloji ve veri kullanımı yoluyla tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri katılım mekanizmalarının iyileştirilmesi

İş operasyonlarının iyileştirilmesi, özellikle de dijital iş akışları aracılığıyla eski manuel prosedürlerin modernizasyonu.

Kurumsal hizmet yönetimi, bunlardan üçüncüsü olan dijital iş akışları ve diğer dijital iş kolaylaştırıcı yetenekler aracılığıyla iş operasyonlarının iyileştirilmesini sağlamak için kullanılabilir. Bu, kurumsal hizmet yönetimi aracılığıyla temel ITSM yeteneklerinden ve en iyi uygulamalardan yararlanır:

·  İş akışı otomasyonu ve orkestrasyonu

·  Bilgi yönetimi

·  Çok kanallı destek

·  Raporlama ve analiz yetenekleri.

BT hizmet masasının amacı hakkında konuşalım. Bu makale, bir BT hizmet masası veya yardım masası kurmanın temel unsurlarını inceleyen bir BT hizmet yönetimi (ITSM) serisinin ilkidir. Önümüzdeki birkaç ay içinde daha fazlası gelecek.

Birçok yönden BT hizmet masasının amacı, çoğu BT hizmet masasının ihtiyaç duyduğu BT destek yeteneklerini oluşturmak için gerekli ortamı hazırlar. BT hizmet masasıyla ilgili bazı açıklamalarla ve BT hizmet sunumunun daha geniş bağlamında BT hizmet masasının amacına ilişkin içgörülerle başlayalım.

BT hizmet masası tanımı

Hizmet masası, bir kuruluşta çalışanları veya müşterileri BT ile ilgili sorunları, talepleri ve soruları konusunda destekleyen ve onlara yardımcı olan, genellikle tek temas noktası (SPOC) olarak adlandırılan merkezi bir temas noktasıdır. Çalışanlar veya müşteriler ile BT departmanı veya BT hizmet sağlayıcısı arasındaki birincil arayüzdür.

Ancak bu gerçekten BT hizmet masasının amacı değildir.

BT hizmet masası ile BT yardım masası arasındaki fark

BT yardım masası, hızlı düzeltme çözümlerini kolaylaştırmaya odaklanan bir BT hizmet masasının alt kümesidir. Genellikle çalışanı veya müşteriyi mümkün olan en kısa sürede ayağa kaldırmaya ve çalıştırmaya odaklanan bir “kırma/düzeltme” çözüm sağlayıcısı olarak görülür. Öte yandan, BT hizmet masası, “BT'yi bir hizmet olarak yönetme” kavramına dayanan BT yardım masasının bir evrimidir.

Dolayısıyla, bir BT yardım masası yardım sağlarken, bir BT hizmet masası hizmet sağlar - yalnızca arıza giderme ihtiyaçlarını karşılamakla kalmaz, aynı zamanda hizmet taleplerini ve bilgi taleplerini de ele alır.

BT hizmet masasının amacı ve faydaları

Bir BT hizmet masasının temel amacı, çalışanların/müşterilerin ve bir bütün olarak kurumun ihtiyaçlarını karşılamak için BT hizmetlerinin etkili ve verimli bir şekilde sunulmasını sağlamaktır. Çalışanlar veya müşteriler olayları bildirebilir, hizmet talep edebilir, rehberlik isteyebilir veya BT ile ilgili konularda yardım isteyebilir.

Nihayetinde, BT hizmet masasının amacı şunları sağlamaktır:

·  Olayları ve hizmet taleplerini izlemenin, yükseltmenin ve çözmenin etkili bir yolu

·  Bildirilen sorunlardaki eğilimleri izlemek ve analiz etmek için metodik bir yol

·  Değişiklikleri yönetmenin standartlaştırılmış ve etkili bir yolu

·  Sorunlar için test edilmiş çözümleri saklamanın, aramanın ve uygulamanın etkili bir yolu

·  Sorunları ele almak için proaktif bir yol.

İyi işleyen bir BT hizmet masası, daha üretken ve güvenilir bir BT ortamına katkıda bulunarak genel iş operasyonlarını ve çalışanların ve müşterilerin teknolojiyle ilgili deneyimlerini (kullanıcı ve müşteri deneyimi) olumlu yönde etkiler. Bu, bilgi yönetimi ve bilgi tabanları, hizmet portalları ve biletleme sistemleri gibi hizmet masası yazılımları gibi BT destek ve ITSM yetenekleri sayesinde gerçekleşir.

Hizmet tekliflerinizi ve destek kapsamınızı tanımlama

BT hizmet masasının amacı üzerinde anlaşmaya varmanın ötesinde, destek kapsamının tanımlanması, BT hizmet masanız aracılığıyla sağlamayı düşündüğünüz BT hizmetlerinin listelenmesini içerir. BT hizmet listesi, hizmet adları, açıklamaları, amaçları ve değer önerilerini içeren hizmet kataloğunuz haline gelecektir. Her bir hizmet girişi açık olmalı ve çalışanlar ya da müşteriler ve BT hizmet masası ekibiniz tarafından kolayca anlaşılabilir olmalıdır.

Destek kapsamı, BT hizmet masanızın müşterilerinize sağlayabileceği ve sağlayamayacağı BT hizmetlerini sınırlar. Kapsam ayarı olmadan, herhangi bir hizmet seviyesi anlaşması (SLA) hedefine ulaşmak imkansız olacaktır, çünkü müşteriler kapasite ve yetenekten bağımsız olarak BT hizmet masasından herhangi bir hizmet talep edebilirler.

Çoğu kuruluş hizmet talebi yönetimine ihtiyaç duyar, ancak bu ITIL terminolojisidir. Dolayısıyla, buna “hizmet talebi yönetimi” demeyebilirler, bunun yerine “iş odaklı değişim”, “bilet işleme” veya başka bir isim kullanabilirler. Ancak “yeni BT hizmetlerinin sağlanması” - ki bu hizmetler elbette hizmet olarak adlandırılmayabilir ve sadece donanım, yazılım ve erişim sağlanması olarak adlandırılabilir - ne olarak adlandırılırsa adlandırılsın, BT hizmet masaları (veya yardım masaları) için birçok hizmet talebi yönetimi ipucu mevcuttur.

Bu makalede, BT hizmet masalarına yardımcı olmak amacıyla 20 hizmet talebi yönetimi ipucu paylaşılmaktadır.

20 hizmet talebi yönetimi ipucu

12. Hizmet talebi işleme süreci hakkında net iletişim sağlayın - Self servis portalı üzerinden bir talebin durumuna erişim sağlamanın yanı sıra, talep sahibini hizmet talebi yaşam döngüsü boyunca yeterince güncel tutun (ITSM aracınız son kullanıcıların tercih ettikleri iletişim yöntemlerini ve sıklıklarını belirlemelerine izin verebilir).

13. Sorun yönetimi veya sürekli iyileştirme gerektirebilecek talep değişikliklerini ve yinelenen hizmet veya tedarik sorunlarını belirlemek için hizmet talebi eğilimlerini düzenli olarak izleyin.

14. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak için bir son kullanıcı geri bildirim mekanizması kullanın - Daha da önemlisi, hizmet talebi yönetimi sonuçlarını anlamak için operasyonel verimliliğin ötesine bakın.

15. Süreç esnekliğine izin verin - Bazen standart hizmet talebi süreci bir durum için geçerli olmayabilir. Bu nedenle, esnek olmak ve uygulamaları benzersiz veya beklenmedik durumlara göre uyarlamak gerekir.

Akıllı itaatsizlik hakkındaki bu makale, BT personelini sahip oldukları bilgilere dayanarak karar verme konusunda güçlendirme hakkında daha fazla bilgi vermektedir.

16. Ek teknolojik etkinleştirmeyi göz önünde bulundurun - Belirli hizmet talebi etkinleştirme yetenekleri kurumsal ITSM aracında bulunmayabilir ve ek yazılım gerektirebilir. Örneğin, uzaktan destek yetenekleri eklemek, ofis tabanlı olmayan çalışan hizmet taleplerinin sağlanmasını kolaylaştırır.

17. Hizmet talebi yönetimi performansını ölçün - Hizmet talebi işleme verimliliğini değerlendirmek ve iyileştirmek için hizmet talebi yönetimi temel performans göstergelerini (KPI'lar) izleyin.

18. Satıcı yönetimi yeteneklerine duyulan ihtiyacı kabul edin - Bazı hizmet talepleri üçüncü tarafların katılımını gerektirecektir. Son kullanıcı ihtiyaçlarının etkin bir şekilde karşılanmasına yardımcı olmak için, taleplerin yerine getirilmesinde yer alan satıcıları ve tedarikçileri proaktif bir şekilde yönetin.

19. Sürekli iyileştirme uygulamalarından yararlanın - özellikle BT hizmetleriyle ilgili değişen iş taleplerini karşılamada hizmet talebi yönetimi yeteneklerinizi geliştirmek için.

Yeni bir IT hizmet yönetimi (ITSM) aracı seçmek, ciddi bir iştir. Özellikle teklif talebi (RFP) süreci hem alıcı hem de satıcı tarafında sıkça karmaşık ve zorlu bir süreç olarak görülür. Ancak daha da önemlisi, bu süreçte yapılan hatalar işletme için uzun vadeli sorunlara yol açabilir.

Bir ITSM aracı seçerken yapılan hatalardan biri yanlış sorular sormaktır. Yanlış sorular, yanlış cevaplara ve dolayısıyla organizasyon için uygun olmayan bir araç seçimine yol açabilir. Endüstri analistleri, ITSM araçlarının genellikle her 3-5 yılda bir değiştirildiğini belirtiyor. Bu döngünün temel sebeplerinden biri, araç seçim sürecindeki hatalardır.

ITSM Aracı Seçiminde Yaygın Hatalar ve Doğru Yaklaşımlar

Birçok kişi ITSM aracı değişim döngüsünün yalnızca teknoloji implementasyon süreci veya insan ve süreç yönetimi sorunlarından kaynaklandığını düşünür. Ancak bu durumun bir diğer önemli sebebi, seçilen aracın organizasyon için en uygun seçenek olmamasıdır. İşte bu noktada RFP süreci büyük bir rol oynar.

Doğru bir RFP süreci için şu yaklaşımlar önerilmektedir:

1. Gerçek ihtiyaçlara odaklanın: ITSM aracından gerçekten ne beklediğinizi belirleyin. İş operasyonlarından ziyade iş sonuçlarına odaklanın.
2. Geleceği planlayın: Hem bugün hem de gelecekte kullanacağınız özellikleri netleştirin.
3. Karmaşıklıktan kaçının: Kullanıcıların aracı kolayca kullanabilmesi için kullanıcı dostu bir arayüz tercih edin.
4. Toplam sahip olma maliyetini (TCO) göz önünde bulundurun: Lisans maliyetlerinden tasarruf etmenin operasyonel maliyetlerde artışa yol açabileceğini unutmayın.

ITSM Aracı Seçiminde 10 İpucu

Crowdsourcing yöntemiyle belirlenen ve sektör profesyonelleri tarafından doğrulanan şu 10 ipucu, doğru bir RFP süreci yürütmenize yardımcı olabilir:

1. Doğru şeylere odaklanın: RFP’ler genellikle gereğinden uzun ve detaylı hazırlanır. Asıl önemli olan sonuçlara odaklanmaktır.
2. Teknolojinin sizi yanıltmasına izin vermeyin: Gereksinimlerinizi net bir şekilde belirleyin ve bir ürünün özellik listesinin sizi yönlendirmesine izin vermeyin.
3. İş sonuçlarına odaklanın: Aracın desteklemesi gereken iş süreçlerini belirleyin ve bu süreçlere uygun çözümler talep edin.
4. Tarafsız olun: Belirli bir satıcıya ya da teknolojiye ön yargılı yaklaşmayın.
5. Detaylarda kaybolmayın: Sıradan işlevlere değil, organizasyonunuz için kritik öneme sahip ihtiyaçlara odaklanın.
6. Dışa dönük bir yaklaşım benimseyin: İşletmenin ihtiyaçlarına, müşteri odaklı bir bakış açısıyla yaklaşın.
7. Özgün ihtiyaçlarınıza odaklanın: Standart şablonlardan ziyade organizasyonunuza özel gereksinimleri ön planda tutun.
8. Bugünü ve geleceği dengeleyin: Hem mevcut gereksinimlerinizi hem de gelecekteki ihtiyaçlarınızı göz önünde bulundurun.
9. Satıcılardan çözüm önerisi isteyin: Satıcıların kendi uzmanlıklarını göstermelerine fırsat tanıyın.
10. Satıcı yanıtlarını sorgulayın: Yanıtları yüzeysel olarak kabul etmek yerine detaylı bir şekilde değerlendirin.